第1章 社交网络环境下图书馆参考咨询服务 1
1.1 微博平台参考咨询服务 3
1.1.1 微博语境下的参考咨询特色 4
1.1.2 微博语境下的参考咨询语言种类 6
1.1.3 微博语境下的参考咨询种类 8
1.2 微信平台参考咨询服务 9
1.3 微语境下图书馆员能力的培养 10
1.4 上海图书馆微服务 11
1.4.1 上海图书馆微博服务 12
1.4.2 上海图书馆微信服务 14
第2章 微语境下参考咨询实战案例 27
2.1 文献资源查找 27
2.1.1 咨询周乐清的《补天石传奇》 27
2.1.2 查一部外国间谍电影 28
2.1.3 日文书籍查找和外借服务 29
2.1.4 查找《上海钱庄概况》电子书 31
2.1.5 查找《齐鲁晚报》老报纸 33
2.1.6 查找民国时期文献 35
2.1.7 古籍文献的查询及文献载体和远程服务的咨询 36
2.1.8 世博阅览室文献咨询 37
2.1.9 家谱文献咨询 38
2.1.10 咨询中心图书馆分馆的馆藏信息 39
2.2 文献资源推荐 41
2.2.1 馆员推荐专业图书 41
2.2.2 挖掘馆藏推荐文献资源 41
2.2.3 馆员推荐少儿读物 43
2.3 图书馆流通服务 45
2.3.1 咨询自助索书的问题 45
2.3.2 中心图书馆自助借还服务 47
2.3.3 咨询上海图书馆1974年以前的图书外借规定 48
2.3.4 咨询上海图书馆参考外借文献的服务地点 48
2.3.5 预约上海图书馆外借的电子阅读器 50
2.3.6 上海图书馆委托借书服务 51
2.3.7 续借日期计算方法 52
2.3.8 上海图书馆少儿读物外借服务 53
2.4 图书馆基础业务 53
2.4.1 补办读者证的开通使用 53
2.4.2 上海图书馆网上办证 55
2.4.3 图书编目起源的咨询 56
2.4.4 文献保存与服务的矛盾 59
2.4.5 上海图书馆业务创新服务转型 60
2.4.6 发展创·新空间合作伙伴 61
2.4.7 上图讲座视频远程服务 62
2.4.8 徐家汇藏书楼服务 63
2.4.9 “一卡通”和“市民数字阅读” 65
2.4.10 咨询“市民数字阅读”服务 66
2.5 读者建议和投诉处理 67
2.5.1 读者表扬上海图书馆的微信很好用 67
2.5.2 读者建议更新上海图书馆APP 68
2.5.3 处理上海图书馆分馆的投诉 69
2.5.4 新开阅览室使用Wi-Fi而引发的“投诉” 72
2.5.5 读者投诉《全国报刊索引》中的错误 73
2.5.6 读者投诉书目查询系统中的问题 75
2.5.7 读者投诉无法利用ISBN号查寻图书 76
2.5.8 处理投诉的艺术 78
2.6 其他 79
2.6.1 读者对阅览室椅子有兴趣 79
2.6.2 读者@上海图书馆信使找鼠标 80
第3章 微活动与微服务营销 82
3.1 图书馆线上活动的组织与执行 82
3.1.1 图书馆新浪微博线上活动类型 82
3.1.2 组织线上活动的意义 88
3.1.3 线上活动的组织和活动规则 90
3.1.4 线上活动执行时的辅助工具 94
3.2 图书馆线下活动的线上推广实例 100
3.2.1 线下活动借助微博做直播 100
3.2.2 线下活动借助微博活动宣传造势 104
3.3 O2O闭环模式在图书馆微活动组织中的应用 105
3.3.1 O2O闭环模式在未来图书馆创新发展模式中的地位 105
3.3.2 O2O闭环模式在图书馆服务推广中的实现 108
3.3.3 O2O闭环模式营销方法 111
3.3.4 O2O闭环模式在实践中的困难与对策 113
第4章 微博栏目 118
4.1 微博栏目的设计与定位 119
4.1.1 为什么要设计栏目 119
4.1.2 图书馆微博该发哪些栏目 122
4.1.3 栏目在图书馆微博运营中的作用与意义 137
4.2 栏目的编辑与撰写 139
4.2.1 编辑与写作技巧案例 140
4.2.2 微博传播的天时地利人和 159
4.2.3 微博新闻的写作技巧 167
4.2.4 从一个栏目的出生到终结——编辑的思考 173
第5章 馆员值班日记 188
5.1 李颖（参考馆员） 188
5.2 谢影（参考馆员） 189
5.3 辛妍（参考咨询员） 199
5.4 陈康（参考咨询员） 207
5.5 金奇文（参考馆员） 211
5.6 钱佳（参考咨询员） 220
5.7 李以璐（参考咨询员） 221
5.8 乐懿婷（参考咨询员） 226
5.9 吴悦（参考馆员） 235
5.10 黄崇甄（参考咨询员） 240
5.11 高翰森（参考咨询员） 241