绪论 1
第一节 交通运输的基本概念 1
第二节 公路运输业概况 4
第三节 汽车客运概述 8
复习思考题 14
第一章 汽车运输生产概述 15
第一节 汽车运输生产基本条件 15
第二节 车辆与道路 18
第三节 汽车运输对象 24
第四节 驾驶员与站务人员 30
复习思考题 33
第二章 汽车运输生产过程和客运市场研究 34
第一节 汽车运输生产过程 34
第二节 客运市场调查 36
第三节 客运市场预测 42
第四节 客运市场研究 50
复习思考题 53
第三章 汽车运输效率与汽车运输质量 54
第一节 汽车运输生产效率 54
第二节 汽车运输质量 62
第三节 汽车旅客运输质量管理 67
复习思考题 72
第四章 汽车客运站企业 73
第一节 汽车客运站的设置及分级标准 73
第二节 汽车客运站企业的机构设置 79
第三节 客运站体制改革及汽车运输组织管理 83
复习思考题 87
第五章 汽车客运站的作业内容与程序 89
第一节 服务的概念 89
第二节 汽车客运站站务工作的内容 89
第三节 汽车客运站站务作业的基本程序 92
复习思考题 101
第六章 汽车客运站旅客管理作业 102
第一节 旅客服务的内容和服务岗位的职责 102
第二节 汽车客运常用单证及客运服务常用术语 114
第三节 售票 117
第四节 服务班工作内容及程序 125
第五节 客运服务礼仪 134
第六节 检票 144
第七节 行包托运 147
第八节 宣传广播 154
复习思考题 158
第七章 汽车客运调度 163
第一节 汽车客运调度 163
第二节 客运调度员的工作内容与职责 165
第三节 客运组织 167
第四节 客运车辆运行计划的编制 169
第五节 现场调度方法与现代化调度手段 172
复习思考题 174
第八章 汽车旅客运价管理 176
第一节 概述 176
第二节 汽车旅客运价执行标准 177
第三节 公路运价的管理内容 182
复习思考题 187
第九章 客运站的运输安全管理 189
第一节 旅客运输的安全检查常识 189
第二节 危险品常识 193
第三节 交通与运输事故及运输商务责任事件 199
复习思考题 205
第十章 汽车旅客运输“三优”“三化”规范 206
第一节 汽车旅客运输“三优”“三化”的涵义 206
第二节 汽车客运“三优”的基本要求 207
第三节 汽车客运“三化”的基本要求 211
复习思考题 241
第十一章 汽车旅客运输统计 243
第一节 汽车旅客运输量统计 243
第二节 客车实有数及运用情况统计 246
第三节 车站统计工作 250
复习思考题 252
第十二章 高速公路客运 254
第一节 高速公路的概念、特点和功能 254
第二节 高速公路客运 258
第三节 高速公路客运市场管理 262
复习思考题 272
附录 273
附录A汽车客运站管理规定 273
附录B全国部级文明客运汽车站评比条件和记分要求 277
参考文献 283