第五部分 顾客服务 1107
第一章 顾客服务的通用标准 1107
第一节 顾客服务总则 1107
一、总则 1107
二、顾客服务的涵义 1107
三、顾客服务的原则 1108
四、顾客服务的本质 1108
五、顾客服务的体系 1110
第二节 顾客投诉的处理 1110
一、顾客抱怨的分析 1110
二、顾客投诉处理的原则与程序 1113
三、顾客投诉处理的基本方法与技巧 1114
四、顾客投诉处理总结 1117
五、商场常见顾客投诉处理 1117
第三节 超值顾客服务的实施 1120
一、顾客服务计划的制订 1120
二、顾客服务水平的评估 1121
三、改善顾客服务的措施 1122
第四节 总服务台工作标准 1123
一、电话接听 1123
二、顾客咨询 1124
三、接受顾客投诉 1124
四、顾客帮助 1124
二、存取包的规定 1126
一、存取包的流程 1126
第五节 存包处工作标准 1126
三、存包处的工作细则 1127
四、意外处理 1127
第六节 商品退换货及发票中心管理 1128
一、退换货的涵义 1128
二、退换货的标准与程序 1128
三、商品保修 1136
四、开具发票 1136
五、典型案例 1136
第七节 赠品发放管理 1139
一、赠品的涵义 1139
四、赠品发放的流程 1140
二、赠品发放的形式 1140
三、赠品发放的原则 1140
五、赠品仓的管理 1142
第八节 团购管理 1143
一、团购 1143
二、实物团购 1143
三、免费送货服务 1149
四、团购的拓展 1149
第九节 店内广播管理 1150
一、播音的原则 1150
二、播音的内容 1150
四、申请播音 1151
五、广播室的管理 1151
三、背景音乐 1151
第十节 推车（篮）管理 1152
一、原则 1152
二、购物车的管理 1153
第二章 顾客沟通艺术 1155
第一节 欢迎顾客的艺术 1155
第二节 打招呼的艺术 1156
第三节 说话艺术 1157
第四节 形体艺术 1158
第五节 坐而言不如起而行 1159
第六节 珍惜顾客的每一分钱 1160
第八节 处理顾客抱怨的技巧 1161
第七节 营造一团暖洋洋的气氛 1161
第六部分 收货退货管理 1167
第一章 收货管理 1167
第一节 收货 1167
一、收货总则 1167
二、收货总流程 1168
三、收货的基本概念 1169
第二节 收货运营通用标准 1171
一、商品的收／放货程序 1171
二、标准与例外处理 1182
三、收货的错误纠正 1192
四、收货管理制度 1197
五、其他 1197
二、退货的标准 1203
一、退货总则 1203
第二章 退货管理 1203
第一节 退货运营通用标准 1203
三、退货的程序 1204
四、退货的错误纠正 1213
五、退货区的管理 1214
六、报损的处理 1214
七、退货管理制度 1218
第二节 周转仓的管理 1219
一、周转仓的存货原则 1219
二、周转仓的标准 1219
四、压纸机的管理 1221
三、地磅的管理 1221
二、生鲜周转箱的管理 1221
一、卡板的管理 1221
第三节 设备管理 1221
五、手动叉车／运输车的管理 1222
六、电动叉车的管理 1222
第七部分 安全卫生与防损通用管理 1227
第一章 安全与损耗的有效预防 1227
第一节 安全管理 1227
一、安全管理的涵义 1227
二、安全管理的重要性 1227
三、安全管理的原则 1227
四、事故的处理 1228
一、员工安全 1234
第二节 职业安全管理 1234
二、用具／设备的安全使用 1236
三、商场环境的安全 1238
四、顾客安全 1240
五、安全管理制度 1240
六、安全监督检查 1242
第三节 商场消防管理 1246
一、消防组织结构 1246
二、消防原理与消防系统 1248
三、消防管理制度 1252
四、消防检查与消防演习 1274
一、损耗概述 1278
第四节 损耗预防管理 1278
二、重点区域的监管 1279
三、预防偷盗 1290
四、运营环节的损耗管理 1304
第五节 突发事件的处理 1311
一、突发事件概述 1311
二、各类突发事件的处理程序 1316
三、紧急通讯录的设置 1325
第六节 安全员顾客服务标准 1325
一、服务总则 1325
二、其他事项 1332
第七节 安全管理培训内容 1333
一、员工的安全培训 1333
二、安全教育 1337
一、促销员的管理 1338
第八节 门店企划中的安全管理 1338
二、店内POP广告管理 1345
三、DM快讯广告 1354
四、促销活动的实施 1358
五、赠品／道具的管理 1362
第二章 卫生管理 1369
第一节 从业人员卫生管理 1369
一、作业时 1369
二、作业前 1370
第二节 场地卫生管理 1371
第四节 仓库卫生 1373
第三节 设备的卫生管理 1373
第五节 商场环境管理 1374
第六节 卫生检验及管理制度 1375
第七节 废弃物管理 1378
第八部分 中外成功案例典范 1383
案例1 中国首家合资连锁企业——华堂商场 1383
案例2 沃尔玛靠服务吸引回头客 1387
案例3 走向破产的八佰伴 1391
案例4 新加坡金融危机中的1.99新元商店 1395
案例5 全球最大的私人零售企业——西尔斯 1397
案例6 “世界食品图书馆”高效应对突发事件 1403
案例7 家乐福带着“秘笈”征服重庆 1407
案例8 德国零售之王——阿尔迪 1415
案例9 薄利多销哲学的开创者——中内功 1419
案例10 肯德基宣传失误败走香港 1437
案例11 最具创新力的马狮百货集团 1441
案例12 W·T·格兰特公司跌入“繁荣”的陷阱 1447
案例13 美国专业零售巨人——斯特普尔 1449
案例14 至诚通天而雄霸中餐天下 1451
案例15 企业文化的典范——麦当劳 1461
案例16 由“联邦经营”到“松散联合” 1467
案例17 永旺集团挑战高度信息化 1475
案例18 麦当劳激扬员工的士气 1483
案例19 麦当劳的温情经营 1489
案例20 菲利浦永远的一流服务 1491
案例21 凡是我们卖的都是好的 1493
案例22 食品大王推销怪杰——鲍洛奇 1503
案例23 巧妙导演鸽子制造的新闻 1509
案例24 “燕莎”永远善待供货商 1511
案例25 奥林联合公司与社区成功沟通 1513
案例26 强生积极应对“泰莱诺尔”中毒事件 1517
案例27 面对令全球震惊的“博帕尔惨案” 1519
案例28 雀巢从奶粉危机教训中得到经验 1521
案例29 雀巢王国＞瑞士王国 1525
案例30 通用公司——沟通消除障碍 1539
案例31 漫游管理法 1545
案例32 调动员工求胜的愿望 1547
案例33 人才是企业的生命 1549
案例34 麦当劳——卖的不是汉堡包，而是服务 1565
案例35 大洋公司廉价促销吞恶果 1571
案例36 肯德基的选址 1583
附录 相关政策法规文件及标准资料 1591
附录1 全国连锁经营“十五”发展规划 1591
附录2 关于加强连锁企业商品质量管理 促进连锁经营发展的通知 1597
附录3 特许经营企业备案管理办法（试行） 1599
附录4 国家计委：政府价格决策听证办法 1607
附录5 国家计委：重要商品和服务价格成本监审暂行办法 1613
附录6 禁止价格欺诈行为的规定 1617
附录7 财政部：企业连锁经营有关财务管理问题的暂行规定 1621
附录8 外商投资创业投资企业管理规定 1627
附录9 中华人民共和国食品卫生法 1639
附录10 食品标签的管理规定 1649
附录11 进出口食品标签管理办法 1651
附录12 中华人民共和国价格法 1655
附录13 中华人民共和国发票管理办法 1663
附录14 中华人民共和国发票管理办法实施细则 1669
附录15 支票法统一公约 1679
附录16 中华人民共和国消费者权益保护法 1687
附录17 有关消费争议的商品送检规定 1695
附录18 全国“百城万店无假货”示范街、示范店标准 1697
附录19 中华人民共和国消防法 1699
附录20 国际商会标准国际特许经营合同 1709
附录21 连锁超级市场、便利店管理通用要求术语规范 1727