模块一 酒店基层管理实务 1
项目一 酒店认知 1
项目二 酒店计划的制订 9
项目三 酒店服务意识养成 12
项目四 酒店人力资源开发 15
项目五 酒店服务礼仪规范 23
项目六 酒店质量管理控制 35
模块二 前厅服务与管理 40
项目一 前厅部认知 40
项目二 客房预订服务与管理 46
项目三 前厅入住登记接待业务 55
项目四 前厅收银服务与管理 58
项目五 前厅客户沟通管理 62
项目六 前厅销售与信息管理 71
项目七 前厅服务质量管理 87
模块三 客房服务与管理 94
项目一 客房部认知 94
项目二 客房卫生及质量管理 100
项目三 客房产品设计 106
项目四 客房服务质量管理 119
项目五 客房安全管理 135
项目六 客房部人力资源管理 147
模块四 餐饮服务与管理 165
项目一 餐饮服务基本技能 165
项目二 中餐服务 187
项目三 西餐服务 200
项目四 宾客投诉的处理 211
项目五 酒店餐饮卫生与安全管理 216
参考文献 231