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第一章 责任心 1
第一节 责任心的概念 2
第二节 责任心的体现 6
本章小结 24
练习思考题 25
第二章 服务意识 26
第一节 服务的内涵 26
第二节 优质服务的特征 29
第三节 服务意识的定义 31
第四节 如何提高服务意识 34
本章小结 63
练习思考题 63
测试题一 64
测试题一参考答案 71
测试题二 73
测试题二参考答案 81
参考文献 83