项目1 营造企业文化氛围 1
任务1 组建客服团队 2
活动1 组建团队及分岗位 2
活动2 起组名 4
活动3 设计组标 4
活动4 设定组训 5
活动5 制订客服日常管理制度 6
任务2 熟悉产品特性 7
活动1 理解产品知识 7
活动2 分队介绍产品 8
任务3 制订客服交接制度 9
活动1 制作轮班表 10
活动2 制订交接指引和流程 11
活动3 设计交接工作单 12
项目2 店铺推广 15
任务1 免费推广网店 16
活动1 论坛发帖 16
活动2 设置橱窗推荐 18
活动3 充分利用友情链接 20
任务2 付费推广网店 22
活动1 淘宝客推广 22
活动2 钻石展位推广 24
活动3 直通车推广 28
任务3 必要的站外宣传 34
活动1 利用贴吧宣传店铺 35
活动2 利用搜索引擎宣传店铺 39
活动3 通过博客进行推广 40
项目3 接待客户 45
任务1 使用网络工具 46
活动1 设置“个性化设置” 47
活动2 设置快捷短语和“机器人” 49
活动3 设置客户分组 53
活动4 使用其他功能 54
任务2 训练接待流程 56
活动1 热情问好 57
活动2 回答咨询 60
活动3 促成交易 63
活动4 核实告别 65
任务3 设计接待话术 66
活动1 设计物流快递话术 67
活动2 设计促销、催付话术 69
活动3 设计拒绝、致歉话术 70
项目4 处理订单 73
任务1 接收、处理客户订单 74
活动1 接收订单 74
活动2 修改交易金额 76
活动3 修改运费 77
活动4 确认订单 79
任务2 打包发货 79
活动1 了解常见的物流、快递公司 80
活动2 完成后台物流选择操作 82
活动3 了解包装材料 83
活动4 做好商品的包装 86
任务3 跟踪订单发货状态 87
活动1 快速发货，做好提醒 88
活动2 跟踪物流 90
活动3 收货确认，促使评价 91
项目5 处理评价 95
任务1 处理中差评 96
活动1 调整心态，正确面对中差评 97
活动2 透过现象，分析缘由 98
活动3 对症下药，妥善处理中差评 100
任务2 解释评价 104
活动1 中差评解释写作思路 105
活动2 中差评评价解释写作 106
任务3 处理交易纠纷 109
活动1 耐心聆听，重视问题 110
活动2 提出解决方案 112
活动3 制作归档表格 114
项目6 维护客户 117
任务1 建立客户档案 118
活动1 设计客户信息登记表 118
活动2 了解收集客户信息的方法 121
活动3 收集客户信息 122
任务2 分析客户资料 124
活动1 判断客户信息的有效性 124
活动2 建立客户信息档案汇总表 125
活动3 分析客户资料 128
任务3 设计客户关怀方案 131
活动1 一对一客户关怀 131
活动2 户外体验活动 134
参考文献 138