第一章 餐饮服务概述 1
第一节 餐饮服务的概念 1
第二节 餐饮服务的特点 5
第三节 餐饮服务的实训 10
实训提示 14
第二章 优秀餐饮服务人员的素质 16
第一节 餐饮服务岗位分类及职责 16
第二节 餐饮服务人员的职业形象 20
第三节 餐饮服务人员职业道德及意识 27
第四节 餐饮服务人员的职业心理素质 31
实训提示 34
第三章 饮料基础知识及服务 35
第一节 饮料的概述 35
第二节 茶 38
第三节 咖啡 42
第四节 发酵酒知识及服务 43
第五节 蒸馏酒基本知识及相关服务 48
第六节 配制酒知识及相关服务 56
第七节 鸡尾酒基本知识及服务 58
实训提示 67
第四章 菜点基础知识 68
第一节 中菜的特色及代表 68
第二节 西菜的特色及代表 74
第三节中、西式点心简介 80
实训提示 84
第五章 餐厅常用餐具 85
第一节 餐具分类及用途 85
第二节 饮具分类 92
第三节 餐具的使用与保管 97
实训提示 101
第六章 宾客饮食习俗 102
第一节 中国汉族宾客饮食习俗 102
第二节 中国主要少数民族饮食习俗 106
第三节 主要客源国（地区）宾客饮食习俗 111
实训提示 116
第七章 餐饮服务基本技能 118
第一节 托盘 118
第二节 斟酒 120
第三节 餐巾折花 125
第四节 摆台 135
第五节 上菜及分菜 142
第六节 餐台插花 145
第七节 其他技能 147
实训提示 148
第八章 餐饮服务程序 150
第一节 餐饮服务基本环节 150
第二节 中餐服务程序 155
第三节 西餐服务程序 173
第四节 茶坊服务 182
第五节 其他服务程序 184
实训提示 190
第九章 顾客心理分析及推销技巧 192
第一节 顾客需求分析与沟通技巧 192
第二节 常用推销技巧 198
实训提示 205
第十章 顾客投诉与常见疑难问题的处理 206
第一节 顾客投诉及处理 206
第二节 常见疑难问题及处理 212
实训提示 218
主要参考文献 219