绪论：“互联网＋”时代背景下的客户互动管理整合电子商务信息流 1
服务营销一体化 4
第一章 全媒体客户中心的优势与定位 8
第一节 全媒体客户中心的优势与价值 9
第二节 全媒体客户中心定位 11
第三节 各渠道互动特点与差异 18
第二章 全媒体客户中心的建设与升级 30
第一节 传统呼叫中心如何转型 31
第二节 全媒体互动中心接入模块设计 40
第三节 全媒体可视化导航与路由策略设计 53
第四节 全媒体客户中心服务金字塔构建 57
第三章 全媒体客户中心的管理体系变革 64
第一节 服务管理体系的搭建 65
第二节 服务界面与服务形象设计 71
第三节 语言风格设计——让你的团队和客户玩儿起来 75
第四章 全媒体客户中心的组织变革与团队管理 79
第一节 全媒体客户中心组织结构与内部职能划分 81
第二节 全媒体客户中心人才能力匹配与塑造 83
第三节 全媒体客户中心培训体系搭建与培训实施 88
第四节 薪酬激励与绩效管理体系的创新 94
第五章 全媒体客户中心的数字化管理 111
第一节 信息数字化管理——会员标签管理 112
第二节 运营数字化管理——全媒体客户中心指标设定与行业参考值 114
第三节 KPI指标影响因素分析与提升方法 120
第六章 全媒体客户中心的业务量预测与现场管理 129
第一节 全媒体客户中心业务量预测 130
第二节 全媒体客户中心排班 139
第三节 现场管理与远程服务管理 145
第四节 防患于未然的预警机制与危机化解应急预案管理 153
第七章 全媒体客户中心知识管理与自助服务能力推动 156
第一节 全媒体客户中心知识管理 157
第二节 智能化知识系统的构建与改造 161
第三节 智能机器人的应用 166
第四节 自助服务能力管理与提升 168
第八章 全媒体客户中心的品质管理与提升 177
第一节 全面质量管理认知 178
第二节 全媒体客户中心服务品质监控与提升思路 182
第三节 智能质检设计与应用 187
第四节 “众筹”质检机制的建立 190
第五节 习惯培养与职场精英塑造 192
第九章 全媒体客户中心的客户体验管理 196
第一节 重新认识客户体验 197
第二节 客户体验的评估与提升方法 201
第三节 全媒体客户中心客户体验触点管理 207
第四节 众目睽睽之下的服务应对——网络咨询与评价处理 217
第五节 舆情评价监控与处理 223
第十章 社会化媒体在全媒体客户中心的应用 229
第一节 微信公众号的建立与运营管理 230
第二节 粉丝经营与朋友圈经济在客户中心的应用 237
第三节 社群经营在客户中心的应用 246
第四节 微课堂在知识分享中赢得客户 255
后记 265