Part Ⅰ 前厅部（Ⅰ）Unit One 客房预订 1
Dialog 1 团体预订 1
Dialog 2 散客预订 2
Dialog 3 变更预订 3
Dialog 4 门市预订 4
Dialog 5 处理预订纠纷 5
Unit Two 礼宾服务 19
Dialog 1 机场迎宾 19
Dialog 2 送客进房 20
Dialog 3 交通预订 21
Dialog 4 订票看戏 22
Dialog 5 叫车服务 23
Unit Three 入住登记服务 35
Dialog 1 预订客入住登记 35
Dialog 2 团队入住登记 36
Dialog 3 无预订客入住登记 37
Dialog 4 残疾人入住登记 38
Dialog 5 处理入住登记纠纷 39
Unit Four 总台服务 51
Dialog 1 换房 51
Dialog 2 预订客未到 52
Dialog 3 续住 53
Dialog 4 访客留言 54
Dialog 5 住客留言 55
Part Ⅱ 前厅部（Ⅱ）Unit Five 结账离店 66
Dialog 1 外币（现金）兑换服务 66
Dialog 2 现金付账 67
Dialog 3 信用卡付账 68
Dialog 4 旅行支票结账 69
Dialog 5 解释账单疑问 70
Unit Six 商务中心 80
Dialog 1 复印 80
Dialog 2 发传真 81
Dialog 3 打字服务 82
Dialog 4 邮寄服务 82
Unit Seven 总机服务 92
Dialog 1 来电留言 92
Dialog 2 回答问讯 93
Dialog 3 使用国际直拨电话的方法 94
Dialog 4 预订叫醒服务 95
Dialog 5 解决电话故障 95
Part Ⅲ 客房部 105
Unit Eight 客房服务 105
Dialog 1 介绍客房设施 105
Dialog 2 做晚床服务 106
Dialog 3 索赔 107
Dialog 4 加床服务 108
Unit Nine 洗衣服务 117
Dialog 1 常规洗衣服务 117
Dialog 2 快洗服务 118
Dialog 3 填写洗衣单 119
Dialog 4 送还衣物 120
Dialog 5 洗衣赔偿 121
Unit Ten 修理和维护服务 131
Dialog 1 处理空调投诉 131
Dialog 2 排除浴室故障 132
Dialog 3 调试电视并更换灯泡 133
Dialog 4 解救电梯意外事故 134
Part Ⅳ 餐饮部 143
Unit Eleven 餐饮预订 143
Dialog 1 电话订餐位 143
Dialog 2 预订宴会 144
Dialog 3 安排特殊食品 145
Dialog 4 餐位超订 146
Dialog 5 安排会议餐饮 147
Unit Twelve 餐厅服务 158
Dialog 1 招待客人 158
Dialog 2 餐饮零点 159
Dialog 3 酒吧服务 160
Dialog 4 核对账单 161
Dialog 5 抱怨食物变质 162
Unit Thirteen 客房送餐服务与包餐服务 173
Dialog 1 送餐预订 173
Dialog 2 送餐进房 174
Dialog 3 公司外包餐 175
Dialog 4 散客外卖 176
Dialog 5 处理账单结算纠纷 177
Part Ⅴ 会展中心 187
Unit Fourteen 会前服务 187
Dialog 1 会议预订 187
Dialog 2 安排谈判日期 188
Dialog 3 会议餐饮安排 189
Dialog 4 配备视听设备 190
Unit Fifteen 会中和会后服务 201
Dialog 1 会议报到 201
Dialog 2 常规服务 202
Dialog 3 会议期间停电事件的处理 203
Dialog 4 归还租借设备 204
Unit Sixteen 展览服务 213
Dialog 1 确认展览预订 213
Dialog 2 展前准备 214
Dialog 3 布展 215
Dialog 4 为客人提供紧急帮助 216
Dialog 5 撤展 217
Part Ⅳ 康乐中心 228
Unit Seventeen 健身中心 228
Dialog 1 保龄球 228
Dialog 2 理发 229
Dialog 3 桑拿浴 230
Dialog 4 健身活动 231
Dialog 5 室内泳 232
Unit Eighteen 娱乐中心 244
Dialog 1 夜总会 244
Dialog 2 卡拉OK厅 245
Dialog 3 舞厅 246
Dialog 4 打桥牌 247
Part Ⅶ 其他服务 256
Unit Nineteen 旅游服务 256
Dialog 1 在旅游代办处 256
Dialog 2 观光咨询 257
Dialog 3 城市观光旅游预订 258
Dialog 4 安排旅程 259
Unit Twenty 商场部服务 269
Dialog 1 在工艺品部 269
Dialog 2 在茶叶部 270
Dialog 3 在纪念礼品部 271
Dialog 4 在烟酒部 272
Unit Twenty-one 特殊服务 281
Dialog 1 看医生 281
Dialog 2 报失 282
Dialog 3 寻找失物 283
Dialog 4 丢失护照 284