第1章 前厅部概述 1
1.1 前厅部的地位作用及主要任务 2
1.2 前厅部的组织架构 5
1.3 大堂与总台 9
本章小结 13
思考题 13
案例分析 14
补充与提高 14
第2章 前厅部人力资源管理 16
2.1 前厅部管理人员：岗位职责与素质要求 17
2.2 前厅部员工的招聘 22
2.3 前厅部员工的培训 34
2.4 前厅部管理人员的管理方法和技巧 46
2.5 前厅部排班方法 55
2.6 前厅部领班的管理艺术 57
2.7 前厅部员工的激励 59
本章小结 64
思考题 64
案例分析 65
补充与提高 66
第3章 预订管理 69
3.1 预订的方式与种类 70
3.2 预订渠道与酒店计价方式 76
3.3 预订业务管理 78
3.4 “失约”的预防与管理 86
本章小结 88
思考题 89
案例分析 89
补充与提高 90
第4章 礼宾服务管理 93
4.1 酒店“金钥匙” 94
4.2 门童：岗位职责与素质要求 99
4.3 行李服务管理 103
本章小结 109
思考题 109
案例分析 109
补充与提高 110
第5章 酒店总机与商务中心管理 112
5.1 总机房管理 113
5.2 商务中心管理 119
本章小结 123
思考题 123
案例分析 123
补充与提高 124
第6章 总台接待管理 126
6.1 总台接待业务流程 127
6.2 入住登记管理 132
6.3 问讯业务管理 137
6.4 行政楼层管理 139
6.5 提高前厅服务质量的途径 144
本章小结 154
思考题 155
案例分析 155
补充与提高 156
第7章 总台销售管理 158
7.1 客房状态的控制 159
7.2 总台销售艺术与技巧 166
7.3 客房分配 171
本章小结 173
思考题 174
案例分析 174
补充与提高 175
第8章 收银业务管理 180
8.1 总台收银业务 181
8.2 结账业务管理 187
8.3 防止客人逃账技术 195
8.4 夜间稽核 197
8.5 贵重物品保管 204
8.6 收银人员管理 208
本章小结 210
思考题 210
案例分析 211
补充与提高 213
第9章 总台信息沟通 218
9.1 客情沟通 219
9.2 总台常用表格及其设计 222
9.3 前厅部与其他部门的信息沟通 224
9.4 前厅部文档管理 230
本章小结 232
思考题 232
案例分析 232
补充与提高 233
第10章 宾客关系管理 236
10.1 大堂副理 237
10.2 宾客关系主任 242
10.3 宾客关系主任日常工作流程 245
10.4 客人投诉及其处理 251
10.5 客历档案的建立 260
10.6 与客人的沟通技巧 264
本章小结 270
思考题 270
案例分析 271
补充与提高 275
第11章 房价管理 277
11.1 影响客房定价的因素 278
11.2 客房定价目标 280
11.3 客房定价法与价格策略 282
11.4 房价体系与平均房价 284
本章小结 286
思考题 287
案例分析 287
补充与提高 288
第12章 收益管理 290
12.1 收益管理的原理与实施方法 291
12.2 “收益管理法”在酒店的应用 295
12.3 收益管理法对传统酒店定价机制的冲击 298
12.4 互联网时代的酒店收益管理法 301
12.5 酒店收益管理的应用现状与前景展望 304
本章小结 305
思考题 306
案例分析 306
补充与提高 307
第13章 酒店前厅经营管理的发展趋势 310
13.1 21世纪前厅服务的发展趋势 311
13.2 21世纪前厅部经营管理的发展趋势 314
本章小结 317
思考题 317
案例分析 317
补充与提高 319
附录 322
附录1 前厅部常用术语英汉对照 322
附录2 前厅部：岗位说明书（部分岗位） 331
附录3 前厅部：“政策与程序” 341
附录4 前厅部岗位培训任务分析表 356
附录5 前厅部新员工培训检查表 396
附录6 前厅部员工工作考核表 411
参考文献 417