第一章 酒店概述 1
第一节 酒店的知识构成 1
一、基本知识 3
二、服务知识 4
三、管理知识 4
四、营销知识 5
第二节 酒店的类型和等级 5
一、酒店的类型 5
二、酒店的等级 12
第三节 酒店组织 16
一、酒店组织机构的设置 16
二、酒店组织的结构形式 18
三、酒店管理层次 20
四、组织关系原则 21
第四节 现代酒店集团 23
一、现代酒店集团产生的原因 23
二、酒店集团的优势 24
三、酒店集团的组合形式 24
四、我国连锁品牌酒店现况 27
第二章 酒店的特点 28
第一节 酒店产品的特点 28
一、酒店产品是有形和无形产品的结合体 28
二、酒店产品由物质产品与精神产品组成 29
三、酒店的生产与消费几乎同时进行 29
四、服务标准既有共性，又有个性 30
五、客人对酒店服务的时间性要求比较强 30
六、客人对酒店服务的评价是综合作出的 30
第二节 酒店经营特点 31
一、酒店经营项目多 31
二、酒店投资大而回报慢 31
三、酒店固定成本比例高，风险也大 31
四、酒店销售水平不是很稳定 32
五、酒店产品不可转移 32
六、酒店产品不可储存 32
第三节 酒店管理特点 33
一、酒店是一个人造系统 33
二、酒店是一个劳动密集型企业 33
三、酒店生产主要靠手工操作 33
四、酒店岗位既相对独立，又具协作性 34
第四节 酒店发展走向 34
一、酒店品牌化蔚然成风 34
二、主题性、特色化、精品类酒店方兴未艾 35
三、利用现代科技成果渐成方向 35
四、倡导节能减排、绿色设计和绿色消费 35
五、组织结构扁平化 36
六、以企业文化引导员工的思想和行为 36
第三章 酒店行业意识 38
第一节 宾客意识 38
一、客人是财源，客人地位第一 38
二、客人是“上帝”——客人总是对的 38
三、客人投诉是财富 40
四、迅速解决纠纷，做到店客双赢 40
五、消费者既是酒店的客人，又是酒店的主人 41
第二节 服务意识 42
一、设身处地的服务意识 42
二、超前、超常和超值服务意识 42
三、规范化和个性化服务意识 44
四、延伸和跟进服务意识 44
五、细微化和感情化服务意识 45
六、无干扰服务意识 45
七、快捷服务意识 46
八、服务链和一站式服务意识 46
第三节 产品质量意识 47
一、酒店产品的硬件和软件 47
二、确立酒店产品质量意识 53
第四节 员工从业意识 54
一、服务角色意识 54
二、市场导向意识 54
三、团队协作意识 55
四、全员促销意识 55
五、管理与被管理意识 56
六、酒店企业精神和口号摘录 56
第四章 酒店礼貌规范 59
第一节 酒店员工的礼貌用语 59
一、欢迎、问候和祝愿 59
二、征询、答应和指向 60
三、道谢、道歉和道别 61
四、电话、婉拒和称谓 61
第二节 酒店员工的仪容仪表 62
一、女员工仪容仪表要求 62
二、男员工仪容仪表要求 63
第三节 酒店员工的行为举止 64
一、站、走和坐 64
二、迎宾和引领 66
三、交接物品和交谈 68
四、进门和致礼 68
五、宴席座次 70
六、轿车座次 71
第五章 员工守则、奖惩与生活管理 73
第一节 员工守则 73
一、总则、服从管理和合作态度 73
二、仪容仪表和礼节礼貌 75
三、人事资料、工作证件、制服和更衣柜 75
四、员工出入通道、当值时间表和打卡签到 76
五、告示牌、包裹物件和拾遗 77
六、电话、电脑、电梯和卫生间等设施设备的使用 77
七、环保节能和爱护节约公物 78
八、投诉处理、提案和举报制度 78
九、对外纪律和安全守则 79
第二节 奖惩条例 80
一、奖励 80
二、处罚 81
第三节 员工生活管理制度 84
一、员工宿舍管理条例 84
二、员工食堂管理条例 85
三、员工更衣室管理条例 85
第六章 酒店各部门组织概况 87
第一节 业务部门组织概况 87
一、前厅部 87
二、客房部 89
三、餐饮部 90
四、康乐部 91
五、商场部 92
第二节 职能部门组织概况 92
一、总经理办公室 93
二、人力资源部 93
三、财务部 95
第三节 后勤部门组织概况 96
一、公关销售部 96
二、采购部 97
三、工程维修部 98
四、保安部 99
第七章 基层员工素质要求与岗位职责 101
第一节 前台部门员工素质要求与岗位职责 101
一、前厅部岗位 101
二、客房部岗位 104
三、餐饮部岗位 108
四、康乐部岗位 112
五、收银员岗位 113
第二节 后台部门员工素质要求与岗位职责 114
一、仓库岗位 114
二、电脑房岗位——电脑操作员 116
三、部门文员岗位 116
四、司机岗位 117
五、公关销售部岗位 117
六、采购部岗位 119
七、保安部岗位 121
八、工程部岗位——工程部运行、维修工 123
第八章 前台部门主要服务流程 125
第一节 前厅部主要服务流程 125
一、总台接待散客入住流程 125
二、换房流程 127
三、散客离店结账流程 128
四、接受散客预订流程 129
五、散客抵店行李服务流程 130
六、行李寄存服务流程 131
七、行李提取服务流程 131
八、商务中心打字服务流程 132
九、票务服务流程 132
第二节 客房部主要服务工作流程 133
一、客房“大整理”流程 133
二、住客房“开夜床”流程 136
三、“脏空房”清洁流程 138
四、会议服务流程 139
五、会议厅房布置图 141
第三节 餐饮部主要服务流程 143
一、中餐零点服务流程 143
二、中餐宴会服务流程 146
三、中餐宴会摆台图 148
四、西餐早餐服务流程 149
五、西餐正餐服务流程 150
六、西餐宴会服务流程 151
七、西餐席面摆台图 153
第四节 康乐部主要服务工作流程 155
一、桑拿服务流程 155
二、夜总会服务流程 158
第五节 商场部主要服务操作流程 159
第九章 常见问题处理 161
第一节 公共常见问题处理 161
一、对客人不守规定的处理 161
二、对客人不礼貌的处理 162
三、对客人有损酒店利益行为的处理 164
四、对客人“出格”要求的处理 165
五、对客人严重醉酒的处理 166
六、对客人的提问、异议、争执、批评、投诉和赠送的处理 166
七、其他公共问题处理 169
第二节 前厅部常见问题处理 170
一、总台问题处理 170
二、行李组问题处理 171
三、总机问题处理 172
第三节 客房部常见问题处理 172
一、对出现意外情况的处理 172
二、对发生疑难问题的处理 174
三、对“麻烦”客人问题的处理 175
第四节 餐饮部常见问题处理 177
一、对客人催菜、改菜、取消菜的处理 177
二、对投诉菜肴或服务质量问题的处理 178
三、对发生疑难问题的处理 179
第十章 突发事件应急预案 181
第一节 酒店灭火和疏散应急预案 181
一、组织机构、领导及职责 181
二、报警程序 182
三、接警处理程序 182
四、灭火行动组的行动 183
五、全面疏散 184
六、与专业消防队的配合 185
七、善后处理工作 186
八、灭火疏散过程的注意事项 186
第二节 其他突发事件应急预案 187
一、抢劫案件应急预案 187
二、绑架人质案件应急预案 188
三、斗殴案件应急预案 188
四、食物中毒事件应急预案 189
五、台风应急预案 189
六、接到爆炸恐吓电话应急预案 190
七、客人意外受伤应急预案 191
八、客人意外身亡应急预案 191
九、客人报失应急预案 192
附录1 主要国家或地区中英文名称、简写、电话代码以及与北京时间的时差列表 194
附录2 中外主要节日英汉对照表 196