第一章 质量管理标准解读与应用 1
第一节 概述 1
一、ISO 9000族标准的起源及发展 1
二、ISO 9000族标准的构成和特点 4
第二节 质量管理体系基础知识 6
一、质量管理体系的基本术语 6
二、八项质量管理原则 9
三、质量管理体系基础 26
第三节 ISO 9000标准解读与应用 36
一、范围 36
二、质量管理体系 39
三、管理职责 48
四、资源管理 63
五、产品实现 72
六、测量、分析和改进 104
第二章 六西格玛管理 120
第一节 概述 120
一、六西格玛管理的含义 120
二、六西格玛管理特征 121
三、六西格玛的统计含义 121
四、六西格玛管理常用的度量指标 123
第二节 六西格玛管理的组织架构 128
一、六西格玛团队成员及其工作职责 129
二、六西格玛管理团队的组建 132
第三节 六西格玛管理的开展 134
一、六西格玛管理的策划 134
二、六西格玛管理的实施 137
第四节 六西格玛管理的应用实例 145
第三章 卓越绩效管理 157
第一节 概述 157
一、卓越绩效评价准则的发展 157
二、《卓越绩效评价准则》的核心价值观和概念 158
三、《卓越绩效评价准则》与TQM、GB／T19000族、GB／T24001.GB／T28001以及六西格玛的关系 161
四、《卓越绩效评价准则》标准制定的目的和特点 165
第二节《卓越绩效评价准则》的结构和评价方法 167
一、《卓越绩效评价准则》框架 167
二、《卓越绩效评价准则》分值分布 170
三、《卓越绩效评价准则》实施指南 172
四、《卓越绩效评价准则》评分过程 175
第四章 目标管理 179
第一节 目标的制定与分解 179
一、目标的特性和类型 180
二、目标的制定 182
三、目标的分解和量化 186
第二节 目标的实施 188
一、目标管理卡 189
二、协助员工实现目标 190
三、目标管理工作的监督 192
四、目标管理过程的关键问题 193
第三节 目标管理成果评估 195
一、目标管理成果评估的要素 195
二、目标实现程度的评价 196
三、目标进展情况的评价 197
四、目标实施手段的评价 198
五、引起目标变化的原因和修订步骤 198
第五章 故障模式及其影响分析 200
第一节 概述 200
一、故障模式及效果分析的发展 200
二、名词及定义 201
三、FMEA的种类 204
第二节 FMEA的实施 210
一、FMEA的实施时机 210
二、FMEA项目和工作团队的确定 211
三、FMEA实施的步骤 213
四、FMEA常用表格范例 218
五、实施FMEA工作的注意点 220
第三节 应用举例 221
第六章 质量功能展开法 228
第一节 质量功能展开法的实施 228
一、质量功能展开法的产生和发展 228
二、质量功能展开法的含义 228
三、质量功能展开法的基本原理及其结构框架 229
四、质量功能展开法的使用步骤 230
五、质量功能展开法实施的注意事项 231
第二节 应用举例 233
第七章 测量系统分析 238
第一节 概述 238
第二节 测量系统分析的应用 241
一、测量系统的基本要求 241
二、测量系统可接受评价 244
第八章 顾客满意度 253
第一节 概述 253
一、顾客满意度的起源及发展 253
二、质量与顾客 254
三、顾客满意度相关概念 256
第二节 顾客满意度评测模型与模式 260
一、顾客满意度测评指标体系 261
二、国家的顾客满意度指数体系 266
三、满意度基本评测模式 267
第三节 顾客满意度评测步骤 269
一、测评指标的量化 269
二、确定被测评对象 271
三、设计抽样方法 271
四、调查问卷的设计 271
五、实施调查 273
六、调查数据汇总整理 274
七、计算顾客满意度指数、分析评价 274
八、评价报告的编写 276
附录1 ISO 9001《质量管理体系要求》（摘录） 277
附录2 GB／T19580《卓越绩效评价准则（摘录） 289
附录3 GB／Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》（摘录） 299