第1章 概述 1
1.1 市场营销与汽车营销 1
1.1.1 市场的概念 1
1.1.2 汽车市场的概念及分类 2
1.1.3 汽车市场营销的含义 3
1.1.4 汽车市场营销观念 5
1.2 我国汽车工业的发展现状 9
1.2.1 我国汽车工业的发展历程 9
1.2.2 我国汽车工业在国民经济中的作用 11
1.2.3 影响我国汽车工业发展的主要因素 14
1.2.4 我国汽车工业未来的发展趋势 14
1.3 我国汽车市场的发展现状 16
1.3.1 我国汽车市场的发展历程 16
1.3.2 我国汽车市场的特点及影响因素 20
1.3.3 我国汽车工业的总体规模 21
本章小结 22
第2章 汽车市场营销环境与市场调研 25
2.1 汽车市场营销的微观环境 25
2.1.1 企业内部环境 25
2.1.2 生产供应商 26
2.1.3 营销中介机构 27
2.1.4 顾客 28
2.1.5 竞争对手 28
2.1.6 公众 30
2.2 汽车市场营销的宏观环境 30
2.2.1 人口环境 30
2.2.2 经济环境 32
2.2.3 政策与法律环境 34
2.2.4 自然环境 34
2.2.5 科学技术环境 35
2.2.6 社会文化环境 36
2.3 汽车市场调研 36
2.3.1 汽车市场调研的含义 36
2.3.2 汽车市场调研的内容 36
2.3.3 汽车市场调研的方法 38
2.3.4 市场调研的步骤 40
2.4 汽车市场预测 41
2.4.1 汽车市场预测的含义 41
2.4.2 定性预测方法 42
2.4.3 定量预测方法 44
2.4.4 汽车市场预测实践 48
2.5 典型案例分析 49
本章小结 53
第3章 消费者购车行为研究 55
3.1 消费者购车行为影响因素 56
3.1.1 文化因素 56
3.1.2 社会因素 58
3.1.3 个人因素 59
3.1.4 心理因素 60
3.2 消费者购车动机 63
3.2.1 生理性购买动机 63
3.2.2 心理性购买动机 63
3.3 消费者购车行为模式 64
3.3.1 消费者购买程序 65
3.3.2 消费者购买行为类型 67
3.3.3 汽车消费者购买行为研究方法 69
3.4 个人与集体组织购车行为比较 71
3.4.1 个人与集体组织汽车消费市场特征 71
3.4.2 影响集体组织购车行为的主要因素 72
3.4.3 集体组织汽车消费市场的购买类型和购买决策过程 73
本章小结 75
第4章 汽车市场细分、目标市场选择与定位 77
4.1 汽车市场细分 77
4.1.1 汽车市场细分的概念和作用 77
4.1.2 汽车市场细分的常见标准 79
4.1.3 汽车市场细分原则 81
4.2 汽车目标市场选择 81
4.2.1 目标市场选择 82
4.2.2 目标市场的评估 83
4.2.3 制定目标市场营销战略 83
4.3 市场定位 85
4.3.1 市场定位的概念 85
4.3.2 市场定位的战略类型 86
4.3.3 市场定位的方法 86
4.3.4 汽车市场定位的步骤 87
4.3.5 汽车市场定位常见策略 88
本章小结 91
第5章 汽车市场营销策略 95
5.1 4P策略 95
5.1.1 汽车产品策略 96
5.1.2 汽车价格策略 103
5.1.3 渠道策略 112
5.1.4 促销策略 115
5.2 4C与4R理论介绍 119
5.2.1 4C理论概述 119
5.2.2 4R理论概述 121
5.2.3 4P、4C、4R理论的比较分析 122
本章小结 123
第6章 市场的开发与提升 125
6.1 市场的开发 125
6.1.1 汽车市场开发的步骤 125
6.1.2 进入目标市场的策略 126
6.2 市场的管理 129
6.2.1 市场上各部门之间的关系 129
6.2.2 汽车销售渠道的管理 132
6.3 市场的提升 138
6.3.1 市场的分析 138
6.3.2 区域市场的提升策略 143
本章小结 147
第7章 汽车营销模式 151
7.1 汽车营销模式 151
7.1.1 代理制模式 151
7.1.2 特许经营制 152
7.1.3 品牌专营制 155
7.1.4 自营自销 157
7.1.5 汽车超市模式 158
7.1.6 展卖制 159
7.1.7 汽车大道 163
7.1.8 汽车工业园区模式 163
7.1.9 汽车网络营销 163
7.2 典型案例分析 164
7.2.1 乘用车营销模式案例——广州本田汽车的销售模式 164
7.2.2 商用车营销模式案例——中国重汽的营销模式 166
本章小结 168
第8章 汽车销售流程 170
8.1 汽车销售业务流程 170
8.1.1 新车交易流程框图 171
8.1.2 二手车交易流程 176
8.1.3 汽车销售流程管理 178
8.2 汽车营销实务 181
8.2.1 汽车销售业务流程介绍 181
8.2.2 新车上牌流程 193
8.3 六方位绕车 194
8.3.1 FAB介绍 195
8.3.2 六方位绕车介绍法 195
本章小结 198
第9章 客户服务 200
9.1 客户服务概述 200
9.1.1 客户服务的含义 200
9.1.2 客户服务对企业的重要性 201
9.1.3 客户资源管理系统 202
9.1.4 客户关系管（CRM）理念 203
9.2 客户满意度分析与提升 203
9.2.1 汽车客户需求分析 203
9.2.2 了解客户需求的途径 204
9.2.3 顾客满意战略 206
9.2.4 顾客让渡价值与提升顾客满意水平 208
9.2.5 客户满意的意义 211
9.3 客户异议处理 212
9.3.1 客户异议的概念及产生原因 212
9.3.2 处理客户异议的原则 215
9.3.3 处理客户异议的方法和技巧 216
本章小结 218
第10章 汽车营销人员应具备的法律财务基本知识 220
10.1 汽车营销与合同法 220
10.1.1 合同概述 220
10.1.2 合同的订立 223
10.1.3 合同的效力 234
10.1.4 合同的履行 237
10.1.5 合同的变更、转让和终止 239
10.1.6 违约责任 242
10.2 汽车营销支付工具与支付方式 245
10.2.1 支付工具 245
10.2.2 支付方式 250
本章小结 255
第11章 汽车营销礼仪 258
11.1 礼仪的意义和原则 258
11.1.1 礼仪的意义 258
11.1.2 礼仪的原则 259
11.2 汽车营销人员的个人礼仪 260
11.2.1 服饰礼仪 260
11.2.2 仪表礼仪 261
11.2.3 举止礼仪 262
11.2.4 谈吐礼仪 262
11.3 汽车营销人员的商务礼仪 263
11.3.1 相识的礼仪 263
11.3.2 电话礼仪 264
11.3.3 陪同引导的礼仪 265
11.3.4 语言礼仪 265
11.3.5 访问礼仪 266
11.3.6 宴请礼仪 268
本章小结 270
附录A 汽车贷款管理办法 274
附录B 汽车产业发展政策 278
附录C 缺陷汽车产品召回管理规定 288
附录D 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定 303
参考文献 309