第一章 概述 1
第一节 零售业态与超市的产生和发展 1
第二节 超市的功能特点及目标市场定位 12
第三节 超级市场的连锁化经营 17
第四节 连锁超市的组织结构及主要部门职责 26
第二章 连锁超市选址 33
第一节 连锁超市选址标准 33
第二节 连锁超市商圈设定方法 37
第三节 连锁超市商圈调查与分析 43
第三章 连锁超市卖场布局与陈列 57
第一节 商品卖场的布局要点 57
第二节 商品配置表的制定 66
第三节 商品陈列的基本原则 73
第四节 商品陈列的基本方法 77
第四章 连锁超市商品采购 86
第一节 统一采购机制的建立 86
第二节 连锁超市商品结构的确定与调整 89
第三节 连锁超市商品采购业务 105
第四节 供应商的管理 112
第五章 连锁超市商品配送 116
第一节 连锁超市商品配送模式 116
第二节 统一配送体制的建立 119
第三节 配送业务流程 126
第四节 配送作业管理 130
第六章 连锁超市服务与卖场管理 137
第一节 连锁超市服务的特点 137
第二节 连锁超市服务规程 139
第三节 连锁超市卖场管理 152
第四节 连锁超市顾客投诉的处理 159
第五节 连锁超市安全工作 165
第七章 连锁超市促销 171
第一节 连锁超市促销策划 171
第二节 连锁超市促销策略 184
第三节 促销活动的实施与评估 196
第八章 连锁超市价格管理 204
第一节 商品零售价格的影响因素 204
第二节 连锁超市的商品定价目标 210
第三节 连锁超市商品定价方法与技巧 212
第四节 连锁超市价格管理 218
第九章 连锁超市管理信息系统 228
第一节 商业企业及连锁超市管理信息系统 228
第二节 POS系统与连锁分店管理信息系统 233
第三节 统配中心管理信息系统 240
第四节 连锁总部管理信息系统 245
第十章 连锁超市人力资源管理 250
第一节 连锁超市人员配备 250
第二节 连锁超市员工招聘与培训 258
第三节 连锁超市员工的考核与奖惩 267
第十一章 连锁超市经营绩效测评 274
第一节 连锁超市经营业绩测评体系的构成 274
第二节 连锁超市顾客满意度调查 276
第三节 连锁超市经营绩效过程评价 282
第四节 连锁超市经营绩效财务评价 288
附录一：国内贸易部商业特许经营管理办法（试行） 291
附录二：国内贸易部连锁店经营管理规范意见 295
参考文献 298