第一章 民用航空客运服务概述 1
一、航空客运服务的概念及性质 1
二、航空客运服务的基本点 3
三、航空客运服务品质评价方法 4
第二章 民航货运服务常识 7
一、航空客货运输的概念 7
二、国内航空货运常见名词释义 7
三、飞机基本常识 10
四、国内空运货物包装要求 12
五、货物计重 13
六、货物运价 14
七、航空货运单 16
八、特种货物的运输规定 22
九、航空快递业务 25
十、特快专递与航空快运的区别 26
第三章 航线基础知识 27
一、航线的定义及分类 27
二、航线的开辟与设立 28
三、航线网的开辟与设立 28
四、中国的主要航线 30
第四章 机场候机楼服务设施 38
一、机场候机楼设备 38
二、站坪设备 38
三、机场候机楼标识 39
第五章 旅客乘机及安检规定 40
一、旅客乘机流程 40
二、乘机手续的办理 41
三、接受安全检查 45
四、办理联检手续 46
五、旅客特殊情况处理 47
六、特殊旅客服务 48
七、不正常航班旅客服务 53
第六章 旅客行李收运规定 55
一、行李的定义和分类 55
二、托运行李规定 55
三、免费行李额及逾重行李 56
四、行李的收运和检查 57
五、特殊行李的收运 59
六、行李的交付和保管 61
七、行李运输事故处理 62
第七章 航空客运值机服务流程 69
一、值机业务 69
二、值机岗位设置及各岗位基本要求 70
三、始发站和到达站的值机工作 72
四、中转服务 75
五、预备知识 80
第八章 航空客运管理制度及工作细则 83
民用航空运输销售代理业管理规定 83
某机场控制区通行证件管理规定 89
某航空公司客舱服务部乘务员、安全员管理手册 105
机场货站管理制度 131
某航空服务公司人事管理制度 137
某航空公司员工违规行为处理程序的暂行规定 146
国内航空值机工作程序及标准 149
客舱清洁管理规定 155
附录一 民航安全检查须知 163
附录二 民航主要机场 167
附录三 各国民用航空公司 191
附录四 民航货运物流公司 226
参考文献 230
后记 231