第一章 经营客户，要先经营自己 2
第一节 建立成功的信念 2
第二节 激情比技巧更重要 7
第三节 自信——成功的法宝 11
第四节 时刻展示自我最好的形象 16
第五节 用人格魅力打动客户 20
第六节 勇敢地跨出第一步 23
第七节 立即行动，绝不拖延 27
第八节 不断学习，让自己做得更好 30
第二章 锁定最有价值的客户 36
第一节 最有价值的客户是企业最重要的资产 36
第二节 20％的客户创造80％的利润 38
第三节 谁是“我”最有价值的客户 42
第四节 寻找真正有价值的大客户 45
第五节 为核心客户提供特别的服务 50
第六节 选好“诱饵”，钓到团购这条大鱼 53
第七节 培养最有价值客户的忠诚度 59
第八节 防止最有价值的客户流失 63
第三章 争取信任，赢得客户 68
第一节 客户为什么不信任我们 68
第二节 给客户足够的信任理由 72
第三节 值得信任，所以赢得客户 75
第四节 在最短时间内让客户信任你 78
第五节 把最优质的产品提供给客户 81
第六节 用产品展示赢得客户的信任 83
第七节 新手如何快速赢得客户信任 86
第八节 团结起来构建信任 90
第四章 提升客户满意度，绝不让客户失望 94
第一节 影响客户满意度的因素 94
第二节 提供让客户满意的产品 97
第三节 在细节上超过客户的预期 100
第四节 优质服务贯穿售前、售中和售后 104
第五节 重视客户满意度调查 108
第六节 把客户的不满转化为“美满” 113
第七节 要想客户满意，先让员工满意 116
第五章 轻松应对客户抱怨和投诉 120
第一节 了解客户为什么会抱怨 120
第二节 把客户的抱怨当成赠礼 123
第三节 从客户抱怨中找到新的契机 127
第四节 巧妙化解客户心中怒火 130
第五节 不直接和客户争辩 133
第六节 抚平客户心中的伤痛——妥善处理客户的投诉 135
第七节 巧妙拒绝客户的不合理要求 140
第八节 为客户提供切实可行的处理方法 143
第六章 抓住时机，快速达成协议 148
第一节 快速把握客户的兴趣集中点 148
第二节 激发客户的购买欲望 151
第三节 用“利益”感化客户 157
第四节 充分利用客户的好奇心 161
第五节 正确认识并有效处理客户的异议 164
第六节 消除客户心中的疑虑 171
第七节 识别成交信号，抓住机会成交 175
第八节 临门一脚，促成购买决定 178
第九节 不可忽视成交后的细节 183
第十节 将客户的否决变成新的机会之门 186
第七章 与客户建立长期的合作关系 190
第一节 把留住老客户作为企业头等大事 190
第二节 处理好与老客户的关系 195
第三节 架设联系客户的桥梁 198
第四节 如何保证老客户不流失 202
第五节 挽救老客户有绝招 208
第六节 用老客户拓展新客户 211
第七节 挖掘潜在客户也很重要 215
第八节 与客户建立友好联系 219
第八章 成功经营客户的8大黄金法则 224
第一节 把客户的期望放在第一位 224
第二节 设身处地为客户着想 229
第三节 以客户为中心 232
第四节 倾听客户的心声 238
第五节 巧用电话接近客户 242
第六节 克服心中盲点，打开沟通之门 248
第七节 微笑——客户最喜欢的表情 253
第八节 尊重客户，从细节做起 257