第一章 竞争分析 1
企业经营同质化 2
市场竞争的调查 4
理想的市场定位 7
抢占第一市场 13
狭路相逢优者胜 16
制定竞争的策略 23
差异化策略应用 26
善于收集身边的信息 33
第二章 优势服务 35
服务的特性与发展 36
服务业滞后的病因及其现状 42
认清服务的根本 46
一流服务意识的培养 9
服务人员类型分析 55
顾客消费心理分析 57
寻找有效的服务策略 61
服务是销售的开始 63
服务体现于细节中 67
服务需要持续创新 69
微笑是服务过程中的润滑剂 73
服务的意外惊喜和不可思议 77
如何高效处理顾客的投诉 80
服务整合的力量 84
服务形象的重要性 88
服务是高层管理更应重视的问题 91
行之有效的八大服务原则 95
策划思维引发服务营销 98
第三章 管理修炼 101
服务就是责任 102
团队中的自我革新 104
团队精神建立的精髓 107
有效的制度与领导 110
培训好你的老员工 112
员工满意才有顾客满意 115
服务你的部属，笼络他的心 118
浅谈影响力 121
有效的时间管理 124
附录 客户服务卡片 133
后记 143