第一篇 理论 3
第一章 政府流程再造由何而来 3
一、政府流程再造的提出 3
二、政府流程再造产生的背景 5
第二章 何为政府流程再造 19
一、Government Process：政府过程还是政府流程 20
二、“再造”之辨 25
三、政府流程再造的概念及特点 31
四、政府流程改革的其他研究脉络及其理论缺陷分析 41
第三章 政府流程再造的动力机制及目标价值分析 53
一、政府流程再造的动力机制 53
二、政府流程再造的目标价值分析 57
三、政府流程再造与政府权力重构 60
四、从新公共管理的视角看政府流程再造的意义 65
第四章 信息社会背景下的政府流程再造 69
一、信息是政府流程再造的要素之一 69
二、政府流程再造须以信息技术的发展为前提和基础 73
三、政府流程再造是信息化的促进和推动力量 77
四、政府流程再造与电子政务之辨 82
第五章 政府流程再造面临的挑战 95
一、从企业流程再造实践看政府流程再造障碍 95
二、跨部门流程再造可能的问题和障碍 100
三、政府流程再造在未来可能遭遇的一些深层次问题 114
第二篇 方法 125
第六章 政府流程再造的组织与实施策略 125
一、政府流程再造的原则 125
二、政府流程再造的步骤 131
三、政府流程再造过程中应注意的问题 158
第七章 政府流程再造与优化的管理工具 169
一、企业资源计划（ERP） 169
二、ISO 9000质量管理体系 178
三、全面质量管理（TQM） 186
四、6 SIGMA（6σ）管理理论 194
五、政府流程再造对管理工具的借用需考虑的限制因素 203
第八章 政府流程再造与政府绩效评估 209
一、政府绩效评估的涵义 209
二、政府绩效管理概况 210
三、政府流程再造与政府绩效管理 212
四、实施政府绩效评估对政府流程再造的积极意义 216
五、以政府绩效评估推动政府流程再造的难点分析 220
第三篇 实践模式分析 225
第九章 市场模式——澳大利亚的“连接中心” 225
一、澳大利亚连接中心市场化流程再造模式选择的必然性 226
二、连接中心组织结构 229
三、连接中心与政府（服务提供者与购买者）的合作伙伴关系 232
四、连接中心以顾客导向的组织文化的构建 234
五、连接中心的组织愿景及发展战略 242
六、连接中心面临的挑战 251
七、结论 252
第十章 信息先导模式——新加坡的电子化公共服务 254
一、新加坡政府流程再造信息先导模式选择的必然性分析 255
二、新加坡电子政府发展概况 256
三、以跨部门政府流程再造突破电子政府建设难点：跨部门公共服务的电子集成 264
四、新加坡电子政府建设的基本成就 274
五、以新加坡为代表的信息先导型政府流程再造模式的特点 275
六、总结 278
第十一章 解制模式——中国的一站式公共服务改革 279
一、中国政府流程再造解制模式选择的必然性 279
二、我国公共服务流程再造概述 282
三、问题和对策 301
第十二章 国内政府流程再造案例 319
案例一：北京顺义区“全程办事代理制” 319
一、顺义区全程办事代理总体介绍 319
二、顺义区进行“全程办事代理制”公共服务方式变革的过程和步骤 321
三、顺义全程办事代理制成功因素分析 338
案例二：浙江象山县的职能归并改革 357
一、改革背景 357
二、改革概况 358
三、改革的成效 360
四、象山以公共服务流程改革撬动政府职能改革的成功经验 367
第十三章 结束语 370
主要参考文献 374