模块一 认识快递行业 1
1.1 快递溯源 2
一、中国古代的快递 2
二、中国近代快递 2
三、现代快递起源 3
1.2 认识快递企业 4
一、按企业性质分类 5
二、按经营模式分类 6
1.3 认识快递行业 7
一、中国快递服务的发展历程 7
二、快递行业面临的问题 8
三、快递行业新趋势 8
模块二 快递的基础知识 11
2.1 快递的基本概念和业务分类 12
一、快递的概念 12
二、快递业务的分类 13
2.2 快递的基本流程 15
一、快递业务一般流程 16
二、快递业务流程基本环节 17
2.3 快递的网络与网点 18
一、快递运营网络 19
二、快递网点 20
模块三 快递收寄业务 24
3.1 收寄基本知识 25
一、几种不同的收寄方式 28
二、收寄业务的基本要求 28
三、收寄作业流程（以上门收寄为例） 29
3.2 识别禁限运品 31
一、禁止寄递物品 31
二、限制寄递物品 32
3.3 快件包装 34
一、快递包装材料及规范 34
二、胶带纸与打包带的使用 35
3.4 快递费用计算 38
3.5 填写并粘贴运单 39
一、快递运单的种类 39
二、快递运单的内容及填写规范 41
三、快递运单和标识的粘贴 42
模块四 快递处理业务 45
4.1 快递处理的基本流程 46
一、快递处理的概念和作用 46
二、快递处理的作业流程 46
4.2 快递分拣和封发 47
一、快递的分拣 48
二、快递的封发 51
4.3 进出口快件的处理 53
一、进出境快件及其报关手续 53
二、快递进出口流程 54
模块五 快递运输业务 58
5.1 快递运输概述 59
一、快递运输认知 59
二、运输路线的分类 59
三、快递干线运输组织形式 60
5.2 公路快件运输 63
一、公路运输管理 63
二、公路运输异常情况 65
5.3 航空快件运输 67
一、航空运输作业流程 68
二、航空运输异常情况 69
模块六 快递派送业务 72
6.1 派前准备工作 73
一、派送基本知识 74
二、派送前的准备工作 75
三、快件装车捆绑注意事项 75
6.2 派送服务流程 76
一、货物签收要求 77
二、签收注意事项 77
三、返单 77
四、派件后的交接工作 78
6.3 派件异常处理 78
一、派件前的异常情况 79
二、派件中的异常情况 79
模块七 快递客户服务 82
7.1 认知快递客服 83
一、快递客服中心的定义 83
二、客服人员应具备的素质 84
7.2 快递客服业务 85
一、快递客服业务流程 86
二、快递客服应答规范 88
三、快递客服应对技巧 89
7.3 快递客户管理 91
一、按客户价值大小分类 92
二、按客户所在市场类型分类 93
三、按客户所在区域或范围分类 93
四、按客户所处状态分类 94
模块八 快递保价与赔偿 97
8.1 快递服务合同 98
一、快递服务合同的概念和法律特征 98
二、快递服务合同的形式与条款 98
三、快递服务合同主体的权利和义务 99
8.2 快递保价与赔偿 102
一、快递保价 103
二、快递赔偿 103
附录 中华人民共和国《快递服务》国家标准（GB／T 27917.1—2011） 108
参考文献 135