模块一 动车组列车服务质量规范实训 1
项目一 设施设备及备品定位放置训练 1
实训任务1 设施设备定位放置 5
实训任务2 餐车设施设备定位放置 6
实训任务3 服务备品定位放置 7
实训任务4 乘务人员手持设备配置 8
实训任务5 整备作业训练 8
项目二 乘务人员仪容着装规范训练 13
实训任务1 乘务人员标准发型 14
实训任务2 乘务人员标准妆容 15
实训任务3 乘务人员标准着装 15
实训任务4 乘务人员标志佩戴 18
项目三 乘务人员标准姿态训练 18
实训任务1 坐立行走姿态 18
实训任务2 立岗姿态 22
项目四 动车组列车服务规范训练 22
实训任务1 动车组列车服务语言 26
实训任务2 商务座服务 28
实训任务3 特、一等座服务 28
实训任务4 车内巡视作业 29
实训任务5 其他服务 30
项目五 投诉处理 34
实训任务 动车组列车服务质量投诉处理 36
模块二 票价计算训练 47
项目一 动车组车票票价计算 47
实训任务1 动车组列车一等座票价计算 48
实训任务2 动车组列车二等座票价计算 48
实训任务3 动车组列车软卧票价计算 49
实训任务4 动车组列车高级软卧票价计算 49
实训任务5 动车组列车学生票票价计算 49
实训任务6 动车组列车儿童票票价计算 50
实训任务7 动车组列车伤残军人票价计算 51
实训任务8 动车组列车定员计算 51
项目二 车票退票、改签的处理 52
实训任务1 退票的处理 54
实训任务2 改签的处理 55
项目三 误售、误购、误乘的处理 56
实训任务1 误售、误购处理 57
实训任务2 误乘处理 58
项目四 旅行变更处理 59
实训任务1 越站处理 60
实训任务2 变更？路处理 60
实训任务3 分乘处理 61
实训任务4 过期处理 61
项目五 不符合乘车条件的处理 63
实训任务1 无票乘车的处理 64
实训任务2 越站乘车的处理 64
实训任务3 持用低等级车票乘坐高等级列车、座位的处理 65
实训任务4 持不符合减价条件车票乘车的处理 65
项目六 列车补票机的应用 66
实训任务1 补票机办理应用 67
实训任务2 在线补票补票机常见问题 68
模块三 铁路非现金支付 86
项目一 中铁银通卡的使用 86
实训任务1 中铁银通卡的认知 90
实训任务2 中铁银通卡的使用 91
实训任务3 中铁银通卡的申购手续 94
实训任务4 中铁银通卡账户充值 96
实训任务5 中铁银通卡换卡、退卡、挂失及补卡 98
项目二 支付宝支付 99
实训任务1 售票窗口使用支付宝支付 100
实训任务2 自动售票机购票使用支付宝支付 101
模块四 旅客违章携带物品的处理 105
项目一 旅客携带物品合规的判定 105
实训任务1 旅客可免费携带物品的判定 106
实训任务2 旅客可限量携带物品的判定 107
项目二 禁止携带物品的处理 108
实训任务1 携带超重物品的处理 109
实训任务2 携带超大物品的处理 110
实训任务3 携带物品品类违章的处理 112
模块五 违章使用乘车证 119
项目一 常见票证真伪辨别 119
实训任务1 铁路乘车证种类 122
实训任务2 铁路乘车证及其他相关证件的查验 128
项目二 违章使用乘车证的处理 133
实训任务1 借用乘车证的处理 134
实训任务2 使用过期乘车证的处理 136
实训任务3 超过乘车证有效区间的处理 138
实训任务4 使用乘车证中途下车的处理 138
实训任务5 伪造乘车证乘车的处理 138
模块六 列车编制客运记录 142
项目一 挂失补旅客乘车的处理 142
实训任务1 持挂失补车票正常到站乘车 144
实训任务2 持挂失补车票越站乘车 145
实训任务3 持挂失补车票中途下车 147
项目二 列车上旅客丢失车票、证件的处理 148
实训任务1 列车上纸质车票丢失后又找到原票 148
实训任务2 列车上持电子客票乘车丢失二代居民身份证后又找到二代居民身份证 150
项目三 误售、误购、误乘、坐过站的处理 151
实训任务1 误售车票 151
实训任务2 误购车票 153
实训任务3 误乘列车 154
实训任务4 坐过站 155
项目四 旅客因病下车的处理 156
实训任务 旅客因病下车的处理 156
项目五 无票乘车而又拒绝补票的处理 159
实训任务 无票乘车而又拒绝补票的处理 159
项目六 列车上发现危险品的处理 160
实训任务 列车上发现危险品的处理 161
项目七 旅客遗失物品的处理 162
实训任务 旅客遗失物品的处理 163
项目八 列车上旅客受伤害的处理 165
实训任务 列车上旅客受伤害的处理 168
模块七 列车拍发铁路电报 176
项目一 超员电报 176
实训任务 超员电报 179
项目二 旅客伤害电报 180
实训任务 旅客伤害电报 183
项目三 站车交接处理 190
实训任务1 列车向车站移交疾病、死亡旅客 193
实训任务2 列车向车站移交精神病患者、弃婴的处理 195
项目四 列车班组客货票据明细填写 195
实训任务 列车班组客货票据明细填写 196
项目五 客运管理信息系统应用 200
实训任务 客运管理信息系统应用 201
项目六 站车无线交互系统应用 211
实训任务 站车无线交互系统应用 211
模块八 实名制挂失补车票的处理 235
项目一 实名制挂失补车票处理 235
实训任务1 乘车前丢失车票挂失补业务 236
实训任务2 列车办理丢失车票挂失补业务 240
实训任务3 出站检票前丢失车票挂失补业务 242
项目二 铁路失信处理 243
实训任务1 失信行为界定 244
实训任务2 失信行为处理 245
实训任务3 失信异议处理 246
模块九 重点旅客服务实训 251
项目一 外籍旅客服务 251
实训任务1 银通卡的申购及购票方法 252
实训任务2 国境站手续办理 255
实训任务3 高铁列车英语服务 259
项目二 重点旅客服务 271
实训任务1 一般重点旅客服务 273
实训任务2 特殊重点旅客服务 277
实训任务3 12306预约的重点旅客服务 280
实训任务4 站车重点旅客服务交接 284
项目三 列车接待工作 286
实训任务1 接待对象及汇报工作内容 287
实训任务2 接待工作程序 288
模块十 动车组列车应急处理实训 293
项目一 非正常情况下车门开启 293
实训任务1 空调故障开车门 295
实训任务2 发生火灾爆炸开车门 296
实训任务3 动车组运行中车门发生故障 296
项目二 防护网的挂放 297
实训任务 防护网的挂放 298
项目三 应急梯的使用 299
实训任务 应急梯的使用 299
项目四 应急渡板的使用 300
实训任务 应急渡板的使用 301
项目五 换乘热备动车组的应急处理 302
实训任务1 车站换乘 304
实训任务2 区间换乘 305
项目六 恶劣天气滞留 306
实训任务 恶劣天气滞留 308
项目七 旅客发生意外应急处理 309
实训任务1 财物被盗 312
实训任务2 旅客死亡 313
实训任务3 旅客酗酒 313
实训任务4 旅客携带危险品 314
实训任务5 传染性疾病旅客处理 314
模块十一 铁路红十字救护实训 320
项目一 受伤旅客的救治 320
实训任务1 烫伤旅客的救助 321
实训任务2 流血旅客的救助 322
实训任务3 骨折旅客的救助 323
项目二 疾病旅客的救助 326
实训任务1 发烧旅客的救助 327
实训任务2 晕车旅客的救助 329
实训任务3 晕厥旅客的救助 329
实训任务4 心梗旅客的救助 330
实训任务5 中毒旅客的救助 334
实训任务6 癫痫旅客的救助 335
实训任务7 精神病旅客的救助 336
模块十二 客伤处理实训 339
项目一 铁路旅客人身伤害的控制及处理 339
实训任务1 乘意险 340
实训任务2 防止旅客伤害 341
项目二 客伤资料处理 342
实训任务1 旁证资料收集 343
实训任务2 谈话记录 344
实训任务3 和解协议 347
模块十三 高铁快运实训 350
项目一 高铁快运业务 350
实训任务1 高铁快运服务体系 351
实训任务2 高铁快运操作流程 353
实训任务3 高铁快运计价规则 364
实训任务4 高铁快运单据的填写 365
项目二 高铁快运集装件的装载加固 367
实训任务1 高铁快运集装件的尺寸及重量 368
实训任务2 高铁快运集装容器的编号与条码 369
实训任务3 高铁快运集装件的码放 369
项目三 途中异常情况处置 371
实训任务1 运输途中异常情况处理 372
实训任务2 高铁快运事故处理 377
参考文献 381