项目一 服务礼仪基础知识 1
一、铁路客运服务概述 1
二、铁路客运服务礼仪 3
三、接待礼仪的内容 6
项目二 铁路客运服务人员的形象礼仪 8
任务一 铁路客运服务人员的仪容礼仪 8
一、发型发式 9
二、护肤 11
三、化妆 14
四、卸妆 16
任务二 铁路客运服务人员的仪表礼仪 18
一、着装原则 19
二、西装的穿着规范 21
三、职业装穿着规范 26
四、佩饰佩戴规范 30
任务三 铁路客运服务人员的仪态礼仪 32
一、面部仪态 33
二、静态礼仪 37
三、动态礼仪 43
项目三 铁路客运服务人员的服务语言礼仪 54
任务一 服务语言礼仪概述 54
一、礼貌用语 55
二、见面礼节 59
任务二 铁路客运服务用语 70
一、客运服务基本用语 71
二、客运服务广播用语 75
任务三 铁路客运服务沟通技巧 80
一、有效沟通的特点 80
二、有效沟通的关键 81
三、服务沟通的技巧 83
四、处理投诉的沟通 88
项目四 铁路客运服务人员常用服务礼仪 92
任务一 铁路客运服务人员车站服务礼仪 92
子任务一 问询服务 92
一、问询服务 93
二、问询服务礼仪规范 94
子任务二 售票服务 95
一、售票服务 95
二、售票处服务礼仪 96
子任务三 安检服务 97
一、行包安检制度 97
二、安全检查礼仪 100
子任务四 检票服务 101
一、符合服务规范 103
二、严格遵循工作程序 103
三、语气平和，态度亲切 103
子任务五 站台服务 105
子任务六 出站服务 106
任务二 铁路客运服务人员列车服务礼仪 108
子任务一 列车员服务 108
一、动车组列车乘务员 109
二、其他旅客列车列车员 110
子任务二 列车长服务 115
一、动车组列车长 116
二、其他旅客列车列车长 119
子任务三 餐车服务 124
一、接待礼仪 125
二、餐饮提供 126
三、餐车安全 127
附件 动车组列车服务质量规范 130
参考文献 147