第一章 当前我国的社会冲突与民间纠纷 1
一、认识社会冲突 1
（一）冲突的定义 3
（二）冲突的特征 4
二、我国民间纠纷的范围与类型 5
（一）民间纠纷的概念 5
（二）当前民间纠纷的主要类型 7
三、我国民间纠纷的特点和发展趋势 8
（一）民间纠纷的特点 9
（二）民间纠纷的发展趋势 12
【本章小结】冲突和纠纷：社会矛盾的表症 14
第二章 冲突与纠纷的社会心理学解释 16
一、心理学（个体）取向的解释 16
（一）冲突产生和发展的心理阶段 16
（二）冲突升级的解释模型 20
二、社会学（群体）取向的解释 23
（一）冲突的特征 23
（二）冲突的来源 25
（三）冲突的形式 26
（四）冲突的发生机制 27
（五）冲突的作用或功能 28
三、符号学（文化）取向的解释 30
（一）冲突中的文化效应 31
（二）中国文化心理与社会冲突 32
【本章小结】人际冲突：同一过程，多维视角 35
第三章 构建积极的沟通模式 37
一、提供有利于沟通的场所 37
（一）双方面谈时保证沟通场所的中立性 37
（二）调解初期保证沟通场所的私密性 37
（三）时机成熟时利用沟通场所的开放性 38
（四）调解室的“风水” 38
二、提供有利于沟通的流程与规则 40
（一）调解的基本流程和规则 40
（二）调解员灵活控制调解流程和规则 41
三、掌握有效的沟通方法 44
（一）听比说更重要 44
（二）提问的学问 46
（三）精炼概括，巧妙重组 48
（四）察言观色的智慧 49
（五）利用当事人的“重要他人” 52
四、调解员的心理偏向问题 53
（一）首因效应与近因效应 54
（二）刻板印象和光环效应 55
（三）亲疏差异也可以利用 56
【本章小结】沟通是调解的第一关键要素 57
第四章 消除冲突双方的心理障碍 58
一、认知障碍 58
（一）零和思维与虚构固定馅饼假设 58
（二）消极的判断框架 61
（三）买卖双方的赋予价值差异 63
（四）过度投入与越陷越深 64
（五）过度自信 65
（六）自利偏差 66
（七）偏见 67
（八）生动性的影响 71
二、情感障碍 72
（一）愤怒 73
（二）公平感 76
（三）公开承诺与“面子”的维系 79
（四）弱势及情绪 80
【本章小结】双方达成协议的动机是调解成功的重要推动力 82
第五章 促成双赢的问题解决 84
一、谈判空间与问题解决策略 84
（一）单一的谈判空间与立体的谈判空间 85
（二）妥协的问题解决策略与整合的问题解决策略 90
（三）调解中的问题解决与创造性 91
二、问题的识别与利益排序 94
（一）立场与利益 94
（二）利益排序 96
（三）最优替代方案和最差替代方案 96
三、问题的重塑 97
（一）做大蛋糕 97
（二）非特定性补偿 100
（三）跳出法律思维 100
（四）削减代价 101
（五）搭建桥梁 102
【本章小结】创造性问题解决的步骤 104
第六章 群体性纠纷与调解 106
一、认识群体性纠纷 106
（一）什么是群体性纠纷 106
（二）群体性纠纷的主要特征 108
二、群体性纠纷的社会心理学规律 110
（一）社会助长 110
（二）社会懈怠 112
（三）去个体化 113
（四）从众与群体观点的极化 113
（五）角色分化中的群体领袖 115
三、群体性纠纷中的冲突升级 117
（一）轻－重 119
（二）小－大 119
（三）具体－普遍 119
（四）很少－许多 120
四、群体性纠纷的化解技巧 120
（一）控制“拥堵围观”情境 120
（二）遏制负面从众 121
（三）关注群体领袖 123
（四）防止冲突升级 124
【本章小结】群体性纠纷的调解：勇气和智慧的挑战 125
第七章 中国文化心理与调解 127
一、人情与面子 128
（一）人情、面子：隐性的社会秩序 130
（二）人情、面子与调解 133
二、气与气场 136
（一）“出口气”：基层纠纷的一种文化心理 137
（二）“气场”：基层群体性纠纷的一种发生机制 138
三、尚和与中庸 141
（一）尚和心态与调解 142
（二）中庸与调解 144
四、中国社会的权威与调解 147
（一）权威、权威人格与调解 148
（二）中国社会的调解权威与变迁 150
【本章小结】现代调解的本土性与传统调解的现代化 155
附录 案例索引 157
后记 159