第一章 酒店概述 1
第一节 酒店的涵义与功能 1
第二节 酒店发展简史及其趋势 5
第三节 酒店产品及其特点 11
第二章 酒店管理概述 17
第一节 酒店管理的内涵 17
第二节 酒店管理的基本职能 21
第三节 酒店管理集团化 25
第三章 酒店人力资源管理 31
第一节 酒店人力资源管理概述 31
第二节 酒店人力资源开发 33
第三节 酒店人力资源的利用 42
第四章 酒店服务质量管理 48
第一节 酒店服务质量概述 48
第二节 酒店服务质量保证体系 52
第三节 酒店服务质量的分析方法 54
第五章 酒店宾客的服务需求管理与投诉处理 60
第一节 酒店宾客的服务需求 60
第二节 酒店宾客的需求管理 65
第三节 宾客投诉与处理 67
第六章 酒店业务部门的协作与管理 74
第一节 前厅管理 74
第二节 客房管理 81
第三节 酒店餐饮管理 87
第四节 康乐管理 95
第七章 酒店安全管理 102
第一节 酒店安全管理概述 102
第二节 酒店安全管理工作的内容 105
第三节 酒店的安全设施 109
第四节 酒店火灾的防范及意外事件的处理 113
第八章 酒店计算机系统与电子商务 119
第一节 管理信息系统基础 119
第二节 酒店业管理信息系统 121
第三节 酒店业电子商务 127