导读导读一 岗位培训（自修）实施流程 1
导读二 岗位培训（自修）本书导引 2
导读三 岗位培训（自修）课程设置 3
导读四 岗位培训（自修）自我评估 4
第1讲 商场营业员岗位认知第1课时 营业员知识与技能认知 2
一、工作责任 4
二、工作范围 5
三、信息接收 5
第2课时 商场营业员岗位要求 13
一、知识要求 14
二、技能要求 14
三、素质要求 15
四、人品与性格要求 16
本讲思考 19
第2讲 服务礼仪规范第1课时 服务仪容仪表 22
一、仪容仪表美的基本原则 22
二、营业员仪容修饰 24
三、营业员着装要求 25
第2课时 服务仪态礼仪 28
一、站姿要求 28
二、坐姿要求 30
三、走姿要求 31
四、手势要求 32
五、迎宾礼仪 34
六、接待礼仪 34
七、电话礼仪 35
第3课时 服务表情仪态 37
一、眼神 37
二、微笑 38
本讲思考 40
第3讲 语言沟通技巧第1课时 营业员语言沟通技巧 42
一、注意言辞礼貌 42
二、注意语言顺序和逻辑 43
三、语言信义诚实 43
四、谈话方式因人而异 43
五、创造良好的沟通氛围 44
六、选择恰当沟通内容 45
第2课时 营业员语言表达艺术 47
一、少用否定句，多用肯定句 47
二、采用先“贬”后“褒”法 48
三、多用“是……，但是……”的说法 49
四、不计较顾客的态度 49
五、对顾客要耐心忍让 50
六、控制语速，善于使用停顿 50
本讲思考 54
第4讲 基本服务技能第1课时 营业前准备工作 55
一、检查准备商品 56
二、检查商品价格 58
三、检查、准备售货用具 58
四、检查、整理营业环境 59
五、个人仪表准备 61
六、做好营业心理准备 61
七、迎接顾客的准备 62
第2课时 顾客接待服务 63
一、开口打招呼 63
二、接待顾客步骤及要求 65
三、引导顾客购买的技巧 72
四、针对顾客需要介绍商品 77
五、准确为顾客拿递商品 81
本讲思考 83
第5讲 基本操作技能第1课时 商品验收技能 86
一、商品验收程序 86
二、商品验收要领 87
三、商品验收后处理 95
第2课时 商品陈列技能 98
一、橱窗陈列 99
二、店内商品陈列 109
第3课时 商品价格管理技能 117
一、商品调价 117
二、商品削价 118
三、制作价签 119
第4课时 商品包装技能 120
一、商品包装材料和工具 120
二、进行商品包装的方法 121
三、包装中的色彩运用 125
本讲思考 128
第6讲 销售服务技巧第1课时 商品销售概述 130
一、商品销售的性质 131
二、商品销售的目的 131
第2课时 商品销售步骤 133
一、商品销售的开始 133
二、商品销售的展开 137
三、商品销售的结束 147
四、欢送顾客 150
本讲思考 152
第7讲 完美的售后服务第1课时 做好售后服务 154
一、明确售后服务项目 154
二、售后商品应注意事项 157
三、妥善处理售后矛盾 159
四、说明各项服务内容及范围 159
第2课时 顾客抱怨处理 161
一、认识顾客抱怨 162
二、处理顾客抱怨的技巧 165
三、如何对待顾客的错误 189
四、防止抱怨产生 192
本讲思考 196
模拟测试 197
参考文献 203