第1章 邮政与快递运营管理概述 1
1.1 运营管理基本概念 2
1.1.1 运营管理的对象 3
1.1.2 运营管理的目标 4
1.1.3 运营管理的范围 4
1.1.4 运营系统的类型 4
1.2 运营管理理论与实践的发展 6
1.2.1 运营管理理论的发展 6
1.2.2 运营管理理论在邮政与快递领域中的应用 7
1.3 邮政与快递运营管理的概念 14
1.3.1 邮政与快递运营管理的基本概念 14
1.3.2 邮政与快递运营管理的特点 15
1.3.3 邮政与快递的区别 15
第2章 邮政与快递业务内容 17
2.1 邮政与快递主营业务 18
2.1.1 邮政与快递业务基本分类方法 18
2.1.2 国内邮政速递业务种类 19
2.1.3 国际及港澳台邮政快递业务种类 23
2.2 邮政速递增值业务 27
2.2.1 邮政速递代收货款业务 27
2.2.2 其他增值业务 28
2.3 邮政与快递电子商务 36
2.3.1 邮政电子商务 36
2.3.2 快递电子商务 40
思考与讨论 42
第3章 邮政与快递企业运营管理 43
3.1 邮政与快递企业主要运营模式 44
3.1.1 直营模式 45
3.1.2 加盟模式 47
3.1.3 混合模式 49
3.2 邮政与快递企业组织架构与管理 51
3.2.1 企业基本组织架构 52
3.2.2 网点组织管理 65
思考与讨论 70
第4章 邮政与快递作业流程与管理 71
4.1 国内邮政与快递作业流程与管理 73
4.1.1 收寄作业流程与管理 74
4.1.2 配送中心作业流程与管理 85
4.1.3 物流运输作业与管理 94
4.1.4 投递作业流程与管理 102
4.2 国际邮政快递作业流程与管理 110
4.2.1 国际邮政快递基本作业流程 110
4.2.2 国际邮政快递报关作业与管理 123
思考与讨论 130
第5章 邮政与快递组织流程分析与管理 131
5.1 组织流程分析的基本方法 134
5.1.1 流程绩效的三个度量指标 134
5.1.2 流程分析的基本法则——律特法则 135
5.1.3 邮政快递流程分析案例 136
5.2 流程能力评估 137
5.2.1 具有单一种类流程单位的流程能力评估 138
5.2.2 具有多种类流程单位的流程能力评估 143
5.2.3 邮政与快递流程能力评估案例分析 145
5.3 流程劳动力成本评估和改进 146
5.3.1 流程劳动力成本的计算、评估 146
5.3.2 基于流程劳动力成本的改进策略 151
5.4 运营管理绩效分析 155
5.4.1 生产准备与运营管理绩效 155
5.4.2 排队问题与运营管理绩效分析 160
思考与讨论 170
第6章 邮政与快递运营质量管理与控制 172
6.1 质量问题与变动性 173
6.2 统计过程控制中的控制图与质量管理 174
6.3 流程的改进 180
思考与讨论 183
第7章 邮政与快递客户服务管理 184
7.1 快递客户服务概述 185
7.1.1 快递客户服务的概念 185
7.1.2 快递客户服务的特征 185
7.1.3 快递客户服务的内容 187
7.2 快递服务质量管理 188
7.2.1 服务质量的概念 188
7.2.2 服务质量的维度 189
7.2.3 顾客满意与服务质量 191
7.2.4 快递顾客感知服务质量评价方法 192
7.3 快递服务营销与关系营销 194
7.3.1 快递服务营销分析 194
7.3.2 快递服务关系营销分析 198
7.4 快递服务失误与服务补救 199
7.4.1 服务失误概述 199
7.4.2 顾客对服务失误的反应 200
7.4.3 快递服务失误 200
7.4.4 快递服务的顾客抱怨行为 201
7.4.5 服务补救 202
参考文献 205