第一章 绪论 1
第一节 消费者行为学的研究对象和内容 1
第二节 消费者行为学的学科性质和特点 5
第三节 消费者行为学的演进与发展 7
第四节 消费者行为学在我国的应用 11
案 例 海尔冰箱——市场的领跑者 17
第二章 影响消费者行为的因素体系 19
第一节 消费者行为模式 19
第二节 影响消费者行为的个人内在因素 21
第三节 影响消费者行为的外部环境因素 27
案 例 群雄逐鹿热水器市场 气电太阳能谁主沉浮 38
第三章 消费者的心理活动过程 41
第一节 消费者的感觉和知觉 41
第二节 消费者的注意与记忆 47
第三节 消费者的学习与联想 53
第四节 消费者的情绪和意志 60
案例 个人香水 64
第四章 消费者的个性心理与行为 66
第一节 消费者的个性心理结构 66
第二节 消费者的兴趣类型与行为表现 70
第三节 消费者的能力与行为差异 72
第四节 消费者的气质类型与购买行为 76
第五节 消费者的性格特征与行为表现 80
第六节 消费者的自我概念与消费行为 85
案 例 饮下决策失误的苦汁 88
第五章 消费者的需要和动机 91
第一节 消费需要的含义及特性 91
第二节 消费者需要的种类和发展趋势 97
第三节 动机的含义和动机体系 103
第四节 消费者购买动机形态和消费动机研究 108
第五节 消费者需要、动机和行为之问的关系 112
案例 “司沃琪”引领世界手表消费潮流 114
第六章 消费者的态度与特殊心理 116
第一节 消费者态度的构成和特性 116
第二节 消费者态度的改变与测量 121
第三节 消费者的逆反心理与行为 128
第四节 预期心理与消费者行为 132
案例 强生公司与泰莱诺——淬击之下的反应 136
第七章 消费者购买决策与购买行为 139
第一节 消费者购买决策与行为模型 139
第二节 消费者购买决策过程 146
第三节 消费者的购买决策后行为 154
案例 顾客怎样决定是否购买瑞得克的产品 159
第八章 消费者满意与消费者忠诚 163
第一节 消费者满意及实现途径 164
第二节 消费者忠诚的形成 172
第三节 消费者满意与忠诚的关系 180
案例 沃尔玛的消费者满意经营 186
第九章 消费者的体验心理与行为 190
第一节 体验与体验经济 190
第二节 消费者体验的心理基础 195
第三节 消费者体验行为类型 198
第四节 体验营销 203
案例 “宜家”的体验营销 213
第十章 消费者的个人理财行为 216
第一节 个人理财概述 216
第二节 消费者的消费信贷行为 220
第三节 消费者的储蓄行为 225
第四节 消费者的投资行为 229
第五节 个人理财的发展趋势 236
案 例 住房金融：国外如何运作 238
第十一章 消费者的绿色消费心理与行为 241
第一节 全球绿色消费浪潮的掀起 241
第二节 绿色消费者的心理和行为特征 246
第三节 绿色产品的开发与消费 255
第四节 促进绿色消费的心理策略 259
案例 美国电力的“绿色价格”项目 264
第十二章 消费者群体的心理与行为 267
第一节 消费者群体概述 267
第二节 主要消费者群的心理与行为特征 271
第三节 消费者群体规范与内部沟通 277
第四节 暗示、模仿与从众行为 281
第五节 消费习俗与消费流行 285
案例 谁在使用诺瑞克电动剃须刀？ 291
第十三章 社会环境与消费者心理和行为 297
第一节 社会文化与消费者心理特性 297
第二节 社会阶层与消费者行为差异 301
第三节 参照群体与消费者行为 307
第四节 家庭对消费行为的影响 310
第五节 信息源与消费者行为 315
案例 米勒啤酒争取更多的消费者 318
第十四章 消费者的产品认知心理与行为 320
第一节 消费者对新产品的认知与购买 320
第二节 商品的命名与消费者心理 332
第三节 商标设计与消费者心理 336
第四节 包装装潢与消费者心理和行为 342
案例1 “新可乐”上市的灾难 348
案例2 “雀巢”——可爱的鸟巢 352
第十五章 消费者的品牌心理与行为 355
第一节 品牌概述 355
第二节 消费者的品牌心理 361
第三节 消费者的品牌购买行为 364
第四节 建立和保持消费者的品牌忠诚 371
案例 青岛通信“情传万家”品牌诞生记 376
第十六章 消费者的价格认知心理与行为 378
第一节 价格的心理机制 378
第二节 消费者的价格心理表现与价格判断 380
第三节 价格制定的心理依据 383
第四节 调整价格的心理策略与技巧 389
案例1 福特汽车的聪明定价 395
案例2 彩电价格“跌跌不休”，降价彩电你买不买 396
第十七章 广告与消费者心理和行为 399
第一节 广告的心理功能与媒体特征 399
第二节 广告传播的诱导方式 408
第三节 增强广告效果的心理策略 414
案例 耐克的“Just do it” 419
第十八章 购物环境与消费者心理和行为 423
第一节 零售企业的整体形象与消费者心理 423
第二节 店内设置、装饰与消费者心理 429
第三节 店外橱窗设计与消费者心理 436
第四节 网上购物环境与消费者心理 438
案例 重视购物乐趣 441
第十九章 销售服务与消费者心理和行为 444
第一节 消费者购买心理与销售服务管理 444
第二节 消费者拒绝购买态度的转变 450
第三节 销售人员与消费者关系的协调 452
第四节 销售服务新动向 458
案例 顾问式销售：不是卖车，是帮你买车 463
参考文献 467