第一部分 文员必备素质 2
核心技能1 必备优秀品质 2
一、礼貌 2
二、谦虚 2
三、敏感 2
四、自制 2
五、敬业 3
六、忠诚 3
七、负责 3
八、得体 3
九、挑剔自我 4
核心技能2 个人人格素养 8
一、乐观、幽默 8
二、自信 9
三、崇尚竞争，避免嫉妒 9
核心技能3 设计好个人形象 13
一、着装要整洁、得体 13
二、衣着搭配要协调 14
三、仪容要给人留下生气勃勃的印象 15
四、坐要有坐姿，走要有走姿，站要有站姿 17
五、衣着TPO原则 18
六、袜子的穿着不可小看 19
七、首饰的佩戴要谨慎 20
八、化妆的浓淡要视时间、场合而定 21
核心技能4 掌握好常用的见面规范 23
一、称呼 23
二、介绍 24
三、握手 26
四、名片使用 28
五、电话使用 29
第二部分 文员基本技能 38
核心技能1 创造满意的工作环境 38
一、创造满意的工作场所 38
二、遵循办公室办公准则 39
三、办公室里的“五句”与“三到” 41
核心技能2 办公自动化应用 43
一、办公自动化的基本功能 43
二、办公自动化对人的要求 45
核心技能3 办公设备保养与维护 46
一、办公设备保养与维护的总要求 46
二、电脑的保养与维护 46
三、打印机的保养与维护 47
四、复印机的保养与维护 48
五、传真机的保养与维护 50
六、电话机的保养与维护 52
七、摄像机的保养与维护 52
核心技能4 计划管理 54
一、目标与计划制定要点 54
二、任务展开，组织实施计划 57
三、设置计划控制点，纠正偏差 58
核心技能5 保密工作 60
一、保密纪律 60
二、保密措施 61
三、文件保密工作 62
四、会议保密工作 64
五、经济保密工作 66
六、涉外保密工作 66
七、宣传方面保密工作 67
八、计算机保密工作 68
核心技能6 沟通协调 69
一、沟通的方式 69
二、沟通的技巧 70
三、沟通的要求 71
四、上司之间沟通协调 71
五、部门之间沟通协调 76
六、同事关系的协调 78
核心技能7 时间管理 81
一、了解自身时间管理的状况 81
二、拟制工作计划 82
三、制定并运用标准作业程序 85
核心技能8 成本控制 87
一、合理使用办公用品 87
二、正确使用办公设备 89
三、利用网络办公 89
核心技能9 合同法知识 91
一、合同与合同法的概念 91
二、合同的订立 91
三、合同的效力 93
四、合同的履行 95
五、合同的变更、转让和终止 98
六、违约责任 99
核心技能10 涉外经贸知识 101
一、外贸交易磋商 101
二、外贸合同 104
三、进出口业务操作流程 105
第三部分 文员业务技能 110
核心技能1 日常接待 110
一、做好接待准备工作 110
二、接待工作实施 113
三、接待应注意事项 114
核心技能2 文件收发 123
一、收文工作 123
二、发件工作 128
核心技能3 电话接听 131
一、电话礼仪要点 131
二、电话接听 134
三、电话打出 135
四、转接电话标准示范 136
五、电话信息系统 139
核心技能4 值班工作 141
一、值班工作职责 141
二、值班工作要求 142
三、值班工作制度 143
四、值班文员素质 144
五、值班工作任务 145
六、值班工作要点 145
核心技能5 文档管理 150
一、文件整理 150
二、文档管理 156
核心技能6 信息管理 166
一、基本信息收集工作流程 166
二、信息系统建立 168
三、信息系统维护 169
四、信息系统利用 170
五、信息系统保密 171
核心技能7 印信管理 173
一、印章管理 173
二、介绍信管理 177
核心技能8 上司服务 180
一、制定工作计划 180
二、合理安排约见 182
三、巧妙进行挡驾 183
四、及时提示和督促上司的活动 184
核心技能9 督察工作 186
一、督察的特点 186
二、督察的主要方式 187
三、督察的主要步骤 188
四、督察工作的主要内容 189
五、督察工作的注意事项 189
核心技能10 会务管理 191
一、做好会前准备 191
二、会议期间工作 199
三、会后整理工作 205
核心技能11 文书撰拟 208
一、事务文书撰写 208
二、礼仪文书写作 216
三、商务文书写作 222
核心技能12 商旅活动安排 226
一、做好充分的旅行准备 226
二、订房订票 228
三、与上司一起旅行 232
四、旅行结束事务 233
技能检测 234
参考文献 239