理念·规范篇 1
第一章 服务理念方针集锦 1
第二章 西安95598电力服务热线标准用语 7
第三章 电力营销服务文明用语和禁语 19
第四章95598服务技巧 26
第五章 服务礼仪 39
知识问答篇 46
第六章 电力法律法规知识问答 46
《中华人民共和国电力法》从什么时候开始实施？其适用范围是什么？ 46
《电力供应与使用条例》是根据什么制定的？什么时候开始施行？ 46
《供电营业规则》制定的依据是什么？ 46
《电力法》对电力设施保护有何规定？ 47
哪些电力设施受国家保护？ 47
电力设施的保护实行什么原则？ 47
供电企业的权利和义务是什么？ 47
客户的权利和义务是什么？ 47
客户可以在电力设施保护区内修建房屋或堆放物品吗？ 48
盗窃电力设施或破坏电力设施是否构成犯罪？应当承担什么责任？ 48
供电设施建成投产后，由谁进行维护？ 48
在供电设施上发生事故引起的法律责任，怎样确定？ 48
客户电气设备的安全由谁来负责？ 49
供电企业因故需要停止供电时，应在什么时间内事先通知客户或者进行公告？ 49
客户未经供电企业许可，擅自引入（或供出）电源或者将自备电源和其他电源私自并网的，如何处理？ 49
客户未按时缴付电费时应如何处理？ 49
对客户违章用电，供电企业如何处理？ 50
什么是窃电行为？窃电行为主要有哪些？ 50
供电企业对窃电者应如何处理？ 50
窃电时间无法查明的，如何计算？ 50
由于供电企业的原因而发生的电力运行事故，导致客户家用电器损坏时，受害客户该怎么办？ 51
因供电企业原因而损坏的家用电器，供电企业应如何赔偿？ 51
电力运行事故发生后，供电企业不承担赔偿责任的情形有哪些？ 51
客户受电端的供电质量应符合什么标准？ 51
《电力法》所称的电价包括哪些？ 52
制定电价有哪些基本原则？ 52
供电企业应当在其营业场所公告什么？ 52
客户如何办理变更用电手续？ 52
对减容期满有哪些规定？ 52
除因故中止供电外，供电企业需对客户停电时，应按哪些程序办理停电手续？ 53
《供电营业规则》规定：“因故需要中止供电时，供电企业应按要求时限通知客户或进行公告。”其中“因故”指哪几方面内容？ 53
《供用电合同》应当具备哪些条款？ 53
供电企业供电的额定频率是多少？ 54
供电企业供电的额定电压是怎样规定的？ 54
供电方式确定的原则是什么？ 54
供电质量包括哪几方面？如何衡量？ 54
哪些是合法停止供电的行为？ 54
哪些情形经批准可中止供电？ 55
哪些情况下供电企业可以不经批准即中止供电？ 55
电能计费表计装设后，客户应承担怎样的责任？ 55
为什么不能私自更动电能表？ 56
客户并户的基本条件是什么？ 56
电费违约金收取的标准是多少？ 56
对客户销户有哪些规定？ 57
客户依法破产时，供电企业应按哪些规定办理？ 57
对客户迁址用电，供电企业应如何办理？ 57
客户因修缮房屋或其他原因需要移动用电计量装置安装位置时，应如何办理？ 58
对客户减容用电有哪些规定？ 58
对客户暂停用电有哪些规定？ 59
客户因修缮房屋等原因需要暂时停止用电并拆表时，供电企业应按哪些规定办理？ 60
对客户暂换变压器有哪些规定？ 60
对客户分户用电有哪些规定？ 61
对客户并户用电有哪些规定？ 61
对客户改类有哪些规定？ 62
对客户改压有哪些规定？ 62
客户需要过户或更名时，供电企业如何办理？ 63
客户申请新装或增容时，应向供电企业提供哪些资料？ 63
客户受电工程竣工后，应向供电部门提交的竣工报告包括哪些内容？ 63
电力客户应提供受电工程的设计文件和有关资料有哪些？ 64
供电企业对客户送审的受电工程设计文件和有关资料的审核期限和规定是什么？ 65
客户需备用电源、保安电源时，如何办理？ 65
客户重要负荷的保安电源在什么情况下应由客户自备？ 65
向客户供给临时电源的条件、期限、要求是什么？ 66
什么情况下允许客户临时更换大容量变压器？ 66
客户连续6个月不用电，也不申请办理暂停用电手续者，供电企业应采取什么措施？ 66
供电企业向有重要负荷客户提供保安电源的原则是什么？ 66
在什么情况下，供电企业采用转供电方式？ 67
因抢险救灾需要紧急供电时，供电企业必须尽快安排供电，所需工程费用和应付的电费由哪支出？ 67
供电设施、受电设施的设计、施工、试验与运行，应当符合什么标准？ 67
供电企业和客户签订供用电合同的原则是什么？ 67
对什么性质的负荷可供给临时电源？ 67
使用临时电源的客户应遵守哪些规定？ 68
由于客户原因使供电部门未能如期抄录电能表时，应如何处理？ 68
《供电营业规则》对供电设备检修停电次数是怎样规定的？ 68
因电力运行事故引起城乡居民客户家用电器损坏的，供电企业应依据什么进行处理？ 68
什么是违约用电行为？ 69
为什么电力设施和电能受国家保护？ 69
10kV及以下公用高压线路供电的客户，其供电设施的运行维护管理范围及产权是怎样划分的？ 69
什么是变更用电？变更用电业务包括哪些？ 69
供电方案的有效期指什么？供电方案的有效期是怎样规定的？ 70
客户认为供电企业装设的计费电能表不准时，该怎么办？ 70
电能计量装置误差超出允许范围时如何处理？ 71
计量装置接线错误时如何处理？ 71
因建设引起建筑物、构筑物与供电设施相互妨碍，需要迁移供电设施或采取防护措施时，应按什么原则确定其担负的责任？ 72
在电力系统正常状况下，供电频率的允许偏差是多少？ 72
在电力系统正常状况下，供电企业供到客户受电端的供电电压允许偏差是多少？ 72
客户发生哪些用电事故时，应及时向供电企业报告？ 73
引起停电或限电的原因消除后，供电企业应在几日内恢复供电？ 73
用电计量装置安装的原则是什么？ 73
对临时用电的客户，不具备安装用电计量装置条件的应怎样计收电费？ 74
客户新装、增容、变更和终止用电，基本电费该如何收取？ 74
《居民客户家用电器损坏处理办法》所称的电力运行事故是什么？它包括哪些事件？ 74
哪些情况的居民家用电器损坏，供电企业不承担赔偿责任？ 75
当若干户家用电器同时损坏的情况出现时，怎么办理？ 75
接到居民家用电器损坏的投诉后，供电企业如何处理？ 75
家用电器损坏索赔的时限是多少天？ 75
对损坏后可修复的家用电器，供电企业承担怎样的修复责任？ 76
对损坏后不可修复的家用电器，供电企业承担怎样的赔偿责任？ 76
各类家用电器平均使用年限是怎样规定的？ 76
电网经营企业与并网发电厂应在什么时间签订并网电量购销合同？ 77
并网电量购销合同应具备哪些条款？ 77
什么是供用电合同？供用电合同应在什么时候签订？ 77
供用电书面合同可以分为哪几种形式？ 77
供电企业在执行电价与电费方面的主要义务有哪些？ 78
供电营业机构的供电义务包括哪些？ 78
第七章 电力营销相关知识 78
一、电力市场营销基本知识 78
电力生产的特点是什么？ 78
电力营销的基本内容有哪些？ 79
现代电力营销服务体系的基本职能可划分为哪四个层次？ 79
建设现代营销服务体系，应坚持和落实哪些基本原则？ 79
电力企业市场营销的核心是什么？ 80
电力营销服务有哪些作用？ 80
为什么说电力营销是一项特殊的营业销售活动？ 80
电力市场促销有哪些原则？ 81
供电企业实现扩大销售目的有哪些途径？ 81
电力市场分析包括哪些内容？ 81
何为电力客户？ 81
什么是日常营业？ 81
二、业扩报装 82
什么是业务扩充？ 82
业务扩充的主要内容有哪些？ 82
确定供电方案应遵循的原则有哪些？ 82
何谓供电方式？西安供电局提供的供电方式一般分哪几种？ 83
供电方式是怎么分类的？ 83
什么是供电点？ 83
试述高压客户供电方案包括的主要内容。 84
制定供电方案时需了解客户的什么信息？ 84
确定供电电源和进户线时，应注意什么？ 84
如何确定客户的供电电压？ 85
什么是报装容量、用电设备容量、装接容量、计费容量、受电容量、合同容量？ 85
西安供电局批准客户用电的原则是什么？ 86
具备什么样的条件可以双电源供电？ 86
何谓双电源客户？专线客户？ 86
对业扩工程中客户工程的设计、施工有何规定？ 87
哪些场所不允许安装电能表？ 87
高可靠性供电费用如何收取？ 87
什么是临时性接电？临时性接电费如何收取？ 87
高可靠性供电费用和临时性接电费用收取标准是什么？ 88
供用电合同分几种类型？其形式和适用范围有何规定？ 88
三、电费电价 89
电费管理的主要任务有哪些？ 89
什么是电价？由哪几部分构成？ 89
现场抄表时应注意哪些事项？ 89
抄表人员抄表时，应注意巡视和查看电能表哪些运行情况？ 90
对新客户送电后的第一次抄表，应做哪些工作？ 90
目前西安市电力客户缴纳电费有哪些方式？ 90
陕西电网销售电价共分哪几类？ 91
陕西电网峰、平、谷时段是如何划分的？ 91
执行峰谷分时电价的客户，不同时段电价差别有多大？ 91
陕西省现行峰谷分时电价适用范围是哪些？是从什么时候开始执行的？ 91
居民生活电价应用范围是什么？ 92
陕西省学校教学和学生生活用电执行什么电价？ 92
非居民照明电价应用范围是什么？ 93
市政路灯用电执行什么电价？ 94
西安市政府公布的免费公厕用电执行什么电价？ 94
空调用电（非家用）执行什么电价？ 94
商业电价应用范围是什么？ 94
粮库用电执行什么电价？ 95
陕西电网何时全部取消农村综合分类电价？ 95
非工业用电电价应用范围是什么？ 95
农村地区广播电视运营用电价格政策是什么？ 96
普通工业电价应用范围是什么？ 96
大工业电价应用范围是什么？ 97
大工业电价类别中的电炉铁合金、电解烧碱等以及电石电价是指什么？ 98
大工业客户的生产照明执行什么电价？ 98
农业生产电价应用范围是什么？ 98
农副产品加工执行什么电价？ 98
农业排灌电价应用范围是什么？ 98
陕西省何时实行城乡居民生活用电同网同价的？ 99
对暂未抄表到户且已实行物业管理的居民小区损耗电量如何分摊？ 99
电热锅炉（空调冰蓄冷装置）电价优惠政策是什么？ 99
什么是蓄热式电热锅炉？ 100
什么是冰蓄冷空调？ 100
大工业用电的电价由哪些部分构成？ 100
基本电费如何计算？ 100
功率因数的标准值及其适用范围是什么？ 101
如何计算客户功率因数？ 102
功率因数调整电费是如何计算的？ 102
对功率因数不能达到规定的客户，供电企业应怎样对待？ 103
变压器有哪些损耗？ 103
一般居民客户电费如何计算？ 103
如何计算高供低计客户抄见电量？ 103
如何计算高供高计客户抄见电量？ 104
计算专线客户电费应注意什么？ 104
估抄电能表有何规定？ 104
对于欠费客户供电企业应如何处理？ 105
客户发现电费有误如何处理？ 105
据国家税法的规定，什么样的企业可以在供电企业换取增值税发票？ 105
何谓增值税一般纳税人？ 105
四、电能计量 106
什么是计量检定？ 106
西安供电局新成立的计量管理中心对客户开展电能表校验工作吗？ 106
用电计量装置包括哪些？影响其精确度的因素有哪些？ 106
损坏、遗失用电计量装置如何处理？ 107
什么是电能表？电能的计量单位是什么？ 107
我国目前的电能表有哪些类型？ 107
电能表安装有哪些规定？ 108
什么叫分时计费电能表？ 108
什么是多功能电子式电能表？ 109
什么是互感器？ 109
电力客户使用何种电能表是怎样确定的？ 109
各类电能计量装置应配置的电能表、互感器准确度等级有哪些规定？ 109
常用的有功电能表有哪几个准确度等级？ 110
电能计量装置如何分类？ 110
电能表计度器的整数位与小数位是怎样区别的？ 111
什么叫电能表常数？ 111
一般居民可以申请安装多大容量的电能表？ 112
低压照明客户如何选配电能表？ 112
居民客户增容需换大电能表时应该注意些什么？ 112
为什么电能表要按周期进行轮换？ 112
电能表轮换周期如何规定？ 113
如何判断电能表工作是否正常？ 113
合表用电客户总、分表之间为什么会出现电量差额？ 113
客户对供电企业的表计校验结果有异议时，怎么办？ 114
电子表与机械表有什么区别？ 114
电子表比机械表快吗？ 115
互感器二次接线有何规定？ 115
如何理解电能表的容量？电能表铭牌电流2.5（10）A、5（20）A、10（40）A是什么意思？ 116
如何确保电能计量准确？ 116
居民客户如何防止过负荷烧坏电能表？ 117
什么情况下电能表损坏，客户不承担赔表责任？ 117
电能表常见故障有哪些？ 117
什么是电能表潜动？怎样判断电能表潜动？ 118
常见的电能计量故障差错有哪些？ 118
电流互感器的误差有几种？ 119
客户的计量方式有哪几种？ 119
计量方式确定的原则有哪些？ 119
五、电力需求侧管理 120
推行电力需求侧管理的目的是什么？ 120
电力需求侧管理的作用是什么？ 120
有序用电管理的目标及遵循的原则是什么？ 120
什么是错峰用电？ 121
错峰用电有哪些措施？ 121
什么是避峰用电？ 121
避峰用电有哪些措施？ 121
什么是负控限电？ 121
第八章 供电服务 122
什么是电力客户服务？ 122
电力客户服务工作的意义是什么？ 122
如何理解客户服务与企业形象的关系？ 122
电力客户服务应树立哪些理念？ 122
一般服务技巧包括哪些？ 123
提高型服务技巧主要包括哪些？ 123
客户服务人员行为规范包括哪些？ 123
什么是基础行为规范？ 123
什么是形象行为规范？ 123
什么是一般行为规范？ 123
服务意识对服务质量有何影响？ 124
影响客户服务人员行为的关键因素有哪些？ 124
服务人员受理客户电话时的基本要求是什么？ 124
当客户来电话发泄怒气时，“95598”客服人员应怎样做？ 124
供电企业通过哪几种方式接受客户的投诉和举报？ 124
“95598”客户服务热线的服务内容有哪些？ 125
95598座席人员接听电话的服务要求有哪些？ 125
供电服务“八字”方针及其内涵是什么？ 125
“三个十条”是指什么？什么时间发布的？ 126
国家电网公司员工服务“十个不准”的主要内容是什么？ 126
国家电网公司“三公”调度“十项措施”的主要内容是什么？ 127
国家电网公司供电服务“十项承诺”的主要内容是什么？ 127
如果客户家中用电中断怎么办？ 128
电力部门接到故障报修电话通常怎样处理？ 129
供电企业设立故障报修的根本目的是什么？ 129
供电服务承诺对抢修时限有哪些要求？ 129
“一强三优”中“服务优质”的具体内涵是什么？ 129
首问负责制是指什么？ 129
首问负责制的核心思想是什么？ 130
怎样理解客户代表制？ 130
文明礼貌用语“十字”是什么？ 130
低压线路三相电压不平衡，一般是由哪些原因引起的？ 130
按照优质服务信息快速报送制度要求，需要快速报送的优质服务信息有哪些内容？ 131
重点项目跟踪服务提出的“四快”是什么？ 131
客户安全用电服务内容是什么？ 131
业扩报装工作应坚持的“四个原则”是什么？ 131
临下班时对于正在处理中的业务及下班时仍有等候办理业务的客户，如何处理？ 132
客户服务人员在服务工作中因系统出现故障影响业务办理时，应怎样向客户表示歉意？ 132
营业厅业务办理的时限是怎样规定的？ 132
当客户的要求与法律法规及本企业制度相悖时，应如何处理？ 132
受理客户咨询时，应遵循哪些规范？ 133
受理客户故障报修时，应遵循哪些规范？ 133
《供电服务规范》有哪些主要内容？ 133
《供电服务规范》对营业环境有哪些要求？ 134
现场服务的主要内容有哪些？ 135
城市供电营业规范化服务示范窗口的服务方式有哪几种？ 135
城市供电营业规范化服务示范窗口对服务人员的要求是什么？ 136
投诉举报的答复期限是如何规定的？ 136
电力售前服务指什么？ 136
什么是电力的售中服务和售后服务？ 136
无偿服务和有偿服务划分的原则是什么？ 137
国家电网公司农电发展战略是什么？ 137
什么是“两改一同价”？ 137
《农村供电营业规范化服务窗口标准》中规定，在执行电价政策时要杜绝的“三乱”指的是什么？ 137
《农村供电营业规范化服务窗口标准》中规定的“五统一”的内容是什么？ 137
《农村供电营业规范化服务窗口标准》中规定的“三公开”的内容是什么？ 137
《农村供电营业规范化服务窗口标准》中规定的“四到户”的内容是什么？ 138
国网公司提出开展“爱心活动”、实施“平安工程”活动的主要内涵是什么？ 138
家庭用电常常会发生哪些故障？ 138
中止供电的原因可分为哪几类？ 138
在客户欠费停电过程中，营销服务人员应避免哪些行为？ 139
在查处窃电过程中，营销服务人员应避免哪些行为？ 139
认定违章用电及窃电事实的证据有哪些形式？ 139
陕西省电力公司营销“一部三中心”是指什么？ 140
建设营销“一部三中心”是为了提高公司哪四种能力？ 140
什么是职业道德？ 140
职业道德的共性表现在哪些方面？ 140
什么是电力职业道德？ 140
职业道德包括哪些主要内容？ 140
第九章 配电网、安全用电基本知识 141
什么叫电力系统？电力系统的功能是什么？ 141
什么是电力网？电力网包括哪几个环节？ 141
什么叫输电？交流输电是怎样实现的？ 141
什么叫配电？配电系统是由什么组成的？ 142
什么是变压器？ 142
变压器在电力系统中的主要作用是什么？ 142
配电变压器经济运行有什么规定？ 142
一台额定容量为50 kVA的电源变压器，为什么不一定能带一个50 kW的负载？ 143
运行中的变压器应做哪些巡视检查？ 143
变压器出现缺油现象的原因有哪些？ 143
缺油对变压器有什么影响？应急措施有哪些？ 144
为什么说长期过负荷是烧毁变压器的主要原因？ 144
怎样选择变压器的熔丝？ 144
配电变压器并列运行应符合什么条件？ 146
对柱上变压器的安装有什么规定？ 146
哪些电杆不宜装设变压器台？ 147
配电变压器投运前试验项目有哪些？ 147
配电变压器熔丝熔断处理程序是什么？ 147
架空线路由哪几部分组成？ 147
架空线路常见故障有哪些？ 148
照明线路中常见的故障有哪些？ 148
中性点与零点、零线有何区别？ 149
三相四线制供电系统中，中性线的作用是什么？为什么中性线上不允许装刀闸和熔断器？ 149
什么叫电缆？电缆按其用途可分哪几类？ 149
简述电缆的特点及用途。 150
电缆的敷设方式有哪些？ 150
为什么架空线路允许短时过负荷运行，而电缆线路则不行？ 150
电力电缆的常见故障及处理方法有哪些？ 151
电力电缆运行中被击穿的主要原因有哪些？ 151
事故处理的主要任务是什么？ 152
配电系统发生什么情况时，必须迅速查明原因，及时处理？ 152
人身如何防雷？ 152
什么叫接地装置？ 152
为什么要对电气设备外壳实行接地？ 153
什么叫保护接地？ 153
什么叫保护接零？ 153
什么叫重复接地？ 153
什么叫防雷接地？ 154
三相四线制低压绝缘配电线路的最小零线截面是怎样规定的？ 154
在三相四线制低压线路上带电断、接导线的顺序有什么要求？为什么？ 155
怎样使触电者迅速脱离电源？ 155
什么叫安全电压？我国对安全电压值有哪些规定？ 155
安全电压标准及应用场所是什么？ 156
电气火灾的的直接原因有哪些？ 156
怎样扑救电气火灾？ 157
什么是接户线？什么叫进户线？什么是第一支持物？ 158
低压接户线的档距是怎样规定的？ 158
跨越街道的低压绝缘接户线，至路面中心的垂直距离是怎样规定的？ 158
架空配电线路导线至地面的最小距离有何规定？ 158
低压绝缘接户线与建筑物有关部分的距离，有何规定？ 159
低压绝缘接户线与弱电线路的交叉距离有何规定？ 159
架设接户线应注意什么？ 160
架空电力线路导线在最大弧垂或最大风偏后与树木之间的安全距离是怎样规定的？ 160
人体与未加防护设施的带电导体的安全距离有何规定？ 161
架空线路距建筑物的水平安全距离如何规定？ 161
高压输电线路导线与建筑物的垂直距离有何规定？ 162
高压输电线路对地面的距离有何规定？ 162
电缆与建筑物基础之间允许的最小距离有何规定？ 162
《电力设施保护条例》对电力线路设施的保护范围是怎样规定的？ 163
《电力设施保护条例》对电力线路保护区是怎样规定的？ 163
何为架空电力线路保护区？ 164
单位或个人在架空电力线路保护区内，应遵守哪些规定？ 164
单位或个人在电力电缆线路保护区内，应遵守哪些规定？ 164
套管裂纹有什么危害性？ 165
高压断路器有什么作用？ 165
电力系统中的无功电源有几种？ 165
测量二次回路的绝缘应使用多大的兆欧表？绝缘标准是多少兆欧？ 165
电流互感器有什么作用？ 166
电流互感器有哪几种接线方式？ 166
为什么电压互感器和电流互感器的二次侧必须接地？ 166
电流互感器运行中为什么不允许其二次回路开路？ 166
电压互感器运行中为什么二次不允许短路？ 167
安全电压最高是多少伏？ 167
通过人身的安全直流电流规定在多少以下？ 167
通过人身的交流安全电流规定在多少以下？ 167
影响电流对人体伤害程度的主要因素有哪些？ 168
电气设备上安全工作的措施有哪两部分？ 168
在高压设备上工作，保证安全的组织措施是什么？ 168
在高压设备上工作，保证安全的技术措施是什么？ 168
何谓运行中的电气设备？ 168
高压电气设备和低压电气设备是如何界定的？ 169
脱离低压电源的主要方法有哪些？ 169
送、停电时投入隔离开关的顺序是什么？ 169
动力配电箱的闸刀开关可不可以带负荷拉开？ 169
在有爆炸和火灾危险场所使用手持式或移动式电动工具时，必须采用什么样的电动工具？ 169
凡在潮湿工作场所或在金属容器内使用手提式电动用具或照明灯时，应采用多少伏安全电压？ 170
安全用电有哪些规定？ 170
简述触电。 170
试述防止触电的注意事项。 170
哪些电气设备必须进行接地或接零保护？ 171
铜、铝导线联接应注意什么？ 171
架空线路的巡视应检查哪些内容？ 172
导线颜色具有什么含义？ 172
简述电工色的应用。 172
谐波污染对电力系统有什么危害？ 173
第十章 其他常见基础知识 174
什么是三相三线制、三相四线制供电？ 174
为什么在低压网络中普遍采用三相四线制供电？ 174
电路主要由哪几部分组成？它们在电路中各起什么作用？ 174
什么是线损、线损率？ 174
什么是正序、负序和零序？ 175
什么是供电半径？ 175
低压配电线路的供电半径有何规定？ 175
什么是负荷？ 175
什么是负荷率？为什么要提高负荷率？ 175
何谓一类负荷？ 176
哪些电源可作为应急电源？ 176
目前常用的10 kV节能变压器容量等级包括哪些？ 177
什么叫全绝缘变压器？什么叫半绝缘变压器？ 177
油浸变压器有哪些主要部件？ 177
常用变压器有哪些种类？ 177
特高压电网是怎样规定的？ 178
我国的电压等级是如何划分的？ 178
什么是设备运行状态、检修状态、冷备用状态、热备用状态？ 178
什么是电流？其单位是什么？ 179
什么是电压？其单位是什么？ 179
什么是电阻？其单位是什么？ 179
导体的电阻与什么有关系？其计算公式应怎样表示？ 179
什么是欧姆定律？ 180
全电路欧姆定律怎样表示？ 180
什么是串联电路？串联电路有什么特点？ 180
什么是并联电路？并联电路有什么特点？ 181
什么是电功？怎样理解1度电？ 181
电功率的定义及计算公式？ 182
什么是三相交流电？ 182
什么是相电流、相电压、线电流、线电压？ 182
什么是有功功率？怎样计算有功功率？ 182
无功功率的定义及计算公式是什么？ 183
视在功率的定义及计算公式是什么？ 184
什么叫功率因数？ 184
功率因数的大小与哪些因素有关？ 185
客户低功率因数有什么不利？ 185
什么叫相线（或火线）？什么叫中线（或零线）？ 185
在三相交流电路中负载的联接方法有哪两种？什么是三相负载星形联接？ 185
三相负载星形联接的线电压、相电压、线电流和相电流如何计算？ 186
三相负载三角形联接法的线电压、相电压、线电流和相电流如何计算？ 186
怎样计算三相负载的功率？ 186
如何计算三相不对称负载的有功功率？ 186
为什么在三相四线制供电系统中，中线（零线）不允许断开？ 187
什么叫短路、断路？ 187
短路的原因是什么？它有什么危害？ 188
什么叫直流电、交流电？ 188
什么是导体、绝缘体和半导体？ 188
母线的相序排列及涂漆颜色是怎样规定的？ 189
测量高电压和大电流为什么使用互感器？ 189
为什么不允许带负荷操作隔离开关？ 189
什么是开关设备？开关设备的主要作用是什么？ 189
什么是用电设备的效率？ 190
什么是设备利用率？设备利用率的高低说明了什么？ 190
变压器和电流互感器有何相同点？有何不同点？ 191
什么叫电量？ 191
服务案例分析篇 192
第十一章 服务案例分析 192
附录 213
国家电网公司供电服务规范 213
陕西电网销售电价表 224
功率因数调整电费便检表 225
西安供电局变压器损耗统计表（SL7及S9型） 228
各种导线载流量 230
各种电缆载流量 234
目前西安供电局城市营业网点一览表 236
目前西安农村供电营业网点一览表 237
银行收费网点一览表 244
参考资料 270