第一节 赢得面谈的机会 5
打电话接近客户的目的 5
打电话前需做的准备工作 8
通话过程中应遵循的步骤 11
通话过程中应注意的问题 14
第二节 建立良好的第一印象 17
良好的外表 18
正确的身体语言 18
轻松的开场白 21
第一节 认知需求 33
为什么要了解需求 33
了解需求的重要性 34
需求的本质 36
需求与购买的关系 37
需求的层次 39
第二节 利用发问了解需求 41
发问的形式 41
发问流程：油灯法则 43
向客户发问的三个原则 47
探询客户的隐忧 48
第三节 发问和聆听 50
为什么要控制局面 50
如何利用反问来控制局面 51
动态聆听 53
第一节 认知销售陈述 63
销售陈述的定义 63
销售陈述的重要性 64
销售陈述的注意事项 66
销售陈述的目的 67
第二节 介绍利益 70
与客户的需求相结合 70
特点和利益 72
第三节 知己知彼 77
了解客户的心理 77
了解产品和服务 81
了解竞争对手 82
实战演练 84
第四节 表达技巧 87
销售陈述的程序 87
积极语言的力量 87
非语言的力量 92
准确地回答客户的提问 95
第一节 处理异议的四步法 103
异议的实质 103
第一步：采取积极的态度 106
第二步：认同客户的感受 107
第三步：使反对具体化 109
第四步：给予补偿 114
第二节 不同类型的异议 118
需求方的反对意见 118
有关货源的反对意见 120
第一节 主动地提出交易 133
达成协议时销售人员的心理障碍 133
克服达成协议时的心理障碍 136
第二节 达成协议的时机 140
掌握达成协议的时机 140
留意购买信号 141
语言、非语言形式的购买信号 142
第三节 达成协议的方法 146
利用直接法达成协议 146
利用选择法达成协议 147
利用总结利益法达成协议 150
促成成交的技巧和管理过渡 151
表1客户基本资料调查表 157
表2电话访问客户登记表 158
表3塑造良好的外表检查表 159
表4塑造良好的身体语言 160
表5选择合适的开场白 161
表6客户需求调查表 162
表7客户购买方案选择意向表 163
表8使用“油灯法则” 164
表9动态地聆听 165
表10销售陈述培训计划表 166
表11产品分析表 167
表12竞争对比分析表 168
表13提高销售陈述水平进度表 169
表14与客户面谈记录表 170
表15 客户需求情况调查表 171
表16克服达成协议时的心理障碍 172
表17识别客户的购买信号 173
参考答案 174