第一章 素质与职责 1
第一节 业务接待员的作用和素质要求 1
一、业务接待的重要性 1
二、业务接待的作用 2
三、业务接待员的条件 3
四、业务接待员的素质要求 3
第二节 业务接待员的职责 4
一、两种类型的企业 4
二、汽车维修业务接待员的职责 5
第三节 汽车维修行业职业道德 5
一、职业与职业道德 5
二、社会主义职业道德 10
三、汽车维修行业职业道德 14
四、汽车维修业务接待员职业道德规范 18
第四节 业务接待礼仪规范 20
一、什么是礼仪 20
二、礼仪的基本原则和作用 21
三、业务接待礼仪规范 23
第五节 业务接待工作内容 25
一、车辆维修流程 25
二、业务接待工作程序及内容 27
第二章 优质服务的学问 30
第一节 重新考虑谁是你的客户 30
一、客户的扩展定义 30
二、假如你是客户 31
第二节 身体语言 33
一、什么是身体语言 33
二、身体语言的作用 33
三、如何运用身体语言 34
四、如何运用好身体语言 39
第三节 电话礼仪 39
一、什么是电话礼仪 39
二、电话礼仪的五项基本要素 40
第四节 职业习惯 45
一、准时 46
二、言而有信 46
三、承诺要留有余地 47
四、做些份外的服务 47
五、客户是最重要的 47
六、把同事看作客户 47
七、对客户表示理解 47
八、忍让在先 48
九、微笑服务 48
十、使用规范语言 48
第五节 企业形象 49
一、什么是企业形象 49
二、良好的企业形象有何作用 49
三、如何树立良好的企业形象 50
第六节 提供优质服务的方法 50
一、提供优质服务前的准备 50
二、提供优质服务的方法 51
第七节 言谈的技巧 59
一、言谈的作用 59
二、言谈的原则 60
三、称谓 61
四、说话方式 63
五、常用礼貌用语和禁忌语 64
六、交谈中的礼节 68
第八节 接待客户的技巧 69
一、见面与欢迎时的技巧 69
二、积极聆听的技巧 70
三、与客户沟通的技巧 71
四、处理愤怒客户的技巧 73
五、处理异议的技巧 76
第三章 业务接待员应具备的汽车专业知识 77
第一节 汽车构造与汽车维修 77
一、汽车总体构造 77
二、汽车分类 91
三、汽车行驶原理 93
四、车辆识别代号（VIN） 96
五、汽车维护与修理 98
六、汽车维修主要工种特点 100
第二节 汽车新技术知识 102
一、电控燃油喷射装置 102
二、电控制动防抱死装置（ABS） 104
三、电控自动变速器 105
四、安全气囊 105
五、中央门锁和防盗装置 106
六、汽车空调系统 107
第三节 汽车维修设备 112
一、汽车维修设备的分类 112
二、汽车维修专用设备 113
第四节 常见汽车故障 116
一、汽车故障诊断原理 116
二、引起汽车故障的因素及诊断方法 117
三、常见故障及产生原因 117
第五节 汽车零配件知识 125
一、汽车配件耗损规律 125
二、汽车配件分类 126
三、汽车配件质量鉴别方法 127
四、配件的修复与更换原则 128
第六节 汽车维修术语 129
一、总概念 129
二、汽车技术状况变化 129
三、汽车维修工艺 131
四、汽车维修管理 133
五、其他术语 134
第四章 维修收入与维修合同 136
第一节 工时定额 136
一、什么是定额 136
二、什么是工时定额 136
三、工时定额的种类 136
四、工时定额的制定方法 137
五、汽车维修工时定额的修订 139
第二节 汽车维修收入 139
一、汽车维修企业营业收入 139
二、汽车维修收费标准及计算方法 140
三、汽车维修收入的折扣与折让 142
四、汽车维修中的几项重要统计指标 142
第三节 财务知识 143
一、支票 144
二、银行汇票 146
三、票据 147
四、税收 152
五、财务结算 154
六、现金、支票真伪识别 155
第四节 汽车维修合同 157
一、汽车维修合同的特征与作用 157
二、汽车维修合同的主要内容 158
三、汽车维修合同的使用 158
四、汽车维修合同填写规范 160
五、汽车维修合同的鉴证及仲裁 163
第五章 机动车辆保险与理赔 165
第一节 机动车辆损失险与第三者责任险 165
一、机动车辆损失险 165
二、机动车辆第三者责任险 168
三、车辆损失险与第三者责任险的区别 172
第二节 三个附加险种 172
一、车辆损失险附加险 172
二、第三者责任险附加险 177
三、特约险 180
第三节 保险理赔 182
一、理赔的特点 183
二、理赔的作用 184
三、理赔工作的基本原则 184
四、保险理赔主要工作内容及程序 186
第六章 计算机基本知识及汽配汽修管理软件功能 197
第一节 计算机的基本知识 197
一、计算机系统的组成 197
二、计算机系统的基本维护 200
三、计算机系统的简易故障排除 202
第二节 汽配汽修管理软件的选择和使用 203
第三节 软件的基本功能介绍 205
一、系统的进入 206
二、接车 206
三、车间调度 208
四、库房管理 209
五、结算 211
六、统计分析 213
第四节 互联网的使用 217
一、上网的目的 217
二、有关网站介绍 218
第七章 消费心理学 219
第一节 消费心理学的产生与主要内容 219
一、什么是消费心理学 219
二、消费心理学的产生 219
三、消费心理学的主要内容 220
第二节 消费心理学研究的意义和方法 221
一、消费心理学研究的意义 221
二、消费心理学的研究方法 222
第三节 消费者的需要和动机 224
一、消费者的需要 224
二、消费者的动机 227
三、需要、动机与购买行为 229
第四节 消费者的个性心理特征 232
一、能力与消费心理 232
二、气质与消费心理 234
三、性格与消费心理 235
第五节 社会群体的消费心理特征 240
一、社会群体 240
二、年龄群体的消费心理特点 241
三、性别群体的消费心理特点 243
四、不同职业群体的消费心理特点 244
五、家庭消费心理特点 247
第六节 销售服务人员的心理素质 249
一、销售服务人员对购买行为的影响 249
二、销售服务人员心理素质分析 249
三、销售服务人员的心理素质要求 250
附录 254
附录A 中华人民共和国价格法 254
附录B 中华人民共和国合同法 260
附录C 中华人民共和国消费者权益保护法 273
附录D 道路运输车辆维护管理规定 280
附录E 汽车维修合同实施细则 284
附录F 机动车辆保险条款 287
附录G 机动车交通事故责任强制保险条款 298
附录H 机动车维修管理规定 303
附录I 业务接待基本英语 313