第一章 概论 1
第一节 质量的概念 1
第二节 质量职能 8
第三节 质量管理的发展历史 10
第二章 全面质量管理 15
第一节 全面质量管理的含义及基本要求 15
第二节 饮食服务企业的特点和作用 21
第三节 饮食服务企业开展全面质量管理的意义 25
第三章 全面质量管理的基础工作 32
第一节 标准化工作 32
第二节 计量工作 40
第三节 质量信息工作 43
第四节 质量责任制 47
第五节 质量教育工作 51
第四章 饮食服务企业的质量成本分析 55
第一节 概述 55
第二节 饮食服务企业的质量成本构成 59
第三节 质量成本的分析研究 62
第四节 质量成本分析工作的程序及应该注意的问题 68
第五章 全面质量管理的常用方法 70
第一节 PDCA循环 70
第二节 质量数据的基本知识 75
第三节 排列图与因果图 81
第四节 调查表与分层法 88
第五节 散布图 95
第六节 直方图 100
第七节 控制图 108
第六章 服务现场质量控制 116
第一节 概述 116
第二节 急性质量事故与慢性质量事故及其纠正方法 122
第三节 有关人的因素的控制与管理 128
第七章 质量体系 131
第一节 概述 131
第二节 质量体系的内容 136
第三节 质量目标管理 149
第八章 质量管理小组 157
第一节 概述 157
第二节 质量管理小组活动的步骤 165
第三节 质量管理小组的组织与管理 171
第九章 质量审核 186
第一节 概述 186
第二节 质量审核的内容 189
第三节 质量审核的准备工作 192
第四节 质量审核的程序 200
第十章 经验和实例 209
对饮食服务业质量的认识——上海新亚大酒店 林家和 209
开展灵活的服务方式，提高宾客满意度——北京市崇文门饭店客房部十三楼QC小组 217
开展QC小组活动的基本做法——北京市崇文门饭店 王海燕 228
深入推行全面质量管理，整体优化企业素质——哈尔滨市北苑饭店 李井华 235
强化质量目标管理，全面提高企业素质——大连渤海饭店 汤闯 韩欣 248
谈谈我们是怎样开展TQC的——长春市天池饭店 254
推行全面质量管理，提高优质服务水平——北京市饮食服务总公司 李亚光 264