模块一 酒店服务心理学引言 2
任务一 酒店服务心理学的发展 2
一、心理学的相关知识 3
二、从心理学视角看酒店服务 6
任务二 酒店服务心理学的研究对象 9
一、学习和研究酒店服务心理学的意义 11
二、酒店服务心理学的研究对象 12
任务三 研究酒店服务心理学的原则与方法 14
一、研究酒店服务心理学的基本原则 15
二、酒店服务心理学的研究方法 17
模块二 客人对酒店的认知与服务 25
任务一 客人的感觉与知觉 25
一、感觉与知觉的基本含义 25
二、客人感觉在酒店服务中的应用 29
三、客人知觉在酒店服务中的应用 31
任务二 客人在酒店中的社会知觉 32
一、社会知觉的基本含义 33
二、社会知觉的效应 34
三、社会知觉与服务策略 36
任务三 酒店客人消费决策的风险知觉 39
一、风险知觉的种类 39
二、风险知觉产生的原因 41
三、客人风险知觉的防范服务 41
模块三 客人在酒店的需要与动机 47
任务一 客人在酒店的需要与服务 47
一、客人需要的相关知识 48
二、基于需要理论的客人心理需要分析 50
三、基于客人需要的酒店服务策略 54
任务二 客人在酒店的动机与服务 57
一、动机的基本内涵 58
二、动机的功能与形成 59
三、酒店客人动机与服务策略 61
模块四 客人的态度与酒店服务 69
任务一 客人的态度分析 69
一、客人的态度构成与特点 70
二、客人态度的形成过程 74
三、客人态度对酒店消费行为的影响 75
任务二 客人态度的改变与酒店服务 78
一、影响客人态度形成的因素 79
二、客人态度的改变 82
三、改变客人态度的酒店服务心理策略 84
模块五 客人的个性特点与服务 92
任务一 了解个性 92
一、个性的概念 92
二、个性的特征 93
三、影响个性形成的因素 93
四、个性的基本理论 95
任务二 客人的气质与服务 97
一、气质的基本知识 98
二、气质的表现及变化 98
三、不同气质客人的主要表现及服务技巧 101
任务三 客人的性格与服务 103
一、性格的基本知识 104
二、客人性格的心理分析 105
三、客人性格的鉴别与服务 107
模块六 客人的情绪情感与服务 113
任务一 客人的情绪与情感 113
一、情绪情感的基本知识 113
二、客人情绪情感的分析 115
三、情绪情感过程的作用 119
任务二 客人的情绪情感与服务 122
一、客人情绪情感对消费行为的影响 123
二、酒店的心理服务策略 126
三、调节情绪的方法 129
模块七 酒店服务心理 136
任务一 前厅服务心理 136
一、客人对前厅服务的基本心理需求分析 136
二、优质前厅服务的心理对策 138
任务二 客房服务心理 141
一、客人对客房服务的基本心理需求分析 142
二、优质客房服务的心理对策 143
任务三 餐饮服务心理 147
一、客人对餐饮服务的基本心理需求分析 148
二、优质餐饮服务的心理对策 149
任务四 酒店客人投诉心理 152
一、酒店客人投诉时的基本心理需求分析 153
二、处理酒店客人投诉的心理对策 155
模块八 酒店服务中的人际交往 161
任务一 人际交往的心理基础 161
一、人际交往的心理功能 161
二、人际交往的心理状态 164
任务二 人际交往的心理策略 168
一、酒店服务中人际交往的发展阶段与特点 169
二、酒店服务中人际交往的心理分析 171
三、酒店服务中人际交往的艺术 176
模块九 酒店员工的工作压力与心理保健 184
任务一 酒店员工的工作压力 184
一、工作压力的性质 185
二、工作压力产生的原因与后果 186
三、应付工作压力的心理策略 193
任务二 酒店员工的心理保健 196
一、酒店员工心理健康的相关知识 197
二、酒店员工心理保健的策略 199
模块十 酒店员工的心理能力 206
任务一 酒店员工敏捷的思维能力 206
一、思维的内涵 206
二、良好思维能力的培养 209
任务二 酒店员工良好的记忆力 213
一、记忆的内涵 214
二、努力提高记忆力 216
任务三 酒店员工稳定而灵活的注意力 221
一、注意的内涵 222
二、良好注意品质的培养 223
模块十一 酒店选聘员工的心理测验 228
任务一 心理测验的基本知识 228
一、心理测验的内涵 228
二、心理测验的主要技术指标 230
三、心理测验的类型 231
任务二 心理测验在酒店员工选聘中的应用 232
一、在酒店员工选聘中应用心理测验的意义 233
二、酒店员工选聘的心理测评的类型 233
三、常见的心理测验方法及工具 234
四、应用心理测验时的几个注意点 242