序言：从普通职员到银行家 1
第一章 超越平凡，让岗位成为事业的起点 1
保持工作激情，事业不断“增值” 2
积极主动，工作状态决定工作质量 8
认真负责，做好客户的“保险柜” 13
踏实务实，银行没有平凡的岗位 19
第二章 打造优势，成为银行的专业人才 22
夯实基础，掌握行业的基本知识 23
不断进取，提高自己的职业“资本” 29
避免浮躁，扎根银行这个大舞台 36
团队协作，将自己融入集体 41
第三章 体贴周到，唯有服务不可复制 47
重视服务，服务是银行的核心竞争力 48
用心服务，坚持客户至上的原则 54
热情服务，让客户感受你的温度 59
关注客户，一切以客户为中心 64
第四章 展露微笑，用笑容融化客户 68
笑脸相迎，笑容是最好的黏合剂 69
微笑训练，微笑是态度更是技术 74
真挚诚恳，真诚的微笑最动人 78
笑对责难，把委屈留给自己 84
第五章 塑造形象，提升银行的美誉度 88
干净整洁，关注你的“面子” 89
适度化妆，妆容要符合你的身份 94
着装得体，让服饰为你的形象加分 99
传情达意，展示最优美的表情 109
第六章 仪态打造，举手投足中的学问 115
站姿，站出谦恭的姿态 116
坐姿，以客户感觉舒服为标准 122
走姿，步幅适当，注意步态 129
手势，使用规范，当心禁忌 134
第七章 修炼礼仪，做彬彬有礼的银行员工 137
致意礼仪，真诚的欢迎客户 138
礼貌用语，面对客户，文明当先 141
柜台礼仪，让客户感受到你的素养 149
大堂礼仪，银行服务第一站 154
第八章 一语万金，让语言发挥最大的力量 160
亲切善意，用亲和力黏住客户 161
妥善措辞，说话要让客户心理舒服 167
运用赞美，调节客户情绪 172
入情入理，说服客户有技巧 178
第九章 客户开发，发现潜在的“金矿” 185
火眼金睛，寻找目标客户 186
收集信息，成功接近客户 192
顺畅沟通，完美接触客户 201
客户维护，让客户保持忠诚度 209
第十章 成交为王，让业绩为你说话 218
推介产品，好处说够益处说透 219
冷静面对，把拒绝转化为营销机会 224
巧言释疑，把客户的异议变成满意 228
把握机会，快速达成交易 236
第十一章 春风化雨，化解冲突的艺术 244
正视投诉，从中收获积极的信息 245
迅速处理，及时平息客户的怒火 248
灵活应对，消弭客户的不满 253
理性耐心，安抚难缠的客户 257
第十二章 学会减压，轻松工作，快乐生活 261
及时自省，你是否患上“银行职业病” 262
转化心态，把工作当作快乐的中心 268
控制情绪，别让负面情绪影响你 272
建立愿景，给自己一份希望 276