项目1 认识电子商务客户服务 1
模块1.1 了解电子商务客户服务 1
模块1.2 电子商务客户服务工作流程及职能 5
项目2 电子商务客户分析 12
模块2.1 电子商务客户信息收集与整理 12
模块2.2 电子商务客户特征分析 18
项目3 电子商务客户服务沟通工具 27
模块3.1 了解即时通讯工具 27
模块3.2 电子商务即时沟通工具的使用 31
项目4 电子商务客户服务技巧 44
模块4.1 电话接听技巧 44
模块4.2 客户沟通技巧 52
项目5 电子商务售前客户服务 63
模块5.1 售前客户服务 63
模块5.2 客户常见问题解答（FAQ）管理 74
项目6 电子商务售中客户服务 80
模块6.1 电子商务订单处理流程 80
模块6.2 电子商务客户评价管理 87
项目7 电子商务售后客户服务 93
模块7.1 电子商务客户维护管理 93
模块7.2 电子商务客户投诉处理 102
项目8 电子商务客户服务工作规范 115
模块8.1 电子商务客户服务组织与岗位设置 115
模块8.2 电子商务客户服务行为规范 119
参考文献 122