第1章 客房部概述 1
1.1 客房部的地位、作用及主要任务 2
1.2 客房类型与客房设备 3
本章小结 8
复习思考题 9
第2章 客房设计与装修 12
2.1 客房设计与装修的一般原则 13
2.2 客房设计与装修的发展趋势 18
2.3 智能技术在酒店设计与装修中的应用 25
2.4 特色客房 26
本章小结 31
复习思考题 32
第3章 客房组织管理 35
3.1 客房部组织架构 36
3.2 客房定员 39
3.3 客房部经理 42
3.4 楼层主管 45
3.5 楼层领班 47
3.6 酒店试运营期间的客房部管理 52
本章小结 55
复习思考题 55
第4章 客房部人力资源管理 61
4.1 客房员工的素质要求 62
4.2 员工服务意识的培养与职业道德教育 65
4.3 客房部员工的培训 70
4.4 客房部员工激励 85
4.5 客房管理人员的管理艺术 94
4.6 对客房部员工的考核与工作评估 101
本章小结 106
复习思考题 107
第5章 房务中心管理 112
5.1 房务中心 113
5.2 房态的控制与统计 120
5.3 客房消费与在住客人查询 122
5.4 遗留物品与租借物品管理 124
本章小结 126
复习思考题 126
第6章 客房服务质量控制 130
6.1 客房服务项目及其服务规程 131
6.2 客人类型和服务方法 140
6.3 影响客房服务质量的常见问题 147
6.4 提高客房服务质量的途径 151
6.5 客房部常见问题与对策 162
6.6 客房服务创新 168
本章小结 173
复习思考题 173
第7章 个性化服务与客房贴身管家 178
7.1 客房部个性化服务的实施 179
7.2 客房贴身管家 186
本章小结 193
复习思考题 193
第8章 客房卫生管理 198
8.1 客房清扫作业管理 199
8.2 客房计划卫生 206
8.3 客房清洁质量的控制 209
8.4 免检房的实施 215
8.5 公共区域的清洁保养 217
本章小结 222
复习思考题 222
第9章 棉织品与洗衣房管理 225
9.1 棉织品管理 226
9.2 洗衣房管理 231
本章小结 241
复习思考题 242
第10章 客房部成本控制 245
10.1 客房物品与设备管理 246
10.2 客房设施设备的清洁保养 249
10.3 客用品的管理 254
本章小结 263
复习思考题 263
第11章 客房预算与经营分析 268
11.1 客房部预算管理 269
11.2 客房经营分析 273
本章小结 277
复习思考题 277
第12章 客房部安全管理 281
12.1 客房部主要安全问题及其防范 282
12.2 偷盗及其他刑事案件 284
12.3 火灾的预防、通报及扑救 291
本章小结 299
复习思考题 300
第13章 客房服务与经营管理的发展趋势 304
13.1 客房服务的发展趋势 305
13.2 客房经营管理的发展趋势 307
本章小结 312
复习思考题 312
第14章 手机移动端客房管家系统 317
14.1 房态管理 318
14.2 服务通知系统 320
14.3 房务查询系统 322
本章小结 324
复习思考题 324
附录 330
附录1 客房部常用英语 330
附录2 客房部常用管理表格 338
附录3 酒店客房部年终工作总结及下年度工作计划（范例） 353
附录4 2016年度全球饭店集团排行榜（按房间数） 361
参考文献 362