（1）乘务学基础理论篇 1
再论城市公交乘务科学&长沙市公交总公司 蔡竹平 1
城市公共交通乘务科学基础理论概述&沈阳市公汽公司 张险峰 9
《乘务学》生成与发展&长沙城建局 田嘉泉 31
乘务科学基础理论初探&安徽淮南公交公司 杨建中 37
在社会主义商品经济条件下乘务科学的新观念建设&北京市公共汽车三场 肖志勇 44
乘务学研究方法初探&长沙市公交总公司 黄中柱 刘宏立 50
（2）乘务管理篇 57
服务质量的概念及其制约因素&西安市公交公司 王新政 57
初论车厢服务质量管理的控制工作&北京市第二公汽公司 丁恺明 63
关于提高线站调度员管理水平的探讨&上海市公交总公司第三电车公司 唐燕红 71
公交线路运行质量的指标设置、检查和总评价&上海市公交总公司第一电车公司 严尧庚 黄智堂 87
（3）乘务心理篇 107
试述乘客需要理论与相应的乘务机智&山东省烟台市公共交通公司 王建洲 黄人兴 107
让整个乘务环境都给人们留下美好的感知&广西建委 周同雷 117
（4）乘务伦理与积业道德篇 127
浅论城市公共交通职业道德建设问题&中国城市公共交通学会规划与管理委员会 邵君芳 127
关于乘务群体的伦理道德和职业道德概述&安徽省合肥市公共交通公司 张诗文 149
职业道德是树立职工形象的主要依据&上海市公交总公司《上海公交》报 沈仲元 161
乘务群体的伦理道德观&湖南省长沙市中共长沙市委讲师团 刘乐群 168
（5）乘务技艺篇 187
论乘务记忆与乘务遗忘&广西建委 周同雷 187
浅谈乘务服务艺术&河南省建环厅、省公交协会、省公交学会 仲风翔 刘兰亭 赵立新 196
提高售票技能 降低跑票率 增加车厢收入&辽宁省抚顺市公共汽车公司 马明扬 203
乘务艺术化刍议&湖南湘潭市公汽公司 金伟玲 211
（6）乘务语言篇 219
公交乘务语言简论&辽宁抚顺市公汽公司 李振华 219
浅谈乘务员语言艺术与技巧&山东省枣庄公汽公司 韩惠海 236
讲究乘务语言艺术 建设车厢精神文明&西安市公交公司电车一场 张志科 246
对乘务语言艺术的探讨&广西柳州市公共汽车公司 芦惠群 258
（7）乘务员基本素质篇 265
关于乘务员需具有的基本素质的探讨&南昌市公交公司 秦肖 265
浅谈乘务员需具有的基本素质&包头市公交公司 王建君 274
浅谈乘务员的素质&湖南津市市公汽公司 周正荣 徐桂英 280
乘务员在乘务工程中的主导地位&安徽合肥市公交公司 金其安 290
乘务从业者需具有的基本素质&南京市轮渡公司 蒋乃俊 苏东旭 余永刚 296
（三）编后记 302