第一章 沟通认知 1
第一节 沟通概述 3
一、沟通的定义 3
二、沟通的特征 4
三、沟通的种类 5
四、沟通的基本要素 7
第二节 民航沟通事务 9
一、民航工作事务 9
二、民航沟通事务 9
三、沟通在民航工作中的重要性 9
四、沟通的6C原则 11
第三节 影响沟通的因素 12
一、个人因素 12
二、心理因素 14
三、心理障碍的克服技巧 16
第四节 有效沟通的基本技巧 18
一、真诚表达 18
二、真诚微笑 19
三、真诚赞美 19
四、善于倾听 19
五、善于提问 20
六、善于自我约束 21
七、善于拒绝 21
八、善于批评 22
第五节 有效沟通的基本步骤 24
步骤一 事前准备 24
步骤二 确认需求 24
步骤三 阐述观点——介绍FAB原则 24
步骤四 处理异议 24
步骤五 达成协议 25
步骤六 共同实施 25
项目训练（一）交谈 26
一、交谈的前奏——寒暄 26
二、交谈的基本原则 27
三、交谈时的避讳 28
四、交谈的技巧 29
五、交谈中的答问技巧 30
项目训练（二）介绍 33
一、人物介绍 33
二、事物介绍 37
第二章 态势语言沟通技巧 39
第一节 情态语言沟通技巧 41
一、眼神（目光语） 41
二、微笑 45
三、眉语 46
四、头语 48
第二节 身势语言沟通技巧 49
一、手势语言 49
二、姿势语言 53
第三节 空间语言沟通技巧 57
一、人际距离的要求 57
二、人际距离的运用 58
项目训练 演讲 60
一、演讲的前期准备 60
二、演讲的技巧 65
第三章 人际风格沟通 69
第一节 人际风格概述 71
一、和蔼型 71
二、表达型 71
三、分析型 72
四、支配型 72
第二节 上行沟通 74
一、上行沟通的障碍 74
二、上行沟通的策略 75
第三节 平行沟通 79
一、平行沟通的障碍 79
二、平行沟通的策略 80
第四节 下行沟通 83
一、下行沟通的障碍 83
二、下行沟通的策略 84
项目练习 会议沟通 87
一、会议前的准备工作 87
二、有效主持会议 88
三、散会后的善后工作 89
第四章 情绪的管控 91
第一节 情绪的概述 93
一、情绪的定义 93
二、情绪的三要素 95
三、情绪的分类 96
四、情绪的作用 98
第二节 情绪管理能力 101
一、情绪的自我觉察能力 101
二、情绪的自我激励能力 102
三、情绪的自我调控能力 102
四、对他人情绪的识别能力 102
五、处理人际关系的协调能力 102
第三节 情绪的管控 104
一、艾利斯情绪管理ABC理论 104
二、情绪调控的方法 105
项目训练 解说 112
一、解说的基本要求 112
二、解说的方法 114
第五章 民航旅客沟通 117
第一节 民航旅客沟通技巧 119
一、理解和尊重 119
二、加强配合与协调 119
三、迅速解决问题 120
四、熟练掌握语言技巧 121
五、养成“三诚” 122
第二节 客舱服务言语策略 123
一、控制好情绪，增强注意力的稳定性 123
二、运用言语补偿策略，适时利用误解制造幽默的语用效果 123
三、扩大知识视野，重视文化背景及地域差异 124
项目训练 电话沟通 125
一、接打电话的技能 125
二、有效的电话沟通 127
三、正确结束通话的技能 129
第六章 特殊旅客服务 131
第一节 特殊旅客服务概述 133
一、特殊旅客服务概念 133
二、特殊旅客服务的原则 133
三、特殊旅客服务注意事项 134
第二节 为儿童旅客服务 135
一、儿童的运输条件 135
二、儿童的服务策略 136
第三节 为孕妇旅客服务 138
一、孕妇的运输条件 138
二、孕妇的服务策略 138
第四节 为病残旅客服务 141
一、病残旅客的运输条件 141
二、病残旅客的服务策略 142
项目训练 接待 143
一、接待礼仪 143
二、接待客人的注意事项 145
三、常用的接待语 147
第七章 突发事件应对技巧 149
第一节 突发事件概述 151
一、突发事件概念 151
二、突发事件的分类 152
三、突发事件的处理 152
第二节 安抚技巧 154
一、安抚的概念 154
二、安抚的技巧 154
第三节 处理服务投诉技巧 157
一、旅客的投诉 157
二、旅客产生投诉的原因 157
三、处理旅客投诉的原则 158
四、有效处理旅客投诉的方法和步骤 160
项目训练 模拟练习 163