第1篇 导论 1
第1章 CRM概述 3
1.1 CRM的起因——客户资源是公司最重要的资产 4
1.1.1 何为客户资产 4
1.1.2 为什么要将客户资源作为资产管理 4
1.1.3 客户资源竞争策略 4
1.2 CRM的概念与内涵 6
1.2.1 CRM的概念 6
1.2.2 CRM的内涵 7
1.3 CRM的起源与发展动力 9
1.3.1 CRM的起源 9
1.3.2 CRM的发展动力 9
1.4 企业实施CRM的期望价值 11
1.4.1 实现经营战略的转变 11
1.4.2 提高有价值客户的保持率 11
1.4.3 提高客户的增值潜力 12
1.4.4 整合、共享客户信息 12
本章小结 12
第2章 企业管理信息化及CRM在其中的地位 13
2.1 企业信息化概貌 14
2.2 其他企业管理软件介绍 14
2.2.1 ERP 15
2.2.2 SCM 17
2.2.3 EC 19
2.2.4 BI 20
2.2.5 KMS 21
2.2.6 OA 24
2.3 CRM在管理信息化中的地位 25
第2篇 理论 27
第3章 CRM理论脉络与CRM中的管理思想 29
3.1 CRM理论脉络 30
3.1.1 CRM任务 30
3.1.2 基于CRM任务看CRM理论的脉络 30
3.2 CRM中的管理思想——CRM基本理念和观点 32
3.2.1 引言 32
3.2.2 CRM八大理念 33
本章小结 41
第4章 客户生命周期理论 43
4.1 为什么要研究客户生命周期理论 44
4.2 生命周期理论的基本观点 44
4.3 客户生命周期阶段的划分 45
4.4 客户生命周期模式描述 47
4.4.1 选取交易额和客户利润作为特征变量 47
4.4.2 交易额和客户利润变化趋势分析 47
4.4.3 客户生命曲线 51
4.5 客户生命周期模式分类 51
4.5.1 模式Ⅰ—早期流产型 53
4.5.2 模式Ⅱ—中途夭折型 53
4.5.3 模式Ⅲ—提前退出型 53
4.5.4 模式Ⅳ—长久保持型 54
4.6 最优客户生命周期模式 55
本章小结 56
第5章 客户价值识别理论 58
5.1 客户价值的判别标准——客户全生命周期利润（CLP） 59
5.1.1 收益流不能作为判别客户价值的标准 59
5.1.2 CLP是判别客户价值的惟一标准 60
5.2 CLP预测方法之一：Dwyer法 60
5.2.1 Dwyer法的预测原理 60
5.2.2 Dwyer法的缺陷 62
5.3 CLP预测方法之二：客户事件法 62
5.3.1 客户事件法的预测原理 62
5.3.2 事件预测法的缺陷 64
5.4 CLP预测方法之三：拟合法 64
5.4.1 拟合法的预测原理 64
5.4.2 拟合法的预测模型 67
5.4.3 拟合法预测的基础——客户历史利润计算 73
5.4.4 拟合法的适用条件 77
5.4.5 拟合法的特点 77
5.5 CLP的构成 78
5.5.1 CLP由当前客户价值和客户增值潜力构成 78
5.5.2 客户当前价值（CCV） 78
5.5.3 客户增值潜力（CPV） 78
5.6 基于CLP的客户细分方法——客户价值细分 79
5.6.1 客户价值矩阵 79
5.6.2 客户金字塔 80
5.7 基于价值细分的客户资源配置与保持策略 81
本章小结 82
第6章 客户忠诚理论 84
6.1 客户忠诚的度量指标 85
6.2 客户忠诚的决定因素 86
6.2.1 客户忠诚的决定因素 86
6.2.2 客户忠诚决定因素识别的理论基础 87
6.3 客户忠诚模型 90
6.4 客户忠诚的表现形式 91
6.5 客户忠诚的进化机理 91
6.6 客户关系修复 95
6.6.1 关系问题的反应行为及其与退出倾向的关系 95
6.6.2 关系问题反应行为的影响因素 96
6.6.3 客户生命周期与客户关系退出行为模式 97
6.6.4 客户关系的修复 99
本章小结 100
第3篇 软件 101
第7章 现有CRM软件的典型功能 103
7.1 当前业界对CRM软件功能的主流认识 104
7.2 当前CRM软件的典型功能 104
7.2.1 客户信息管理（CIM） 104
7.2.2 销售自动化（SFA） 106
7.2.3 营销自动化（MA） 107
7.2.4 客户服务与支持（CSS）管理 108
7.2.5 客户分析（CA）系统 108
7.3 现有CRM软件功能的不足 109
本章小结 109
第8章 CRM软件主要供应商及其解决方案 110
8.1 中国CRM软件市场供应商概况 111
8.2 2002和2003年中国CRM软件市场份额结构 116
8.3 主要CRM软件厂商及其解决方案介绍 117
8.3.1 TurboCRM 117
8.3.2 Siebel 121
8.3.3 SAP 123
8.3.4 Oracle 126
8.3.5 东软软件 131
8.3.6 联成互动 135
8.3.7 合力金桥软件 138
8.3.8 创智 140
8.3.9 用友 142
8.3.10 金蝶 144
本章小结 149
第9章 CRM行业解决方案 150
9.1 保险行业CRM解决方案 151
9.2 医药行业CRM解决方案 155
9.3 汽车贸易行业CRM解决方案 160
本章小结 165
第10章 CRM系统设计基础 166
10.1 CRM系统功能模块设计 167
10.1.1 个性化桌面 167
10.1.2 系统配置 168
10.1.3 基础信息 168
10.1.4 知识库管理 169
10.1.5 价格管理 169
10.1.6 市场管理 170
10.1.7 销售管理 170
10.1.8 客户服务 173
10.1.9 客户关怀 173
10.1.10 分析决策 174
10.2 CRM系统主要业务流程 178
10.2.1 销售业务流程 178
10.2.2 市场营销业务流程 179
10.2.3 客户支持与服务的业务流程 180
10.3 数据表设计 181
10.3.1 基本数据表设计 182
10.3.2 其他后台管理和动态信息表 183
本章小结 184
第4篇 相关技术 185
第11章 呼叫中心 187
11.1 呼叫中心的基本概念、产生与发展 188
11.1.1 呼叫中心的基本概念 188
11.1.2 呼叫中心的产生与发展 189
11.1.3 呼叫中心的分类 190
11.2 呼叫中心的组成及关键技术 192
11.2.1 呼叫中心的组成及关键技术 192
11.2.2 呼叫中心技术发展的历程 195
11.2.3 呼叫中心的发展趋势 199
11.3 呼叫中心的作用 200
本章小结 202
第12章 数据仓库与数据挖掘概述 203
12.1 数据仓库概述 204
12.1.1 数据仓库的定义 204
12.1.2 数据集市 208
12.1.3 数据仓库的结构 210
12.1.4 数据仓库系统的结构 213
12.1.5 数据仓库的数据组织 215
12.1.6 元数据 216
12.1.7 联机分析处理 219
12.2 数据挖掘概述 221
12.2.1 数据挖掘的定义 221
12.2.2 知识发现过程 223
12.2.3 数据挖掘的任务 225
12.2.4 数据挖掘的分类 227
12.2.5 数据挖掘的应用 227
本章小结 228
第5篇 实施 231
第13章 企业CRM实施 233
13.1 在战略层次上部署CRM实施 234
13.1.1 为什么必须在战略层次上部署CRM实施 234
13.1.2 企业实施CRM战略的目标 236
13.1.3 企业实施CRM战略必须具备的基本条件 236
13.2 CRM软件实施方法论 237
13.2.1 区分CRM软件实施方法论与CRM实施方法论 237
13.2.2 CRM软件实施方法论 237
13.3 确保CRM实施成功的关键 250
13.3.1 CRM实施成功率低的主要原因 250
13.3.2 Siebel对CRM实施成功要素的认识 253
本章小结 255
第14章 国内CRM实施案例 256
14.1 案例1：中国联通浙江分公司——电信行业 257
14.2 案例2：浙江移动通信有限责任公司 259
14.3 案例3：国泰君安证券股份有限公司——证券业 262
14.4 案例4：深圳招商房地产有限公司——房地产业 264
14.5 案例5：上海融氏企业有限公司——食品行业 267
14.6 案例6：辉瑞制药中国有限公司——制药行业 270
14.7 案例7：上海通用汽车——汽车制造行业 272
14.8 案例8：红彤汽车贸易有限公司——汽车贸易 275
14.9 案例9：平安保险北京分公司——保险行业 277
14.10 案例10：上海小阿华科教有限公司——科教服务行业 279
本章小结 282
参考文献 283