1机场简介 1
1.1机场概述 1
1.1.1机场的分类与功能 1
1.1.2机场的业务 4
1.2浦东机场简介 5
1.2.1浦东机场基本情况 6
1.2.2三期扩建工程 9
1.3上海国际机场股份有限公司简介 11
1.3.1发展历程 11
1.3.2公司业务 12
1.3.3组织架构 12
1.3.4公司规模 13
1.3.5经营管理 13
1.3.6运营模式 14
1.3.7企业文化 15
本章小结 16
2机场运营与精益管理 17
2.1浦东机场实施精益管理的动因 17
2.1.1内部管理的要求 18
2.1.2外部环境的挑战 19
2.2精益理论概述 20
2.2.1精益生产的发展过程 21
2.2.2精益管理的核心理念 22
2.2.3从精益生产到精益服务 24
2.3民航精益管理案例 27
2.3.1新加坡樟宜国际机场的精益实践 28
2.3.2韩国仁川国际机场的精益实践 29
2.3.3中国香港国际机场的精益实践 30
2.3.4意大利罗马机场集团的精益实践 32
2.3.5美国西南航空的精益实践 33
本章小结 34
3浦东机场精益管理探索历程 35
3.1总体推进 35
3.2破冰试点 36
3.2.1统一思想形成共识 36
3.2.2开展调研总结经验 36
3.3重点突破 38
3.3.1试点精益项目（第一轮） 39
3.3.2重点项目推进（第二轮） 39
3.3.3试点精益班组 41
3.4全面导入 42
3.4.1设置精益运营组织机构 42
3.4.2构建精益运营体系 44
3.5深化提高 44
3.5.1培养精益人才 44
3.5.2形成精益准则 45
3.5.3建立评价标准 45
本章小结 45
4浦东机场精益运营体系 46
4.1浦东机场FINE精益屋 46
4.1.1浦东机场FINE精益屋简介 46
4.1.2浦东机场FINE精益屋主要内容 47
4.2浦东机场精益实施方式 51
4.2.1顾客损失识别 52
4.2.2精益项目管理 57
4.2.3精益班组管理 69
本章小结 81
5浦东机场前台接触管理 83
5.1出发流程精益改进 83
5.1.1出发服务蓝图 83
5.1.2案例一：旅客安检环节的精益改进 86
5.2到达流程精益改进 92
5.2.1到达服务蓝图 92
5.2.2案例二：行李提取环节的精益改进 94
5.3中转流程精益改进 98
5.3.1中转服务蓝图 98
5.3.2案例三：中转流程的精益改进 101
本章小结 106
6浦东机场后台支撑管理 107
6.1安全精益管理 107
6.1.1安全管理体系 107
6.1.2案例四：飞行区鸟击防范的精益改进 110
6.2设备精益管理 116
6.2.1设备全生命周期管理 119
6.2.2TPM现场设备管理 121
6.2.3案例五：登机桥自主维护的精益改进 123
6.3经营精益管理 128
6.3.1航空性业务精益管理 128
6.3.2非航业务精益管理 131
6.3.3案例六：机场商业收益管理的精益改进 133
本章小结 137
7浦东机场服务链管理 138
7.1机场服务链 138
7.1.1服务链管理理论 138
7.1.2机场服务链构成及特征 140
7.2浦东机场服务链管理实践 140
7.2.1飞行区联席协调管理平台 141
7.2.2航站区同创共建平台 142
7.2.3案例七：旅客值机环节的精益改进 143
7.2.4场区管理平台 151
7.2.5案例八：陆侧交通环节的精益改进 152
7.2.6空港社区平台 159
本章小结 162
8浦东机场航班正常管理 163
8.1航班正常运行保障 163
8.1.1影响航班正常的主要原因及改进举措 163
8.1.2案例九：航班正常运行保障的精益改进 165
8.2航班延误服务管理 168
8.2.1航班延误的困扰 168
8.2.2航班延误服务举措 169
8.2.3案例十：航班延误人流密度监控的精益改进 173
本章小结 178
9浦东机场精益文化建设 179
9.1企业核心价值观与精益文化 179
9.1.1企业核心价值观 179
9.1.2精益文化体系 180
9.2精益培训与交流学习 181
9.3精益宣传和氛围营造 182
9.4知识的精益管理 183
9.4.1知识的来源 184
9.4.2知识的整合 185
9.4.3知识的验证 185
9.4.4知识的固化 185
9.4.5知识的确认 185
9.4.6知识的共享 185
9.4.7知识的应用 185
9.4.8知识的保护 186
9.5精益班组文化 187
9.5.1可视文化 187
9.5.2践行文化 188
9.5.3学习文化 189
9.5.4改善文化 191
9.5.5比拼文化 192
9.6精益人才管理 192
9.6.1精益化的员工绩效管理 192
9.6.2多元化的员工学习与发展 193
9.6.3精益专员队伍建设 195
本章小结 196
10浦东机场精益智慧管理 197
10.1浦东机场精益智慧管理实践 197
10.1.1出发全流程自助服务 197
10.1.2大数据协同管理 202
10.2精益智慧机场展望 207
10.2.1人工智能 208
10.2.2传感技术 209
10.2.3穿戴技术 210
10.2.4大数据 211
10.2.5物联网 212
10.2.6移动互联 213
10.2.7云计算 213
10.2.8模式识别 213
本章小结 214
11浦东机场精益管理成效 215
11.1精益管理成果 215
11.2安全运营价值的提升 216
11.3顾客服务价值的提升 218
11.4经济效益的提升 220
11.5社会责任价值的提升 222
本章小结 224
结束语 225
参考文献 227