第一章 电子商务的产生及时代背景 1
1.1 电子商务的产生 1
1.2 电子商务的定义 2
1.3 理解电子商务：技术、商务、社会 4
1.3.1 技术 4
1.3.2 商务 5
1.3.3 社会 5
1.4 电子商务下思维方式的变革 6
1.5 电子商务的影响 8
1.5.1 电子商务对社会经济的影响 8
1.5.2 电子商务对政府的影响 8
1.5.3 电子商务对企业的影响 9
1.5.4 电子商务对个人的影响 10
第二章 电子商务的发展及基本原理 13
2.1 从传统商务到电子商务 13
2.2 电子商务的发展 14
2.3 电子商务在中国的发展 15
2.4 电子商务基本原理 18
第三章 电子商务的商业模式 21
3.1 商业模式的基本要素 21
3.1.1 价值主张 22
3.1.2 盈利模式 22
3.1.3 市场机会 23
3.1.4 竞争环境 24
3.1.5 竞争优势 24
3.1.6 营销战略 26
3.1.7 组织发展 26
3.1.8 管理队伍 27
3.2 电子商务商业模式的分类 28
3.2.1 B2B商业模式 28
3.2.2 B2C商业模式 29
3.2.3 C2C商业模式 31
第四章 网络营销应用 33
4.1 网络营销概述 33
4.2 网络营销的层次 35
4.3 网络营销的分类 37
4.4 网络营销的基本功能 38
4.5 传统市场营销与网络营销 39
4.6 网上市场调研 41
第五章 电子商务安全管理 45
5.1 电子商务系统安全管理概述 45
5.1.1 电子商务系统面临的安全问题 45
5.1.2 电子商务系统的安全要求 45
5.1.3 电子商务系统的安全管理框架 46
5.1.4 电子商务系统的安全管理思路 47
5.2 电子商务的安全需求 48
5.2.1 电子商务信息安全的要求 48
5.2.2 电子交易的安全需求 50
5.2.3 计算机网络系统的安全 53
5.3 电子商务网络安全技术 56
5.3.1 防火墙技术 56
5.3.2 虚拟专用网技术 57
5.3.3 反病毒技术 58
5.3.4 认证技术 61
5.4 数据加密技术 65
5.4.1 数据加密的原理 65
5.4.2 对称密钥加密技术 66
5.4.3 非对称密钥加密技术 66
第六章 电子商务物流 68
6.1 物流概述 68
6.1.1 物流的概念 68
6.1.2 物流的分类 69
6.1.3 物流系统的概念与组成 71
6.1.4 物流的基本功能 72
6.2 电子商务物流的模式 73
6.2.1 传统物流模式 73
6.2.2 电子商务下的物流模式 75
6.2.3 第三方物流 79
6.2.4 企业自营物流 80
6.2.5 物流联盟 82
6.2.6 第四方物流 83
第七章 客户关系管理 85
7.1 客户关系管理概述 85
7.1.1 客户关系管理的概念 85
7.1.2 客户关系管理的内涵 86
7.1.3 客户关系管理解决的主要问题 88
7.2 客户价值分析 89
7.2.1 客户价值的内涵 89
7.2.2 客户满意和客户忠诚 92
7.2.3 客户细分和客户服务 95
7.2.4 关系营销理论 99
7.3 客户关系管理系统和呼叫中心建设 100
7.3.1 客户关系管理系统的分类 100
7.3.2 客户关系管理软件系统 101
7.3.3 呼叫中心 104
7.3.4 客户关系管理的数据管理与数据挖掘 104
7.3.5 客户关系管理的应用与发展 106
第八章 电子商务法律 109
8.1 电子商务法律概述 109
8.1.1 电子商务法律带来的新问题 109
8.1.2 电子商务法的特征 110
8.1.3 电子商务法的立法原则 111
8.1.4 加强电子商务法律体系的建设 114
8.2 电子商务知识产权与隐私权保护 115
8.2.1 电子商务版权问题 115
8.2.2 域名注册与域名保护 118
8.2.3 电子商务中隐私权保护问题 122
8.2.4 网上消费者权益保护 125
8.3 电子商务安全的法律规范 127
8.3.1 互联网络行业的准入管理 127
8.3.2 互联内容管理 127
8.3.3 互联网安全的制度保护 130
8.3.4 互联网信息保密管理 133
8.4 电子商务交易的法律规范 134
8.4.1 电子合同 134
8.4.2 电子签名的法律规范 135
8.4.3 电子认证的法律规范 136
8.4.4 网络交易客户与虚拟银行间的法律关系 138
8.5 对网络犯罪的法律制裁 139
8.5.1 网络犯罪的概念与特征 139
8.5.2 网络犯罪的种类及表现形式 140
8.5.3 网络犯罪的防范制裁 142
参考文献 145