项目一 走进“礼”堂——话说服务礼仪 1
任务一 服务礼仪溯源 1
任务二 服务礼仪的概念、作用 5
任务三 服务礼仪的原则及培养 8
走进“礼”堂——话说服务礼仪测试卷 11
项目二 顾客至上——诠释服务意识 15
任务一 关注顾客需求 15
任务二 细节决定成败 19
任务三 超越顾客期望 21
顾客至上——诠释服务意识测试卷 24
项目三 实现双赢——培养社交能力 28
任务一 服务中人际交往能力的重要性 28
任务二 人际交往四要素 32
任务三 人际交往的艺术 36
实现双赢——培养社交能力测试卷 40
项目四 优雅端庄——塑造职业形象 44
任务一 职业形象塑造的重要性及服务仪容的规范 44
任务二 服务仪表的规范 48
任务三 服务仪态的规范 52
优雅端庄——塑造职业形象测试卷 56
项目五 准确得体——提升言谈技巧 60
任务一 恰当的言谈礼仪 60
任务二 服务言谈的技巧及服务言谈的禁忌 63
任务三 身体语言的识别 67
准确得体——提升言谈技巧测试卷 70
项目六 行游天下——导游接待礼仪 74
任务一 导游迎送礼仪 74
任务二 行程服务礼仪 78
任务三 门市接待礼仪 82
行游天下——导游接待礼仪测试卷 85
项目七 有礼有节——涉外礼宾服务 89
任务一 涉外礼宾服务通则及涉外交往礼仪 89
任务二 涉外礼宾次序、国旗悬挂及涉外宴请礼仪 93
有礼有节——涉外礼宾服务测试卷 97
项目八 以礼服人——礼仪危机处理 101
任务一 礼仪危机产生原因及应对策略 101
任务二 旅游投诉处理 105
以礼服人——礼仪危机处理测试卷 109
综合测试卷（一） 113
综合测试卷（二） 117
参考答案 121