第一篇 以此为生精于此道 1
第一章 声音和语言——电话营销中的特别要求 3
案例1．1话多无用 3
小故事啰嗦先生 5
案例1．2都是专业惹的祸 6
小故事学者与农民 7
案例1．3一笑值千金 8
小故事12次微笑 8
案例1．4她不敢相信这是真的 9
小故事“我昨晚练习了一夜” 10
案例1．5“你想说什么” 12
一句顶十句的经典电影台词 13
案例1．6声音和语言方面多项技巧的综合运用 14
小故事“找颗螺丝把这里拧紧就可以了” 15
第二章 四级提问法——会提问是一种能力 18
案例2．1移动“集群网”业务推介 19
小故事仁道王道霸道 20
案例2．2某移动公司88套餐业务推广 22
小故事柴田和子的“奔驰话术” 23
案例2．3咨询公司“内训课”业务推介 25
小故事一笔生意300000美元 26
案例2．4旅游公司“商务旅行卡”推介 28
小故事老太太买枣子 29
案例2．5IT行业“新款手提电脑”推介 31
小故事一次失败的笔记本电脑促销 33
案例2．6汽车行业“GSM汽车防盗器”推介 35
小故事美女和女巫 37
第三章 用心倾听——生我者父母知我者谁 41
案例3．1送上门的生意也泡汤了 42
小故事两则笑话 42
案例3．2是“3个8”还是“388” 43
小故事价值100两银子的忠告 44
案例3．3英雄儿子的电话 45
小故事存货销完了，我们再考虑 46
案例3．4“手机e杂志”服务推介 47
小故事学会做一个好听众 49
案例3．5“你们的卡根本不能打折” 50
小故事“是这样吗” 51
案例3．6投诉升级 52
小故事“请您以后不要用手去摸发动机了” 53
第四章 由此及彼循循善诱——巧妙引导 56
案例4．1开场白中的引导技巧 57
小故事生命的价值 58
案例4．2客户需求引导 59
小故事请衣服“吃饭” 61
案例4．3产品推介的引导 62
小故事成功就是简单的事情重复做 63
案例4．4交叉销售时的引导技巧 65
小故事把防毒面具卖给驼鹿 67
第五章 人同此心心同此理——同理技巧 69
案例5．1“中国移动的服务的确是有口皆碑” 70
小故事魔术大师的失败 71
案例5．2“您今天心情一定不好” 72
小故事黑子的悲剧 74
案例5．3“王先生，我非常认同您的观点” 75
小故事让别人心甘情愿 76
案例5．4用眼泪换来的订单 77
小故事“圣人与疯子” 79
案例5．5“被您这么一吓，我全忘了” 81
小故事“坦言失败”的成功 82
案例5．6邮件同理 83
小故事洛克菲勒给儿子的信 85
第六章 甜言蜜语——赞美的力量 88
案例6．1赞美客户的声音 89
小故事盛赞之下无怒气 90
案例6．2赞美对方的经验和能力 90
小故事记得赞美家人 92
案例6．3“您真是一个精明人” 93
小故事理发师傅 94
案例6．4“您的眼光真好” 96
小故事“幽默的艾森豪威尔总统” 97
案例6．5赞美让沉默的客户开口 99
小故事多一句赞美 100
第二篇 除了优秀别无选择 103
第七章 样样通不如一门精——专业 105
案例7．1电话中的礼貌用语 106
小故事张良得奇书 107
案例7．2电话营销技巧的综合运用 108
小故事你必须有一种生存的保障 115
第八章 心有灵犀一点通——敏捷 118
案例8．1瞬间反应能力 119
小故事爱因斯坦的机灵司机 120
案例8．2“您在不久的将来就会是经理” 121
小故事少年吴王断冤案 123
案例8．3“我不会去看垃圾邮件” 124
小故事晏子不辱使命 125
第九章 狭路相逢勇者胜——勇气 128
案例9．1“您为什么不需要” 129
小故事一个人反对六个人 130
案例9．2铁公鸡 131
小故事价值900万美元的邮票 132
案例9．3敢于说“不” 133
小故事“我是阿土” 135
案例9．4别具一格的自我介绍 136
小故事第100个海星 136
第十章 山外有山楼外有楼——谦虚 139
案例10．1“想请教您一些问题” 140
小故事满招损，谦受益 141
案例10．2“我应该怎样努力” 142
小故事最后的考试 143
案例10．3“为您服务”与“由我负责” 145
小故事谦逊的贝罗尼 146
第十一章 公正客观心无所羁——开放 148
案例11．1“这的确是我们的错” 149
小故事给对手掌声 150
案例11．2客观的态度 152
小故事做一个真正值得别人尊重的人 153
案例11．3说话不要太绝对，要公正客观 154
小故事公正客观看人看己 156
第十二章 学我者生似我者死——创新 159
案例12．1培训模式创新 160
小故事空城计 161
案例12．2语言创新 162
小故事只借1美元 164
案例12．3创新无处不在 165
小故事满分还是零分 167
第三篇 笨鸟先飞天道酬勤 171
第十三章 魔高一尺道高一丈——轻松“过关” 173
案例13．1“请找肖化接电话” 174
小故事有勇气做别人没有做过的事 174
案例13．2“怪不得你的声音这么甜” 175
小故事把斧头卖给布什总统 176
案例13．3“我理解您的难处” 177
小故事100顶高帽子 179
案例13．4“我们已经约好这个时候给他打电话” 179
小故事你总可以找到一个座位 181
案例13．5“你接听电话都是这种态度吗” 181
小故事总会有人不喜欢你 182
案例13．6“我们打算订购你们公司的产品” 183
小故事牛局长接电话 184
案例13．7“我特地打电话过来问候您一下” 185
小故事松下未吃完的牛排 187
案例13．8“有件事情想麻烦您一下” 188
小故事抓住客户的心 189
案例13．9“我是海涛的朋友” 190
小故事从旧馆借出，到新馆还回 191
案例13．10“我们的方案可以为贵公司每年节约20万元开支” 192
小故事摩斯卖保险柜 193
第十四章 萝卜白菜必有所爱——需求创造 196
案例14．1创造客户需求 196
小故事卖产品就是卖智慧 198
案例14．2挖掘客户需求 199
小故事年薪100万的农民 201
第十五章 不是卖房子是卖樱桃树——卖点提炼 204
案例15．1独特卖点“优质服务” 205
小故事聪明的赌徒 206
案例15．2独特卖点“方便” 208
小故事痛失市场的蕨菜 209
案例15．3独特卖点“吉祥数字” 210
小故事购买一个希望 212
案例15．4独特卖点“愉快感觉” 213
小故事老农夫与服务人员 216
第十六章 兵来将挡水来土掩——拒绝处理 219
案例16．1“价格太高了” 220
小故事稀世之宝 222
案例16．2“不需要” 223
小故事生命的出口 224
案例16．3“考虑考虑” 225
小故事5元钱成交 226
案例16．4“现在很忙” 228
小故事积极先生和消极先生 228
案例16．5“领导还没同意” 229
小故事让别人保住面子 230
案例16．6“我们已经有其他供应商了” 231
小故事非洲羚羊 232
第十七章 临门一脚势不可挡——促成成交 235
案例17．1第1组技巧成交法 235
小故事大的便宜，小的贵 237
案例17．2第2组技巧成交法 237
小故事两家早餐店 238
案例17．3第3组技巧成交法 239
小故事贺龙智擒走私商 240
案例17．4第4组技巧成交法 242
小故事无药可救 243
案例17．5第5组技巧成交法 244
小故事13岁少年智劝项羽 245
案例17．6第6组技巧成交法 246
小故事这是我的耻辱，但我必须面对它 248
第十八章 不离不弃真情相伴——关系建立与维护 251
案例18．1用电话维护客户关系 252
小故事阿木与阿瓜 254
案例18．2开路先锋——手机短信 256
小故事难以信任 256
案例18．3巧解矛盾——电子邮件 258
小故事误会 259
案例18．4情真意切——书信 260
小故事一位心酸父亲给儿子的信 262
案例18．5小礼物大学问 263
小故事道“早安”的力量 264
案例18．6超值服务 265
小故事优质服务 266
第十九章 滴水藏海妙手偶得——10个能给你新感悟的经典电话营销案例案例 270
19．1“想向刘总问声好” 270
小故事触龙说赵太后 271
案例19．2“这是××公司非常关注的培训课题” 273
小故事低级错误 274
案例19．3．“我建议您现在不用再做” 275
小故事只卖一件 277
案例19．4“贵公司现在缺敬业的人吗” 278
小故事一句话救了一条命 280
案例19．5“不好意思，我两位” 281
小故事“先生，您掉钱了” 282
案例19．6“这是个秘密” 283
小故事聪明的曹冲 284
案例19．7“你能否过来帮我呢” 285
小故事走也可以，不走也可以 286
案例19．8“您应该姓‘牛’才对” 287
小故事“您可以帮我一个忙吗” 289
案例19．9“我发现了您成功的秘密” 290
小故事时刻关注别人 291
案例19．10“打电话给您是特意来感谢您的” 292
小故事蝴蝶报恩 294