第1章 客房部概述 1
1．1客房部的地位及其主要任务 1
1．1．1客房部在饭店中的地位 1
1．1．2客房部的主要任务 3
1．2客房部的组织管理 5
1．2．1机构设置的基本要求 5
1．2．2客房部的组织机构 6
1．2．3客房部的业务分工 6
1．2．4客房部的岗位职责 8
1．3客房管理人员的素质要求 12
1．3．1沟通意识 13
1．3．2创新意识 15
1．3．3成本意识 16
1．3．4公关意识 17
1．3．5全面质量管理意识 19
1．4客房部与其他部门的业务关系 20
1．4．1客房部与前厅部的业务关系 20
1．4．2客房部与工程部的业务关系 21
1．4．3客房部与餐饮部的业务关系 22
1．4．4客房部与保安部的业务关系 23
1．4．5客房部与采购部的业务关系 23
1．4．6客房部与财务部的业务关系 23
1．4．7客房部与公关销售部的业务关系 23
1．4．8客房部与人力资源部的业务关系 24
第2章 客房产品的设计布置 26
2．1客房的设计 26
2．1．1客房设计理念 26
2．1．2客房功能设计 28
2．1．3客房家具的选择与布置 34
2．1．4客房色彩的运用 35
2．1．5客房照明的布置 36
2．1．6客房设计的新动向 37
2．2主题客房 39
2．2．1主题客房与主题饭店 40
2．2．2主题客房的性质特点 40
2．2．3主题客房设计应注意的几个问题 42
2．2．4特殊客房楼层 44
第3章 客房服务管理 53
3．1客房服务模式 53
3．1．1楼层服务台模式 54
3．1．2客房服务中心模式 55
3．1．3选择客房服务模式的依据 56
3．1．4客房服务的新模式——客房服务中心＋贴身管家服务模式 57
3．2客房服务项目及内容 58
3．2．1住客的类型及对客房服务的需求 58
3．2．2客房服务项目的设立原则 61
3．2．3客房服务项目的主要内容 63
3．2．4客房优质服务 74
3．2．5客房服务员注意事项 76
3．3客房服务工作管理 77
3．3．1客房服务工作管理的任务 77
3．3．2客房服务管理工作的内容 78
第4章 客房卫生管理 85
4．1客房清洁保养原理 85
4．1．1清洁保养的概念及意义 85
4．1．2客房清洁保养的标准 86
4．2客房的清洁整理 89
4．2．1客房清洁整理标准的制定 89
4．2．2客房日常清洁整理的内容及工作程序 90
4．2．3客房计划卫生及内容 96
4．3公共区域的清洁保养 99
4．3．1公共区域的清洁保养特点 99
4．3．2饭店公共区域清洁保养的安排 99
4．3．3饭店公共区域清洁保养的控制 100
4．3．4清洁器具的保管 101
4．3．5清洁器具的使用 102
4．3．6清洁设备的保养与维修 103
4．4客房卫生质量的控制 104
4．4．1强化员工的卫生意识 104
4．4．2建立检查制度 104
4．4．3其他措施 111
第5章 洗衣房和布草房的管理 115
5．1洗衣房的运行与管理 115
5．1．1洗衣房的组织机构 115
5．1．2洗衣房的布局 117
5．1．3洗衣房设备管理 117
5．1．4洗衣服务投诉和处理 119
5．2布草房的运行与管理 120
5．2．1布草房的业务范围与组织机构 120
5．2．2布草的分类 120
5．2．3布草的质量、数量与规格 121
5．2．4布草房的布局 123
5．2．5布草房的设备用品 123
5．2．6布草房的运行与管理 124
第6章 客房部安全管理 129
6．1客房安全管理概述 129
6．1．1客房安全的含义 129
6．1．2安全设施的配备 130
6．2防火与防盗工作 133
6．2．1防火工作 134
6．2．2防盗工作 137
6．3工伤事故的预防 139
6．3．1客房员工工作中对工伤事故的预防 139
6．3．2客房部对工伤事故的预防措施 140
6．4其他意外事故的防范 140
6．4．1客人的伤病处理 140
6．4．2住客醉酒处理 141
6．4．3保密房的防范处理 142
6．4．4自然灾害处理 142
第7章 客房部人力资源管理 145
7．1人员编制 145
7．1．1决定人员编制的因素 146
7．1．2客房人员的编制方法 147
7．2客房岗位分析 151
7．2．1岗位分析的作用 151
7．2．2岗位分析的构成 152
7．3员工招聘与培训 154
7．3．1制订方案 154
7．3．2选择招聘途径 154
7．3．3求职者申请及初选 155
7．3．4面试 156
7．3．5入职培训 158
7．4劳动力安排 159
7．4．1劳动力安排的工作步骤 159
7．4．2客房工作日程安排 160
7．5业绩考核与评估 165
7．5．1考核与评估的方法 165
7．5．2考核评估的程序 167
7．5．3考核与评估的技巧 167
7．6激励机制 168
7．6．1正激励 169
7．6．2反激励 169
7．6．3激励的注意事项 170
第8章 经济型饭店的运营 175
8．1经济型饭店概述 175
8．1．1经济型饭店的内涵 175
8．1．2经济型饭店的发展状况 176
8．1．3我国经济型饭店的优势与主要问题 179
8．2我国经济型饭店行业著名品牌企业介绍 182
8．2．1锦江之星 182
8．2．2如家快捷酒店 183
8．2．3莫泰连锁酒店 184
8．2．4美国速8酒店 184
8．2．57天连锁酒店集团 186
8．2．6格林豪泰酒店 187
8．2．7汉庭连锁酒店 188
8．2．8宜必思 188
8．2．9广州岭南佳园连锁酒店 189
8．3经济型饭店的经营策略 189
8．3．1成本控制策略 189
8．3．2营销策略 192
参考文献 196