序曲 2
A 领导篇 2
第一章 创一流业绩 2
一、京城夺冠 2
1．奋战八年 2
2．八年连冠 2
目录 2
3．退一进三 3
二、再造大厦 6
1．再造的动因 7
2．扩建北货场 8
3．改造南货场 9
2．建立现代企业制度 11
3．建立现代管理制度 11
1．建立现代用人制度 11
三、制度创新 11
四、必由之路 12
1．三面作战的相互关系 12
2．三面作战之艰辛 13
3．三面作战之艺术 15
五、满身荣耀 16
1．商场的荣誉 16
2．巨大的鼓舞 18
第二章 创一流精神 22
一、信念与理想 22
1．价值取向 22
2．社会使命 23
3．忘我精神 24
二、智慧与胆略 26
1．勤于学习 26
2．敏于发现 27
3．善于超常 27
4．勇于改革 28
5．富于创新 30
三、品格与权威 32
1．待人哲学 32
2．洁身自浩 35
3．领导权威 36
四、精神与文化 37
1．王权精神的概括 37
2．王权精神与企业文化 38
3．王权精神与企业形象 39
第三章 建一流班子 40
一、优势互补 40
1．领导成员类型 40
2．组合优势 40
3．以长克短 41
4．能位匹配 41
二、交叉任职 41
1．党政交叉任职 41
2．法人治理结构交叉任职 43
三、决策方式 44
1．决策程序 44
2．党政干部的复合性 45
3．参与决策的科学性 47
1．以义为先的表现 51
一、以义为先 51
B 经营篇 51
第四章 经营理念 51
2．以义为先的源流 55
3．以义为先的异同 57
二、以实为本 59
1．实实在在的商品 59
2．实实在在的价格 59
3．实实在在的服务 60
三、服务大众 60
1．义、实、众三者关系 60
2．服务大众的历史 61
3．服务大众的依据 62
1．真字经的提出 64
一、真字经 64
第五章 经营方针 64
2．净化干部思想 66
3．筑起保真的防线 67
4．以真取信于民 68
二、全字经 69
1．全字的特点 69
2．全字的实质 72
3．全字的功效 75
三、廉字经 76
1．廉字与大众 76
2．廉字与竞 78
3．廉字与管理 79
1．消费层次与商品档次 81
一、需求与对策 81
第六章 市场研究 81
2．购买行为与服务方式 82
3．消费结构与商品类型 83
4．环境变化与商品供应 85
二、信息与预测 86
1．市场信息管理系统 87
2．市场信息来源 88
3．向厂家反馈信息 92
4．开展市场预测 93
三、营销策略 94
1．以进促销 94
2．抢先抓尖 97
3．随机应变 99
4．先进先收 100
5．快进快销 101
6．期前取胜 101
7．过季促销 102
8．突出重点 102
第七章 营销方式 106
一、零售方式 106
1．定点零售 106
2．电函邮购 110
3．流动售货 113
二、批发方式 115
1．批发业务的发展 115
2．“小快灵”批发方式 116
二、经销与代销 117
4．拓开批发渠道 117
3．代理制批发方式 117
1．经销方式 118
2．代销方式 118
三、促销方式 120
1．推销方式 120
2．连带促销 121
3．服务促销 122
4．优惠促销 124
5．广告促销 125
四、营业推广 125
1．营业推广形式 125
2．商品展销 126
1．发展过程 130
五、引厂进店 130
2．管理方式 133
3．组织领导 135
第八章 商品与价格管理 137
一、进货管理 137
1．权限与责任 137
2．渠道选择 138
3．进货方式 140
二、存货管理 142
1．商品库存 142
2．存货盘点 142
3．库存分析 143
1．健全组织 144
三、质量控制 144
2．严把进货关 145
3．售前检测制 147
4．巡检责任制 148
5．退赔责任制 148
6．增强商品鉴别能力 149
四、物价管理 151
1．物价队伍 151
2．定价程序 152
3．物价检查 152
4．市场采价 153
1．从要我服务到我要服务 155
一、服务意识的变化 155
第九章 服务哲学 155
C 服务篇 155
2．既买商品，又买服务 156
3．营销以顾客为中心 156
二、服务新观念 157
1．服务荣誉观 157
2．服务社会观 158
3．服务至上观 159
4．服务文化观 159
5．服务创新观 160
6．服务伦理观 161
7．服务中心观 161
8．服务竞争观 162
9．服务促销观 163
三、服务回报 164
1．培养回头客 164
10．服务整体观 164
2．义务广告人 168
第十章 服务方式（一） 171
一、全过程服务 171
1．售前服务 171
2．售中服务 173
3．售后服务 175
二、规范化服务 180
1．规范化的发展 180
2．规范化的特点 181
3．服务规范 183
一、无边界服务 186
1．无边界服务的产生 186
第十一章 服务方式（二） 186
2．无边界服务的表现 188
二、乐趣服务 193
1．乐趣服务的形式 193
2．乐趣服务的传统 196
三、超值服务 197
1．超值服务涵义 197
2．超值服务项目 199
3．超值服务工作 201
第十二章 营销艺术 204
一、导购艺术 204
1．适度招呼 204
2．控制情绪 205
3．把握差异 206
4．揣摩心理 208
5．揭短促销 209
6．理性引导 210
二、语言技巧 212
1．尊重顾客的语言技巧 212
2．获取信任的语言技巧 214
3．退换商品的语言技巧 216
三、化解冲突 217
1．从礼让中求得缓解 217
2．从让步中求得妥协 219
3．从转移视线中得到缓和 220
第十三章 服务管理 222
一、改进服务管理的过程 222
1．从片面抓到立体抓 222
2．从领导变到员工变 223
3．服务的根本转变 226
二、服务现场管理 228
1．各层组织“沉”到底 228
2．现场管理要素 229
3．现场管理职能 230
1．思想政治工作子系统 230
三、服务量化管理 231
1．服务层层承包 231
2．量化服务考核 231
3．量化服务奖惩 233
四、服务承诺 234
1．首家承诺服务 234
2．承诺服务的整体性 236
3．服务监督的有效性 238
4．承诺服务的成果 239
五、星级服务 240
1．动态标准的产生 240
2．破除达标“终身制” 241
2．超越标准意识加强 243
D 管理篇 246
第十四章 五位一体 246
一、五位一体的发展 246
1．以经营为中心 246
2．以服务为宗旨 247
3．以管理为基础 247
4．以安全为保障 248
5．以人为本 248
二、商场五个子系统 249
2．业务工作子系统 250
3．服务工作子系统 251
4．安全保卫工作子系统 252
5．管理基础工作子系统 252
三、子系统之间的关系 252
1．商场系统的整体性 252
2．专业管理的必要性与局限性 254
3．五位一体的综合性 256
四、五大系统考核 257
1．考核内容 257
2．考核标准 259
3．考核方法 261
五、有效管理机制 263
1．二次分配的双重动力 263
2．思想工作的合二而一 264
3．集权与放权相结合 266
4．奖励与惩罚相结合 267
第十五章 专业管理 268
一、财务管理 268
1．资金分项控制 268
2．全面预算管理 270
3．动态决算控制 272
二、安全管理 274
1．安保管理组织 274
2．安全责任制 275
3．安全技术措施 276
第十六章 管理手段 278
一、管理信息系统 278
1．建立系统的过程 278
2．信息系统的先进性 281
3．系统建立的条件与措施 283
二、信息系统的效应 287
1．物流信息自动化 287
2．财务核算自动化 289
3．订价变价自动化 290
4．计算报酬自动化 291
5．融商转帐联网化 291
三、经营管理方式变化 292
1．由分权转为集权 292
2．产生了新的分工 292
3．管理幅度拓展 293
4．决策效率提升 294
1．联效分配制 297
一、分配制度改革 297
第十七章 用人制度 297
E 人事篇 297
2．结构工资制 300
3．双重分配制 303
二、劳动制度改革 304
1．择优上岗 304
2．优化组合 306
3．全员劳动合同制 306
4．劳动合同制 306
三、人事制度改革 309
1．岗位竞争制 309
2．打破旧界限 310
3．实行动态调整 311
1．干部管理规范化 313
第十八章 队伍管理 313
一、干部队伍管理 313
2．干部思想革命化 314
3．干部结构年轻化 317
4．培养采用多元化 317
二、党员队伍管理 318
1．树立党员形象 318
2．全员监督党员 319
3．树头抓尾 320
4．党员队伍风貌 323
三、青年队伍管理 325
1．创建青年文明号 325
2．全面培养青年 326
3．发挥团的组织作用 331
第十九章 立体培训 332
一、创造培训条件 332
1．领导体制健全 332
2．教学队伍稳定 333
3．激励机制有效 333
4．教学基地完善 334
5．提升办学水平 334
二、培训内容的全面性 336
1．文化培训 336
2．业务培训 337
3．技术培训 339
4．思想教育 341
1．集中与分散 342
三、培训形式的多样性 342
2．脱产与非脱产 343
3．委托培训与自我培训 344
4．学历教育与岗位培训 345
5．培训育才与自学成才 346
四、培训工作的连续性 347
1．多形式培训年年有 347
2．教育贯穿全过程 349
3．学习压力不松动 351
F 文化篇 354
第二十章 利益共同体 354
一、生存需求 354
1．家庭生活 354
2．岗位生活 356
3．文化生活 357
二、情感需求 359
1．沟通制度化 359
2．关系亲情化 361
3．情感恒久化 363
4．情感动力化 365
三、事业需求 366
1．为人才搭起舞台 366
2．让员工参与管理 367
第二十一章 事业竞技场 369
一、竞赛活动的特点 369
1．内容与形式多样性 369
2．上下结合，齐抓共管 370
3．连续性与变动性相结合 371
4．因地置宜，长短结合 372
5．多重激励，肯使真劲 373
二、竞赛的系统效果 374
1．培养了敬业精神 374
2．孕育了先进模范 375
3．强化了思想教育 375
4．创造了物质财富 376
三、工会与竞赛 377
1．用好经费 377
2．建家活动 377
3．组织竞赛 378
2．文化组织动起来 379
1．文化设施活起来 379
一、文化氛围 379
第二十二章 精神文明 379
3．教育与文化合起来 380
4．经营与文化连起来 381
二、舆论效应 381
1．商场办报纸 382
2．商场广播站 385
3．宣传走廓 385
4．黑板快报 385
三、员工精神 385
1．从必然到自由 385
2．从顾客到同事 387
3．从商场到社会 388
4．从爱心到责任心 390
第二十三章 形象工程 392
一、导入CI战略 392
1．实施过程 392
2．西单商场的标志 394
3．西单商场的理念 396
二、求实奋进精神 397
1．求实奋进的产生背景 397
2．求实奋进的四层涵义 399
3．求实奋进的灵魂效应 401
第二十四章 公共关系 403
一、社会赞助与博爱精神 403
1．赞助“希望工程” 403
2．资助特殊困难 405
3．慰问特殊岗位 408
1．结交媒介 409
二、媒介事件与形象传播 409
2．创造热点 410
3．名人效应 411
4．国内外交往 412
三、企业形象与政企关系 412
1．企业对政府的引力 413
2．政府对企业的激励 413
G 战略篇 416
第二十五章 集团化经营 416
一、集团的诞生 416
1．政企关系的调整 416
3．形式与内容 417
2．集团的组建 417
二、经营多元化 418
1．高科技产业 418
2．现代摄影公司 419
3．服装加工业 419
4．毛纺织业 420
5．出租汽车业 421
6．汽车修理业 421
7．汽车营销业 421
8．快餐业 422
9．美容业 422
10．娱乐业 422
11．房地产业 423
12．广告业 423
1．投石问路 424
三、经营外向型 424
2．跨国企业 425
3．跨国展销 425
四、多元经营效益 425
1．商场多功能效益 426
2．多元交互效益 427
3．投资多元效益 428
第二十六章 资本化经营 430
一、股份制改造 430
1．改制集资 430
2．上市集资 432
3．战略投资 435
4．回报股东 436
1．联合的过程 437
二、强强联合 437
2．优势互补 439
3．零成本扩张 442
第二十七章 连锁化经营 444
一、连锁化动因 444
1．联营得失 444
2．竞争态势 446
3．发展机遇 447
二、连锁经营的探索 448
1．经营上的“三化” 448
2．管理上的“三化” 451
3．发展上的“三化” 455
三、连锁化的优势 458
1．无形资产雄厚 458
2．有形资产雄厚 459