知识导入——商务沟通基础知识 1
学习情境一 会议沟通 35
技能点一 会议前期准备 36
技能点二 会议中的沟通 52
技能点三 会议（团队）沟通中的角色定位 63
学习情境二 书面沟通 73
技能点一 商务报告的写作 73
技能点二 商务信函 83
技能点三 调查问卷的设计 95
技能点四 其他商务文书的写作 105
学习情境三 客户服务沟通 113
导学知识 客户服务沟通的概念理解 114
技能点一 客户接待与拜访 116
技能点二 呼叫中心（电话）沟通 123
技能点三 客户投诉沟通技巧 127
技能点四 应对不同行为特点客户的沟通技巧 133
学习情境四 演讲沟通 149
导学知识 演讲沟通的概念理解 150
技能点一 准备高质量的演讲稿 153
技能点二 演讲前的预讲工作 163
技能点三 演讲过程中的语言和非语言沟通 171
技能点四 会场的准备及设备使用技巧 179
学习情境五 求职面试沟通 187
技能点一 认识自我——求职从自我开始 187
技能点二 如何写好个人简历和求职信 199
技能点三 求职面试 211
学习情境六 跨文化沟通 225
技能点一 了解另一种文化，发展文化修养能力 225
技能点二 了解跨文化中的西方文化 235
技能点三 了解跨文化中的东方文化 245
技能点四 掌握跨文化沟通的技巧 255
参考文献 270