模块一 客房部入职基础 1
项目一 班前会 1
项目二 客房种类、状态与客房用品 4
项目三 房务工作车 9
项目四 敲门进房 15
模块二 做床服务 20
项目一 撤床 21
项目二 床单准备 23
项目三 中式客房铺床步骤与程序 25
模块三 客房常规卫生作业 32
项目一 标准间物品配置 33
项目二 查房程序 38
项目三 走客房清扫 40
项目四 住客房清扫 51
项目五 夜床服务 54
项目六 房间小整理 57
项目七 VIP房间接待服务 59
模块四 对客服务 62
项目一 VIP接待服务 62
项目二 洗衣服务 65
项目三 客房小酒吧服务 68
项目四 物品租借服务 70
项目五 擦鞋服务 71
项目六 客人遗留物品的处理 74
项目七 客人带走客房物品的处理 76
项目八 受理客人投诉 79
模块五 安全服务 82
项目一 客人财物丢失的处理 83
项目二 客人醉酒的处理 85
项目三 客人生病的处理 87
项目四 客人意外受伤的处理 90