第一章 信访工作 1
第一节 信访 1
一、信访嬗变 1
二、信访定义和立法宗旨 6
三、信访要求和原则 8
四、信访工作基本要求 12
第二节 信访工作机构 14
一、信访工作机构设置 15
二、信访工作机构的职责 16
三、信访机构工作人员 20
第三节 信访工作责任制 21
一、责任制 21
二、信访工作责任制 22
第二章 信访渠道 27
第一节 信访信息 27
一、信访信息公开 28
二、信访信息公开的主体和内容 29
第二节 信访接待日及下访制度 30
一、信访接待日制度和下访制度的重要性 31
二、信访接待日制度的基本内容 33
三、下访制度的基本内容 34
第三节 重大信访信息的报告和处理制度 36
一、重大紧急信访事项概念和范围 36
二、重大紧急信访信息报告和处理制度 38
第四节 信访信息系统 40
一、网上信访 41
二、信访业务管理软件 41
三、投诉请求办理情况的查询 44
四、发挥互联互通的优势 48
第五节 信访公文和信访信息 49
一、信访公文 49
二、信访信息 57
第三章 信访事项的提出和受理 63
第一节 信访事项的提出 63
一、信访事项和提出形式 63
二、信访事项的提出范围 63
第二节 信访事项的受理 64
一、信访事项的受理概念 64
二、来信的受理 82
三、来访的受理 85
四、网上信访的受理 92
五、来电的受理 95
六、信访事项复查复核的受理 96
第三节 基层信访工作的要求 102
一、重大决策要从社会稳定风险评估着手 103
二、基层信访问题要从实行综合治理着手 106
三、基层信访问题要超前排查就地解决 107
第四章 信访事项的办理和督办 109
第一节 信访事项的办理 109
一、信访事项的办理 109
二、信访事项的调查 111
三、信访事项交办、转送的流程 115
第二节 投诉类信访事项的办理 124
一、来信的办理 124
二、来访的处理 127
三、网上信访的办理 140
四、来电的办理 145
五、“三跨三分离”信访事项 146
六、信访事项复查复核的办理 148
七、信访听证制度 152
八、信访事项办结群众查询满意度评价程序 154
九、信访事项复查复核与行政复议、行政诉讼和仲裁 156
第三节 建议、意见类信访事项 157
一、建议、意见类信访事项的办理 157
二、建议、意见类信访与信访工作的区别联系 158
三、建议、意见类信访工作开展的原则和作用 160
第四节 信访事项的督办 164
一、信访事项督办的定义 164
二、信访事项的督办制度 168
三、信访事项的督办程序 169
四、信访事项的督办权限保障 173
第五章 法律责任和信访法制化建设 176
第一节 法律责任 176
一、法律责任的特点 177
二、法律责任的构成 177
三、法律责任分类 178
四、依法信访 178
第二节 信访法律责任 180
第三节 信访工作法制化建设 183
一、信访法制化 183
二、法律责任和信访法制化建设 183
第四节 信访法制化建设的意义 191
一、推进信访法制化建设，是维护公民合法权益的需要 191
二、推进信访法制化建设，是民主进程和法制建设的需要 192
三、推进信访法制化建设，是改进党风、政风建设的需要 194
第六章 信访管理 196
第一节 信访工作制度 196
一、信访工作制度的种类 196
二、信访工作常用制度 197
三、信访工作目标管理制度的制定和实施 199
第二节 信访案件管理 205
一、信访案件管理的要求 205
二、对回报结果的信访案件的管理 207
三、对自办信访案件的管理 210
第三节 信访数据统计 210
一、信访数据统计的要求 211
二、信访数据统计的固定报表 212
三、信访数据专用类统计 219
四、信访数据统计的形式与方法 223
五、信访数据统计开发利用 224
第四节 信访档案管理 226
一、信访归档的原则 226
二、信访归档的程序和方法 227
三、信访档案的利用 229
附录一 信访条例 231
附录二 依法分类处理信访诉求工作规则 243
参考资料 249