导言 如果你不知道杰克牌威士忌是什么……或者你知道 1
第1部分 磁性服务的7个秘诀 20
第1章 让信任成为动词 20
第2章 关注客户的希望，而不只是需求 35
第3章 在服务中加入感召力 47
第4章 激发客户的好奇心 60
第5章 给客户一个惊喜 72
第6章 在服务中向客户授权 83
第7章 显露勇气，彰显个性 97
思考 评估你的磁性服务风格 109
第2部分 磁性服务所需要的领导力 120
第8章 自然的领导风格有助于培养员工的信任感 120
第9章 开诚布公的领导者可以带来希望 131
第10章 服务由于领导者的勇气而更富感召力 139
第11章 好学的领导者能点燃员工的好奇心 149
第12章 鼓励员工的积极参与能为客户创造惊喜 160
第13章 让客户真正感觉得到授权 170
第14章 个性因领导者的精神得以展现 179
后记 189
关于作者 191