第一编 客房部规范管理人员培训 2
第一章 客房部概述 2
第一节 客房部在酒店中的地位及作用 2
一、客房部在酒店中的地位 2
二、客房部在酒店管理中的作用 2
第二节 客房部员工的素质要求 3
一、具有较高的自觉性 3
二、责任心强、善于与同事合作 3
三、要有充沛的精力 3
四、要有较强的动手能力 3
第三节 客房部员工的业务要求 4
一、客房部经理的业务要求 4
二、客房部财产经理的业务要求 4
三、客房部领班的业务要求 4
四、低值易耗品保管员的业务要求 4
五、劳动用品类保管员的业务要求 4
六、酒水类保管员的业务要求 5
七、客房部常用英语 5
第二章 客房部人事规范管理人员培训 12
第一节 客房部领导的管理艺术 12
一、客房部领导所应具备的素质 12
二、客房部领导所应具备的观念 13
三、如何调动员工的积极性 14
第二节 客房部员工的招聘 15
一、客房部员工的内部招聘 15
二、客房部员工的外部招聘 15
第三节 客房部员工招聘录用的形式和程序 16
一、招聘与录用的形式 16
二、招聘与录用的程序 17
第四节 客房部员工的培训 19
一、员工培训的内容 19
二、员工培训的方法 19
三、员工培训的形式 19
四、员工培训的程序 20
第五节 客房部员工的考评 21
一、员工考评的原则 21
二、员工考评的内容 21
三、员工考评的步骤 22
四、工作岗位等级的评估方法 22
五、员工工作实绩的考核 22
第六节 客房部工资制度 23
一、工资的重要性 23
二、工资的种类和标准 23
三、奖金 26
第三章 客房设备用品规范管理 30
第一节 客房设备用品的摆设与管理 30
一、客房设备用品摆设规则 30
二、客房物品、设备的管理 33
第二节 客房设备用品的清洁与保养 35
一、客房门窗、墙面、地毯、照明设备的装饰与保养 35
二、客房陶瓷、玻璃器皿的清洁与保养 36
三、电器设备的装饰与保养 37
四、卫生设备的保养 38
五、客房家具的保养 38
第三节 客用品的选择与控制 40
一、客用品的选择 40
二、客用品的控制 41
第四章 客房部内外的沟通协调 43
第一节 客房部与其他部门的协调 43
一、客房部与前厅部 43
二、客房部与维修部 43
三、客房部与餐饮部 44
四、客房部与采购部 44
五、客房部与财会部 45
六、客房部与洗衣部 45
七、客房部与人力资源部 45
八、客房部与保安部 45
九、客房部与公关销售部 45
十、客房部与人事培训部 46
第二节 客房部内部工作协调 46
一、适当安排人手 46
二、各班组要互相支持、配合 46
三、提高信息传递的效率 46
第五章 客房部环境规范管理 47
第一节 化学品、有害物质规范管理 47
一、多氯联苯的管理 47
二、洗涤剂的管理 50
第二节 废弃物规范管理 53
一、垃圾房的设置和管理 53
二、废弃物调查 53
三、实现废弃物的再循环 53
四、纸张收集和再生 54
五、减少垃圾的措施 55
六、无害废弃物的分离 55
第三节 水资源管理 56
一、水质的标准化管理 56
二、节水管理 57
第四节 大气污染排放管理 59
一、宾馆酒店与大气污染 59
二、CFCs排放的管理 62
三、其他大气污染物排放的管理 64
第六章 客房部计算机信息规范管理 65
第一节 INTERNET基础知识 65
一、企业内部网INTRANET 65
二、INTRANET的信息服务特点 65
第二节 INTERNET在酒店中的应用 67
一、酒店对INTERNET的信息需求 67
二、INTERNET在饭店旅游业应用前景 67
三、HTML语言 68
四、FOXHIS预订、接待系统 69
五、××饭店业质量认证——ISO国际通用标准 76
第二编 客房部星级服务标准 78
第七章 客房卫生与安全规范管理 78
第一节 客房清扫服务 78
一、客房的清扫要求 78
二、客房清扫的基本方法 78
三、客房清扫顺序 79
四、客房清扫前的准备 79
五、确定能否清洁客房 81
六、走客房的清扫 82
七、卫生间的清扫 83
八、清洁客房内卫生间应注意的问题 85
九、清扫住客房应注意的问题 85
十、空房清扫 86
十一、清扫客房时应注意的事项 87
十二、夜床的整理程序 88
十三、小整服务 89
第二节 客房的计划卫生 89
一、客房计划卫生概述 89
二、计划卫生的项目和清洁周期 90
三、保证客房设施设备处于良好状态 90
四、计划卫生的方式 90
五、计划卫生的管理 90
第三节 客房部安全管理常识 91
一、客房部安全服务准则 91
二、客房部安全服务要求 92
三、火灾的预防、通报及扑救 93
第八章 洗衣房与棉织用品规范管理 94
第一节 洗衣房管理 94
一、洗衣房服务员的任务 94
二、洗衣房的组织机构 94
三、洗衣房硬件配备 95
四、店外客衣的处理程序 95
五、棉织品洗涤工作程序 96
六、客衣收发工作程序 97
七、棉织品取送服务 98
八、客衣纠纷的处理 98
九、洗衣房与楼层职责的协调 99
第二节 制服的管理 99
一、制服的设计和选购 99
二、制服的订购 100
三、制服的日常送领 100
四、制服的入库保管 100
五、制服的更新和补充 100
第三节 布草房的管理 101
一、布草房的职能 101
二、棉织品配备与更新 101
三、棉织品的储存与保养 101
四、缝纫室 102
第九章 客房部服务标准与服务案例 103
第一节 客房部服务标准 103
一、客房部员工礼仪标准 103
二、迎领客人进房服务标准 104
三、客房送餐服务标准 105
四、客房清扫的卫生标准 105
五、棉织品洗涤质量标准 106
六、客衣洗涤质量标准 106
七、工服洗涤质量标准 107
八、电话及留言服务标准 107
九、客房小酒吧服务标准 107
十、派发报纸服务标准 108
十一、会客服务标准 108
十二、物品的验收标准 109
十三、客人特别要求服务标准 109
十四、送别客人离店服务标准 110
十五、客人结账离店服务标准 110
第二节 客房部服务案例 111
一、饭店客房安装“摄像探头” 111
二、如何技巧地委派工作 111
三、×××大酒店客房服务“六快” 112
四、洗衣单引起的思考 113
五、离店客人的遗留物品 113
六、追回浴巾 114
七、住饭店遭窃谁来赔 115
八、卫生间的服务 116
九、一瓶打碎的名酒 117
第十章 客房管理中常见问题的处理标准 118
一、“骚扰电话”的防范与处置 118
二、把客人当作“审查”的对象 119
三、客人遗留物品的处理 119
四、客人遗失物品的处理 121
五、客人不在时，来访者要求进入客人房间 121
六、来访者查询住房客 121
七、遇有醉酒客人的处理 121
八、住店客人要求延住 122
九、客人离店时，带走客房物品 122
十、服务员不能擅自将客人的行李搬出房间 122
十一、病客的处理 122
第三编 客房部常用管理制度与表格 126
第十一章 客房部岗位职责与管理制度 126
第一节 客房部岗位职责 126
一、客房部经理岗位职责 126
二、客务总监的职责与职权 126
三、值班经理岗位职责 127
四、房口部经理岗位职责 127
五、房口部副经理岗位职责 128
六、客房部主管岗位职责 128
七、订房处主管岗位职责 130
八、房口部早班主管岗位职责 130
九、房口部中班主管岗位职责 131
十、客房部领班岗位职责 131
十一、洗涤部经理岗位职责 132
十二、洁净部经理岗位职责 132
十三、洁净部领班岗位职责 133
十四、熨烫工岗位职责 133
十五、平烫工岗位职责 133
十六、工服、布草房领班岗位职责 134
十七、工服、布草房服务员岗位职责 134
十八、洗手间值班员岗位职责 134
十九、客房清洁员岗位职责 134
二十、客房杂工岗位职责 135
二十一、夜班主管岗位职责 135
二十二、楼层领班岗位职责 136
二十三、白班楼层服务员岗位职责 136
二十四、中班楼层服务员岗位职责 137
二十五、服务中心领班岗位职责 137
二十六、服务中心服务员岗位职责 138
二十七、服务中心夜班服务员岗位职责 139
第二节 客房部管理制度 139
一、客房部与其他部门工作协调制度 139
二、客房摆设规则 140
三、开夜床操作管理制度 143
四、清洁空房制度 143
五、清洁卫生间制度 144
六、客房部防火制度 144
七、客人失窃处理制度 145
八、客人急病处理制度 145
九、来访人员登记制度 145
十、楼层客房服务员安全守则 146
十一、客房检查制度 147
十二、客房部安全管理制度 148
十三、婴儿托管服务制度 149
十四、酒店卫生管理规定 149
十五、关于酒店食品卫生的管理规定 150
十六、客房部公共卫生管理规定 151
十七、洗衣部工场管理制度 152
十八、水洗操作制度 153
十九、干洗操作制度 153
二十、熨烫操作制度 154
二十一、布草平烫操作制度 154
二十二、树木花卉管理制度 155
二十三、草地保养管理制度 156
二十四、酒店盆景保管制度 156
二十五、清洁卫生间管理制度 156
二十六、更衣室清洁管理制度 156
二十七、酒店废品处理制度 157
第十二章 客房部常用管理表格 158
第一节 客房中心常用管理表格 158
一、客房部当班记录 158
二、房务中心电话记录表 159
三、客房状况显示表 160
四、客人进出客房核对表 161
五、宾馆客房情况报告表 162
六、宾馆客房用品报告表 163
七、物品借用登记表 164
八、顾客遗留物品记录表 164
九、钥匙领用表 165
十、失物认领表 165
十一、客房装饰情况表一（家具饰物） 166
十二、客房装饰情况表二（织物和地毯） 166
十三、客房装饰情况表三（建筑装修） 167
十四、客房装饰情况表四（卫生间） 167
十五、客房保养进度表 168
十六、工程维修单 169
十七、客房客用品盘存记录表 170
十八、主管日报表 171
十九、客房物品申领单 172
二十、服务员客房检查报告 173
二十一、客房检查记录 173
二十二、夜班主管报告表 174
二十三、客情出入动态表 174
二十四、宾馆设备维修表 175
二十五、客衣收发报表 175
二十六、客房领班查房表 176
第二节 客房楼层服务常用管理表格 177
一、客房交班登记表 177
二、客房情况报告表 178
三、服务通知 182
四、紧急通知 183
五、客房做夜床检查记录表 184
六、来访客人登记表 185
七、取交房间钥匙记录表 186
八、酒吧单 187
九、每日酒水清算单 188
十、酒水提取单 189
十一、楼层物品盘存单 190
第三节 公共区域卫生常用管理表格 191
一、公卫领班工作单 191
二、公卫员工工作单 192
三、公卫区域沙发、地毯洗涤统计表 193
四、公卫用品月统计表 194
第四节 洗衣房常用管理表格 195
一、住客洗涤物品登记表 195
二、楼层布草收发登记表 196
三、餐厅布草收发登记表 197
四、特殊布草收发登记表 198
五、浴室、美容美发室布草收发登记表 199
六、布草交收单 200
七、宾馆酒店各部门每日清洗布草一览表 201
八、各部门每月清洗布草统计表 204
九、员工制服干洗收发登记表 205
十、员工制服湿洗收发登记表 206
十一、宾馆酒店内部洗衣（制服）统计表 207
十二、顾客衣物收洗登记表 208
十三、顾客衣物水洗服务表 209
十四、顾客衣物干洗服务表 210
十五、顾客衣物熨衣服务表 211
十六、洗衣门市交收明细表 212
十七、每天顾客干洗衣物报告表 213
十八、每天顾客烫熨衣物报告表 214
十九、客衣服务（一） 215
二十、客衣服务（二） 215
二十一、客衣服务（三） 216
二十二、客衣服务（四） 217
二十三、洗衣房日报表 218
二十四、内部洗衣月统计 219
二十五、客衣干湿洗、熨衣总收入表 220
二十六、洗衣房洗涤备品加工物品月分摊明细表 221
二十七、宾馆布草、周转性物品盘点月报表 222
二十八、制服卡 223
二十九、制服更换申领表 224
三十、员工制服领取登记表 224
三十一、每天制服交出表 225
附录 226
《星级饭店客房客用品质量与配备要求》 226