学习单元一员工管理 7
学习项目1新员工培训 8
一、新员工培训阶段 8
二、酒店新员工入职培训规范 9
三、培训工作应用工具／表格 11
学习项目2工作表现评估 18
一、工作表现评估概念 18
二、工作评估内容与标准 18
三、工作评估方法 19
四、酒店工作评估程序及应用工具／表格 30
学习项目3解决矛盾冲突 38
一、处理解决矛盾与冲突概念 38
二、引发矛盾及组织冲突产生的因素 41
三、解决团队矛盾与冲突的方法 42
四、处理个人矛盾冲突的方法 44
学习单元二日常管理能力 50
学习项目1客户信息管理 51
一、酒店客户 51
二、客户流失管理 53
三、客户保持管理 55
四、酒店客史档案管理 56
学习项目2客户投诉处理 63
一、客人投诉的基本认识 63
二、酒店顾客投诉类型 65
三、处理顾客投诉的步骤与方法 68
四、处理顾客投诉的措施 70
五、处理顾客投诉规范用语 71
学习项目3工作时间管理 75
一、时间价值概念 75
二、时间管理概念 77
三、时间管理的方法 82
学习单元三工作计划管理能力 88
学习项目1年度经营计划 89
一、年度经营推广计划概念 89
二、酒店计划管理概念 89
三、酒店计划管理的重要性 90
四、酒店计划管理的任务 91
五、部门年度经营计划编制内容 92
学习项目2年度人力资源计划 102
一、年度人力资源计划概念 102
二、部门年度人力资源计划与预算规范 102
三、部门劳动力成本分析 105
学习项目3年度投资计划 107
一、年度投资计划概念 107
二、年度投资计划规范内容 108
学习单元四现场管理能力 112
学习项目1现场管理巡查 113
一、酒店现场管理概念 113
二、酒店现场管理要点 115
三、现场管理工作应用工具 116
学习项目2纪律管理 127
一、职业纪律概念 127
二、酒店纪律管理的概念 130
三、纪律管理形式 130
四、纪律管理的原则 131
五、纪律执行标准 132
学习项目3突发事件处理 137
一、突发事件管理概念 137
二、突发事件管理工作内容 138
三、酒店常用应急预案 141
参考文献 152